học kinh nghiệm cho BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng về phát triển dịch vụ NHBL:
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1970, đến ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trính hoạt động tại Việt Nam: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng vàng cho Ngân hàng được yêu thích, liên tiếp từ các năm 2006 đến 2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam do AsianBanker bình chọn...
Để có được thành cơng như hiện nay, HSBC đã khơng ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng cách:
• Đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ xung, hỗ trợ nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiểu sản phẩm một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
• Liên kết với các đối tác bên ngồi, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân đối tác.
Về cơ bản đây chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm” của HSBC, một khái niệm khá mới trong hoạt động ngân hàng tài Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
Tuy nhiên cần lưu ý, việc bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân nhàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp. Vì vậy mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm cho riêng mình trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và khơng thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam.
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bất trong số đó: 8 năm liền giành giải thưởng Rồng vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm 2003,2004,2007,2008 và 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất do tạp chí The Asian Banker trao.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật về việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có BIDV cần học tập theo.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ tại Việt Nam trong lĩnh vực NHBL được thể hiện qua:
• Phân khúc thị trường: tập trung vào ba thị trường tiềm năm với nhiều nét
tường đồng là Việt Nam, Lào và Campuchia. Tận dụng các mối liện hệ giao thương giữa 3 quốc gia là yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Đây là yếu tố chiến lược để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này
• Phân khúc khách hàng trọng tâm: tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đẩy mạnh phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Đồng thời chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
• Phát triển sản phẩm chủ đạo: tập trung đi sâu vào nhu cầu về bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tăng lên trong khu vực 3 nước Đông Dương. Đồng thời đưa ra kế hoạch tung ra nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đàu tư khác nhằm đáp ứng kịp thời nhất nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Như vậy có thể thấy, tuy phạm vi hoạt động dàn trải trên tồn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung mà đều tuân theo một chiến lược cụ thể, rõ ràng và nhất quán. Đây là một hạn chế trong hoạt động của BIDV nói riêng và của nhiều các ngân hàng trong nước nói chung trong thời gian qua là thiếu mất một chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng. Chưa đặt ra được những định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như sản phẩm chủ đạo. chính vì vậy mà hoạt động NHBL của các ngân hàng còn tương đối giống nhau, chưa tạo ra sự khách biệt nổi bật và thiếu hiệu quả. Chính vì vậy trong thời gian tới, các ngân hàng nền cần dựa tăng cường nghiên cứu thị trường đề từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp cho ngân hàng mình đảm bảo nguyên tắc nhất quán, cụ thể, chi tiết và hiệu quả.
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
Được thành lập ngày 27/09/1993 trải qua 20 năm hoạt động và phát triển đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam và giành được nhiều thành công nổi bật.
Tháng 6/2011, Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên vinh dự nhận được trọn ba giải thưởng uy tín do tập chí Finance Asia bình chọn bao
gồm Ngân hàng hoạt động tốt nhất của Việt Nam, Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất của Việt Nam và Ngân hàng thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam. Đặc biệt đến tháng 7/2011, Techcombank vinh dự nhận giải thưởng là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất của Việt Nam do tạp chí Asian Banking & Finance trao tặng.
Để đạt được những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện, Techcombank đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường cụ thể thơng qua:
• Phân khúc khách hàng: để từng bước trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, dịch vụ của Techcombank được thiết kế đa dạng, linh hoạt phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngồi các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thơng qua nhiều trường chình ưu đãi, giải thưởng hấp dẫn.
• Hồn thiện cơ sở hạ tầng: đồng bộ hệ thống máy móc trang thiết bị, phát triển công nghệ thông tin theo chiều sâu, liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Triển khai nhiều gói sản phẩm dịch vụ với độ bảo mật cao, thân thiện dễ sử dụng nhắm mục tiêu phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Mạng lưới hệ thống, nhân sự: Với đội ngũ nhân lực lên tới gần 7.300 người cùng sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài, các cán bộ cao cấp giàu kinh nghiệm và một mạng lưới rộng khắp gồm gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và 11.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, VNBC, Techcombank hiện phục vụ gần 2 triệu khách hàng cá nhân và 60.000 khách hàng doanh nghiệp.
Với tầm nhìn rõ ràng, cụ thể là trở thành ngân hàng dẫn đầu có tiêu chuẩn quốc tế về tính chuyên nghiệp, dựa trên những thế mạnh về các nguồn lực về vốn, mạng lưới, nhân sự và cơng nghệ, Techcombank đang nỗ lực xây dựng một
chương trình chuyển đổi chiến lược để trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ NHBL
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV:
Với tầm nhìn BIDV sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Cùng việc đúc kết kinh nghiệm của một số ngân hàng ở trên, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho BIDV thể hiện ở chỗ:
• Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL:
Việc đầu tiên quan trọng nhất đó chính là xây dựng một chiến lược phát triển hoạt động NHBL nhất quá với định hướng phát triển chung của ngân hàng, phát huy những thế mạnh về vốn, mạng lưới giao dịch, công nghệ, nhân sự và phải phù hợp với hướng phát triển của xã hội, với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước giai đoạn 2011 - 2015. Đồng thời tăng cường các biên pháp quản trị điều hành để triên khai thực hiện kế hoạch đã đề ra. Đảm bảo yếu tố nhất quán kiên trì thực hiện mục tiêu nhưng cũng phải hết sức linh hoạt, ứng biến với những điều kiện cụ thể của mơi trường trong và ngồi ngân hàng
• Phát triển dịch vụ NHBL:
Thực hiện đa dạng hóa danh mục sản phẩm. Việc phát triển danh mục sản phẩm dich vụ NHBL cần dựa trên các nghiên cứu về khách hàng mục tiêu ( lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng...), sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh và các yếu tố chính trị - kinh tế - xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, các quy định về phí, lãi suất ...). Tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao đặc tính nổi trội so với các sản phẩm có trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Nghiên cứu thực hiện bán chéo sản phẩm dựa trên đóng gói và bán các sản phẩm kiên kết để một mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, một mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng.
Đánh giá lại hiêu quả hoạt động của các chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử. kết hợp với định hướng về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng để đưa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lượng, hình thức đặt các chi nhánh hoặc phịng giao dịch. Bên cạnh đó đối với các phịng giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang vị trí khác để có thể phát huy được vai trò của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng. Chú trọng phát triển phạm vi hoạt động bằng việc mở các phịng giao dịch vệ tính với quy mơ nhỏ gọn, tăng cường các kênh phân phối qua đại lý như: đai lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn...
• Phát triển nguồn nhân lực:
Yếu tố con người ln phải đóng vai trị chủ đạo then chốt trong mục tiêu phát triển của BIDV. Cần đề ra giải phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ với nội dung phát triển nguồn nhân lực phải bao qt tồn diện từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn ngân lực đến khâu đánh giá và khen thưởng. Bên cạnh đó ngồi đầu từ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên tại ngân hàng, BIDV nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tại tại các trường đại học lớn về chun ngành tài chính - ngân hàng để có thể chuẩn bị một nguồn lực kế cận trong tương lai.
• Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ:
Cần xây dựng một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để kịp thời đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng vào mọi lúc, mọi nơi. Cần phải có một chiến lược đầu tư tổng thể từ đầu tư - thiết kế - nâng cấp về mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán bộ có khả năng ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàn g.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN
VIỆT NAM •
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV
2.1.1 Đặc điểm, quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, tên gọi tắt: BIDV) là ngân hàng thương mại lớn thứ nhì Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng khối lượng tài sản năm 2007, và là ngân hàng số một Việt Nam theo doanh thu. BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước (Tập đồn). Hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào. Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập, Huân chương Lao động, Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,...
Giai đoạn 1965-1975, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến.
Giai đoạn 1975- 1981, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam.
Thời kỳ 1981 - 1990, việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế.
Nhờ việc triển khai đồng bộ các giải pháp nên kết quả hoạt động giai đoạn 10 năm đổi mới của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990-2000) rất khả quan. Những năm sau đó, BIDV đã đạt được những kết quả quan trọng thể hiện trên một số bình diện sau đây:
* Quy mơ tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao * Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn
* Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt * Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
* Hồn thành tái cấu trúc mơ hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại
* Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm
* Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
* Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới * Doanh nghiệp Vì cộng đồng
* Bồi đắp văn hố doanh nghiệp
Truyền thống 55 năm là sức mạnh, là hành trang để BIDV vững bước vào