3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinhdoanh thẻ tại BIDV
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ
-Fix bug
-Thanh tốn vé máy bay
-Chi tiết thè tín dụng
2 năm trước
thêm
4.0.4
-Cập nhật tính năng Tặng q -Tối ưu hố hệ thơng
1 năm trước
4.0.3
-Cập nhật tính năng Tặng q -Tối ưu hố hệ thơng
1 nám trươc
4.0.2 1 năm trưởc
+ ứng dụng BIDV Smartbanking trên Apple Watch vởi các tính năng: Vân tin danh sách tài khoản; tra cứu tỳ giá/ lãi suất; tìm kiếm ATM/CN gẩn nhất; chuyé thêm
4.0.1 1 năm trưởc
+ ứng dụng BIDV Smartbanking trên Apple Watch với các tính năng: Vân tin danh sách tài khồn; tra cứu tỳ giá/ lãi suất; tìm kiếm ATM/CN gần nhất; chuyê thêm
3.3.7 1 năm trưởc
- Game tương tác Smart Hunting
- Bổ sung hãng hàng không Bamboo Airway tại chức năng Đặt vé máy bay thêm
3.3.6
- Tích hợp Smart OTP trên ứng dụng BIDV
Smartbanking.
- Tơi ƯU hố ứng dụng.
1 năm trưởc 5.0.5 Cập nhật chức năng mới: 3 tuần trước thêm 5.0.4 Cập nhật chức năng mới: + Đăng ký gói dịch vụ 3 tuần trước
+ Đổi hạn mức giao dịch thêm 5.0.3
-Tối UP hoá ứng dụng
-FixBug
5.0.2 1 tháng trưởc
-Tối ưu hố ứng dụng
-FixBug 5.0.1
•••GIAO DIỆN MƠI HIỆN ĐẠI - TIỆN ÍCH MỞI - NÂNG TÁM TRẢI NGHIỆM VỐI SMARTBANKING THẾ HỆ
MỒI*** thêm
5.0.0 1 tháng trước
••■GIAO DIỆN MỐI HIỆN ĐẠI - TIỆN ICH MÔI - NÂNG
TÁM TRÀI NGHIỆM VỚI SMARTBANKING THỀ HỆ
M0l∙∙∙ thêm
4.1.1
•••GIAO DIỆN MỐI HIỆN ĐẠI - TIỆN ÍCH MƠI - NÂNG TÀM TRÀI NGHIỆM vởl SMARTBANKING THẾ HỆ
MỞr” thêm
4.1.0
- Bồ sung tính năng Vay online
Trên đây là một số những đợt cập nhật dịch vụ của BIDV, các khoản thời gian đều rất gần nhau, BIDV luôn cố gắng đưa vào những giao diện đẹp mắt, dễ hiểu, những dịch vụ và chương trình tặng quà ưu đãi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
2.3. Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV
Trong khoảng thời gian vừa qua thì BIDV cũng đã gặp nhiều rủi ro trong kinhdoanh thẻ cả nội bộ và bên ngồi ngân hàng. Tuy nhiên thì BIDV có 3 loại rủi ro chính thường gặp đó là: Rủi ro tác nghiệp, rủi ro cơng nghệ và rủi ro tín dụng. Trong những giao dịch, nghiệp vụ thẻ hàng ngày thì rủi ro tác nghiệp có thể xảy ra doaisots, nhầm lễn của nhân viên ngân hàng. Những rủi ro này bắt nguồn do còn một số những nhân viên chưa được đào tạo kỹ lưỡng về công nghệ, thông tin gây ra sơ hở, đôi khi cũng đến từ những yếu tố bên ngoài hệ thống. Ngân hàng BIDV thường xuyên có những dịp như Lễ, Tế, làm cho lượng giao dịch tăng cao, gây đến việc xảy ra lỗi, sự cố mà BIDV thường gặp như việc sai sót trong khâu kê khai thông tin khách hàng, thu nợ sao kê, hạch tốn,. Đặc biệt thì trong dịp Tết Nguyên Đán gần đây, BIDV phải ln ln đề phịng và cảnh báo khách hàng về những gian lận, lừa đảo tài chính đối với dịch vụ thẻ, ngân hàng cũng đã đề ra một sô những rủi ro thường gặp phải như: Thời gian sau dịp Tết Nguyên đán người dân có nhu cầu rút và sử dụng tiền mặt nhiều hơn, nên việc những cây ATM thường xuyên bị lỗi, nuốt thẻ do trục trặc máy móc và nhiều cây ATM bị hết tiền là những trục trặc rất hay xảy ra. Thêm vào đó thì tại mỗi cây ATM có rất nhiều người rút nên khơng thể tránh khói hành vi trộm cắp, gian lận khi cố đọc trộm mã pin, số tài khoản,. đặc biệt nguy hiểm đối với một số cây ATM khơng có nhà kính bảo vệ, trơ trọi trên vệ đường. Ngồi ra, hiện nay thì những trang web giả cũng xuất hiện rất nhiều, BIDV cũng đã thông báo cho khách hàng về việc lưu ý sử dụng đúng số điện thoại đường dây nóng của BIDV và tên trang web chính thức để khách hàng không bị nhầm lẫn. Không chỉ vậy, việc lừa đảo cịn xuất hiện ở những trang mạng xã hội, có nhiều kẻ gian đã đăng tin sử mời sử dụng thẻ của BIDV tuy nhiên nhằm mục đích ăn cắp thơng tin, lập thẻ mạo danh,..
2.3.1. Tình hình rủi ro thẻ thanh toán tại Việt Nam
Rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam khơng chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng mà cịn ảnh hương đến cả chủ thẻ.
Trường hợp này xảy ra khi chủ thẻ có hành vi gian dối, cụ thể một số trường hợp như khách hàng thanh toán thẻ tại nhiều địa điểm khác nhau, mỗi lần thanh toán với hạn mức thấp hơn hạn mức cho phép nhưng tổng lại thì mức thanh tốn lại cao hơn. Điều này sẽ gây nhiều thiệt hại cho ngân hàng phát hành thẻ, và những rủi ro này sẽ không thể nào phát hiện được ngay mà chỉ khi ngân hàng kiểm tra và tổng hợp những giao dịch, hóa đơn của khách hàng thì mới phát hiện ra được. Và rủi ro cao nhất là khi chủ thẻ mất khả năng thánh toán, ngân hàng sẽ phải chịu toàn bộ số tiền bị mất mát này.
Một rủi ro tiếp theo đối với ngân hàng phát hành thẻ là việc khách hàng có thẻ Visa nhưng đưa cho người ở quốc gia khác, không cùng nơi với chủ thẻ cư trú để sử dụng, giao dịch và mua bán. Người sử dụng thẻ có thẻ giả mạo chữ ký trên hóa đơn và điều này sẽ rất khó để phát hiện vì khơng thể đảm bảo được chữ ký sẽ giống hệt nhau. Và khi đến hạn ngân hàng đòi tiền, do chủ thẻ thật khơng hề có ghi chú nhập cảnh, ngân hàng sẽ không thể quy trách nhiệm cho cơ sở chấp nhận thẻ về việc kiểm tra chữ ký hay đòi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ vì cho dù một người ký thì cũng khơng thể đảm bảo chữ ký giống hệt nhau. Và ngân hàng sẽ phải đền bù tồn bộ số tiền đó.
Một trường hợp rủi ro nữa cũng xảy ra khá nhiều đó là khách hàng trình báo mất thẻ, thẻ bị thất lạc và sử dụng thẻ đó để giao dịch trước khi thẻ bị đưa vào danh sách đen. Khi thánh toán, chủ thẻ sẽ sử dụng chữ ký khác để chối bỏ trách nhiệm. Vì căn bản đa số những địa điểm chấp nhận thẻ bây giờ nhiều nơi nhân viên không kiểm tra chữ ký, hoặc kiểm tra qua loa nên sẽ không thể phát hiện được. Cuối cùng thì ngân hàng sẽ phải chịu tồn bộ rủi ro đó.
Rủi ro đối với ngân hàng thanh tốn
Ngân hàng thanh tốn đóng vai trị trung gian giữa địa điểm chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành nên gặp ít rủi ro nhất. Tuy nhiên thì đơi khi cũng xảy ra một số rủi ro như: Ngân hàng sai sót trong việc cấp phép, giá trị thanh toán cao hơn giá trị cấp phép thì phần thừa ra ngân hàng thanh tốn sẽ phải chịu trách nhiệm. Và thứ 2 đó là khi những đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhân được danh sách đen do Ngân hàng
thành toán cung cấp muộn, việc này nếu xảy ra rủi ro thì ngân hàng thanh tốn sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất khi ngân hàng phát hành từ chối thanh tốn giao dịch đó. Rủi ro đối với địa điểm chấp nhận thẻ
Trường hợp này chỉ xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ từ chối thanh tốn khoản tiền hàng hóa hay dịch vụ mà địa điểm đã cung ứng. Để không gặp phải những rủi ro này thì địa điểm chấp nhận thẻ phải ln đảm bảo kiểm tra kỹ và khơng được bỏ sót, chủ quan khi chấp nhận thẻ. Ví dụ như: Thẻ hết thời hạn hiệu lực, khi thẻ bị từ chối, vượt hạn mức giao dịch nhưng vẫn thanh toán.
Rủi ro đối với chủ thẻ
zRủi ro phổ biến nhất đối với chủ thẻ đó là bị lộ thông tin như: số thẻ, mã PIN, lộ mật khảu, bị đánh cắp thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng. Trường hợp khi chủ thẻ bị mất thẻ nên báo ngay cho ngân hàng phát hành để khóa thẻ nếu khơng tồn bộ sơ tiền khách hàng mất sẽ phải tự chịu trách nhiệm.
2.3.2. Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại BIDV
Các trường hơp rủi ro về thẻ thanh toán của BIDV bắt nguồn từ 2 yếu tố bên trong và bên ngồi, sau đây là một sơ trường hợp.
Khách hàng sau khi đăng ký mở thẻ tại ngân hàng được cung cấp giấy có ghi số tài khoản và mã PIN, nhưng đến khi ra cây ATM để đổi mã PIN và kích hoạt thẻ thì mã PIN trong giấy lại ghi khơng đúng và sau đó thì thẻ đã bị tạm khóa do chủ thẻ nhập mã PIN sai quá 3 lần. Điều này đã làm khách hàng phải quay lại ngân hàng để làm lại thẻ và đợi 1 tuần để mở lại thẻ. Nguyên nhân do hệ thống ngân hàng BIDV đã bị lỗi dẫn đến cung cấp sai mã PINcho khách hàng, việc này không chỉ gây mất thời gian của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ mà còn giảm lòng tin và sự hài lòng về chất lượng thẻ cũng như dịch vụ của BIDV đối với khách hàng. Tuy nhiên trường hợp này khá hy hưu xảy ra tại BIDV.
Trường hợp thứ 2 là một số khách hàng vào trường hợp khẩn cấp cần rút tiền tại ATM vào thời gian đêm muộn hay sáng sớm tại cây ATM trên đoạn đường Minh Khai, tuy nhiên khi sử dụng cây ATM để rút tiền thì lại được thơng báo là khơng rút được, hay đôi khi thông báo là hệ thống đang bảo trì. Việc này thường xuyên diễn
ra đối với cây ATM tại phòng giao dịch số 1 nên nhiều khách hàng đã phải qua cây ATM của ngân hàng bên đường đối diện để rút tiền. Một trường hợp nữa xảy ra trong quá trình rút tiền tại ATM của BIDV chi nhánh Lạc Trung. Khách hàng rút tiền mới mức giá 1,000,000 VND nhưng nút bấm bị hỏng, bấm mãi không được nên đã quyết định rút ít hơn là 500,000VND. Tuy nhiên đến phần hỏi trước khi rút thì số tiền ghi trong máy lại là 1 triệu đồng, đến khi nhận tiền và hóa đơn lại là 500,000VND. Việc sai sót này tuy chỉ là ở máy móc, in ấn, chưa ảnh hưởng đến số tiền của khách hàng, tuy nhiên thì hệ thống ATM như vậy sẽ làm khách hàng khơng cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV.
Trường hợp cuối cùng là về app BIDV Smart Banking, sau khi được thay đổi giao diễn thì đã gặp vơ số những lỗi, sau đây là một số lời nhận xét từ khách hàng:
Không chuyển tiền được
★ ★☆☆☆ Mintoothless
Chuyển tiền 24/7 mà cứ sau 9h tối hoặc t7 cn là k chuyển đc. ĐỢi đến thứ 2 đến lúc đợi mã xác nhận OTP nữa ngày cucng k thây
Phàn hồi của nhà phát triền
BIDV xin chân thành xin lỗi vì bất tiện này. Chúng tơi luôn nỗ lực để cài thiện trải nghiệm cù thêm
Không thông báo biên động
★★☆☆☆ dung2393
ứng dụng thông minh nhưng lại không thông báo biến động số dư. Đề nghị ngân hàng update. Phàn hồi cùa nhà phát triển
Cảm ơn bạn đã góp ý, ứng dụng Smartbanking hiện đã bồ sung tính năng này.
Bảo trì lắm vcl
★ ★★☆☆ khó Chij
Bào trì lắm , muốn mua đồ ăn với đồ online thanh tốn sẵn mà khơng được , bỏ lở bao voucher:/
Phàn hồi cùa nhà phát triển
BIDV rất lây làm tiếc về trài nghiệm không mong muốn. Chúng tôi sẽ tiếp thu ý kiên từ ngu thêm
2.4. Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động kinh doanhthẻ tại BIDV thẻ tại BIDV
2.4.1. Những thành quả đạt được
Để cải thiện, phát triển hơn hệ thống thẻ của mình thì BIDV đã ln ln cố gắng, quyết tâm và ghi nhận được rất nhiều thành quả:
BIDV đã đưa ra rất nhiều những ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng như liên kết với các hãng hàng không, tổ chức nhiều mini game theo từng đợt, từng tháng, với nhiều phần quà, giải thưởng cho khách hàng, cũng như nhiều tiện ích, dịch vụ
hơn, việc này đã làm cho uy tín cũng như hình ảnh của BIDV không chỉ được quảng bá rộng rãi đến nhiều người hơn mà còn giúp ghi điểm trong mắt những khách hàng hiện tại.
BIDV cũng đã và đang đổi mới chiến lược kinh doanh, dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ, với mục đích cải tiến cơng nghệ vượt bậc và khách hàng luôn là trung tâm, điều này đã giúp BIDV chiếm trọn được sự ủng hộ của người dân Việt Nam và khơng những vậy cịn đạt được vô số giải thưởng về ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, hàng đầu liên tiếp trong suốt 3 năm.
Tính đến năm 2019 thì BIDV là ngân hàng có số vốn điều lệ cao nhất trong những ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam do việc đầu tư vào những hoạt động kinh doanh đa dạng như ngân hàng, chưng khoán, lĩnh vực sân bay, đường cao tốc,...
Qua một số cuộc khảo sát của những tổ chức tài chính thì BIDV ln lọt top cao ntrong mục ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn và nằm trong top 1000 ngân hàng tốt nhất khu vực Đông Nam Á. Việc BIDV mang đến cho khách hàng nhiều trải nhiệm dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online hay ứng dụng BIDV Smart Banking luôn được cập nhật, thay đổi giao diện đã giúp cho ngân hàng có nhiều khách hàng thân thiết hơn và con số đó ln tăng lên mỗi ngày.
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại
Mặc dù đã được rút ngắn về thời gian khi cung ứng sản phẩm (đặc biệt là thẻ thanh tốn), quy trình của BIDV cịn khá phức tạp và phải trải qua nhiều thủ tục, nhiều lần thẩm quyền nên thời gian cung ứng sản phẩm của BIDV vẫn còn dài hơn so với những ngân hàng khác. Dịch vụ thanh tốn thẻ của BIDV tuy có khá nhiều lĩnh vực nhưng phạm vi sử dụng còn hạn chế, chưa phát triển được rộng rãi và những tiện ích khi thanh tốn, sử dụng thẻ vẫn còn hạn chế. Đặc biệt là hệ thống ATM của BIDV vẫn thường xảy ra các sự cố gây bất thuận tiện khi giao dịch như không hoạt động được, bảo trì, máy hết tiền, hết giấy in sao kê,. Đây là những lỗi
rất nhỏ nhưng cần được khắc phục để cải thiện được chất lượng phục vụ khách hàng. Một lỗi nữa đã có rất nhiều khách hàng phản ánh đó là về app BIDV Smart Banking, với tình trạng bảo trì nhiều, trường hợp ứng dụng khi mới thay đổi giao diện lại không cập nhật biến động số dư cho khách hàng, hay thường xuyên gặp trục trặc khi chuyển tiền vào cuối tuần, sau 9 giờ tối.
2.4.3. Nguyên nhân gây nên rủi ro trong kinh doanh thẻ tại BIDV
Trong bất kỳ quá trình nào của hoạt động phát hành, thanh tốn hay cấp thẻ cũng đều có thể phát sinh những rủi ro. Và khơng chỉ có một mà có rất nhiều nguyên nhân gây nên những sự cố rủi ro này, đó có thể là nguyên nhân khách quan, chủ quan, nguyên nhân đến từ nội bộ hoặc nguyên nhân đến từ khách hàng,...
Nguyên nhân từ nội bộ ngân hàng
Việc các cán bộ ngân hàng chưa qua đào tạo chuyên sâu, kết hợp với việc phải làm nhiều việc cùng một lúc và năng lực và sức khỏe khơng có đủ sẽ dẫn đến việc khơng đáp ứng và hồn thành được cơng việc 100% hồn hảo. Khơng những vậy, một số các cán bộ có hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp, không thực hiện đúng quy định, qui trình và có hành vi gian lận trong q trình mở thẻ cho khách hàng. Điều này đã dẫn đến việc thơng tin khách hàng bị rị rỉ, khơng an tồn về bảo mật, dẫn đến một số trường hợp các giao dịch của khách hàng bị gian lận để đem lợi về cho bản thân. Nguyên nhân cuối là cán bộ ngân haaanfgkhoong hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng vơ tình khơng tn thủ theo quy định và gây rủi ro.
Thứ 2 đó là đến từ những quy định nội bộ trong ngân hàng phát hành thẻ chưa