■ Đà sừ dụng dịch vụ NHDT cùa
VCB
■ Chưa sừ dụng dịch vụ NHDT cùa
1.4.1. Những kết quả đạt được
Ngay từ đầu năm 2009, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chính thức triển khai hệ thống NHĐT, bắt đầu từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iBanking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking. Trải qua gần 05 năm, đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB-Phone Banking, VCB-Mobile Banking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng. Từ năm 2012 đến nay, thị trường tiếp tục chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực kinh doanh tiềm năng này.
Một là, đến năm 2014, số lượng các dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng
với nhiều tiện ích khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Với phương châm nỗ lực không ngừng, nghiên cứu đầu tư phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, kể từ cuối năm 2012, Vietcombank đã hân hoan giới thiệu với các khách hàng u thích cơng nghệ, hâm mê khám phá, trải nghiệm các dịch vụ hiện đại dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động VCB-SMS Banking, bên cạnh việc triển khai dịch vụ Mobile Bankplus thông qua cơ sở
53
hợp tác với Tập đoàn Viettel. Nếu như Mobile Bankplus có thể tương thích với tất cả các
dịng máy điện thoại với nhiều phương thức giao dịch như Sim Bankplus, phương thức USSD khơng cần đổi sim, thì với VCB-SMS Banking, đó là giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng đa dạng, đặc biệt phù hợp với các dòng điện thoại smartphone. Với những ưu thế đó, tính đến nay, hai dịch vụ này của Vietcombank đã thu hút hơn 150 ngàn
khách hàng đăng ký sử dụng.
Hai là, kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank cũng
rất chú trọng đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như Chương trình khuyến mãi nhân dịp ra mắt sản phẩm VCB-SMS Banking, phối hợp với đối tác thực hiện các chương trình ưu đãi đăng ký Mobile Bankplus dành cho sinh viên, khuyến mại thanh tốn hóa đơn trả sau Mobiphone trên VCB-iBanking, chương trình khuyến mại đăng ký tin nhắn chủ động mang tên “Nhận tin nhắn, đón quà vui”. Với sự chỉ đạo sát sao của Ban Lãnh đạo, các chương trình thúc đẩy bán hàng được xây dựng với nội dung hấp dẫn, tần suất triển khai hợp lý, đã được các chi nhánh đón nhận và nỗ lực thực hiện, tạo nên hiệu ứng ttruyền thơng và kích bán mạnh mẽ, góp phần quan trọng trong việc truyền tải những tiện ích, ưu đãi dành cho sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và thực hiện được các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra.Kết thúc năm 2014, Vietcombank tự hào vì những kết quả ấn tượng đạt được trên nhiều lĩnh vực, trong đó có dịch vụ NHĐT. Đạt được kết quả đó, cần ghi nhận trước hết là tinh thần quyết liệt và hăng say cống hiến của đội ngũ cán bộ bán hàng tại các chi nhánh.
Ba là, nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích của VCB được phát triển trên nền
tảng công nghệ hiện đại, đã mang lại ngày một nhiều hơn giá trị cho khách hàng với chất lượng đáng tin cậy, an toàn và ổn định. Ngân hàng đồng thời cũng duy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và luôn đổi mới hoạt động trong mọi lĩnh vực nhằm thích ứng với các điều kiện về cơng nghệ cũng như sự mong đợi của đông đảo khách hàng. Năm 2014, VCB cũng ghi dấu ấn là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được tổ chức TUV Rheinland của CHLB Đức cấp chứng chỉ Hệ thống quản lý an tồn thơng tin cho hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO/IEC - 27001:2013 với phạm vi áp dụng tồn hệ thống. Kết quả nói trên tiếp tục cho thấy sự quan tâm ngày một lớn của VCB đối với áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động
54
dịch vụ của NHĐT VCB-eBanking.
Bốn là, dù trong bối cảnh nền kinh tế cịn nhiều khó khăn nhưng rõ ràng, năm
2014, hoạt động của VCB nói chung cũng hoạt động NHĐT nói riêng vẫn phát triển và mang nhiều nét đột phá, đạt được kết quả cao, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận với những giải thưởng lớn:
Mới đây Tạp chí Trade Finance đã đưa ra nhận định: Vietcombank cùng một số ngân hàng khu vực đang chứng minh việc dẫn đầu các thị trường. Trong khi tại các quốc
gia khác, việc sốn ngơi đã xảy ra với các ngân hàng nội địa, hay sự chiếm lĩnh thị
phần của
các ngân hàng quốc tế đã ngày một hiện rõ trên các quốc gia châu Á.
Với thành tựu 15 năm duy trì vị thế liên tục là “Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam” đã đưa Vietcombank đạt được thứ hạng nằm ở nửa trên bảng xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế giới trong 2 năm gần đây (2013 - 2014), theo bình chọn của The Banker. Tạp chí Forbes trên ấn phẩm phát hành tháng 6 mới đây cũng đưa ra những đánh giá về thế mạnh của Vietcombank là ngoài khối khách hàng doanh nghiệp cũng như thanh toán thương mại, Ngân hàng còn đang hướng nguồn lực nhiều hơn cho mảng bán lẻ, đặc biệt là đầu tư vào dịch vụ ngân hàng hiện đại e-Banking. Với sự quan tâm hơn cho bán lẻ như Forbes nhận định, Vietcombank vừa được tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014” trong Lễ trao giải được tổ chức đầu tháng 4/2014 tại Australia. Theo The Asian Banker, VCB đạt được danh hiệu này là căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong thời gian qua. Với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ NHĐT để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Trong đó, các dịch vụ NHĐT của Vietcombank cũng đã được thị trường đánh giá cao bằng các giải thưởng tiêu biểu như: “NHĐT hàng đầu Việt Nam” (thuộc chương trình vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, do Thời báo kinh tế Việt Nam thực hiện); “Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking và dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất”; “1 trong 3 NHĐT được u thích nhất tại Việt Nam” (thuộc chương trình vinh danh NHĐT được yêu thích tại Việt Nam - My Ebank 2014 do báo điện tử VnExpress thực hiện).
55
và cân bằng trong mục tiêu phát triển bền vững của Vietcombank, khi duy trì thế mạnh cả trên lĩnh vực bán bn và bán lẻ, cả về các dịch vụ-tài chính truyền thống và dịch vụ Ngân hàng hiện đại với chất lượng cao.
1.4.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được rất đáng ghi nhận nêu trên thì dịch vụ ngân hàng điện tử e-Banking của VCB vẫn còn tồn tại một số hạn chế, vấn đề bất cập cần được khắc phục, cụ thể:
Một là, sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT vẫn còn hạn chế.
Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy số khách hàng hiểu và biết rõ về các loại hình dịch vụ NHĐT có tăng lên nhưng bên cạnh đó cịn tồn tại những khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ này bao giờ. Nhìn trên bản đồ, ta có thể thấy dịch vụ được biết đến nhiều nhất vẫn là Internet Banking và Phone Banking, cũng bởi trong cuộc sống hiện đại thì việc sử dụng Internet đã trở nên rất phổ biến. Còn hai dịch vụ chưa được biết đến nhiều nhất là Mobile Banking và SMS Banking, chỉ có khoảng 50% số người được khảo sát có biết đến và hiểu về hai dịch vụ này.
Biểu đồ 2.5: Khảo sát mức độ hiểu biết các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Internet SMS Banking Phone
Banking Banking
Biết và hiểu rất rõ Biết và hiểu chút ít Có nghe nói đến Chưa biết đến bao giờ
Mobile Mobile
Banking Bankplus
Hai là, chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn được khách hàng:
Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm được ở dịch vụ NHĐT của VCB phần lớn đều vẫn là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và số
dư,.. chứ chưa quan tâm nhiều đến các tiện ích khác. Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản qua mạng Internet hay qua
56
điện thoại (hơn 40%); tiếp đến là thanh tốn chuyển khoản và cập nhật thơng tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (gần 30%). Trong khi đó, cũng theo số liệu khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để cập nhật thông tin là khơng nhiều.
Biểu đồ 2.6: Khảo sát tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT
50% 4 0% 0% 0% 0% 0%
Truy vấn thông Cập nhật thông Chuyển khoản Thanh tốn hóa Mục khác
tin tin đơn
Các địi hỏi tiện ích ở cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... mà không phải tới trực tiếp tại quầy giao dịch để thực hiện các thủ tục vẫn chưa được đáp ứng. Trước khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng vẫn phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữ ngân hàng và khách hàng. Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thơng thường.
Ba là, Vietcombank vẫn cịn hạn chế về mặt cơng nghệ và an tồn bảo mật
thông tin. Điều này cũng khơng nằm ngồi tình trạng chung của các ngân hàng. Dù hạ tầng công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đã được ngân hàng VCB chú trọng đầu tư, tuy nhiên do đặc tính cơ bản của yếu tố này là phát triển mạnh mẽ, khoa học công nghệ nhanh lỗi thời nên hoạt động của dịch vụ NHĐT vẫn chưa thực sự ổn định và thơng suốt. Vẫn có những lỗi đặc biệt mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank.
Hơn thế nữa, những tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, những rủi ro mới từ hacker (tin tặc) hay virus máy tính khơng chỉ gây tổn hại cho ngân hàng mà còn gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Gần đây các chuyên gia bảo mật trên thế giới phát hiện lỗi nghiêm trọng trên giao thức SSL của internet có tên OpenSLL Head Bleed, đe dọa hàng loạt tài khoản giao dịch trực tuyến qua các cổng
57
thanh tốn và website ngân hàng trên tồn thế giới, trong đó có Việt Nam, là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam phát triển cũng như liên kết, hợp tác để phát triển đa dạng các hình thức thanh tốn điện tử và có mật độ khách hàng đăng ký, giao dịch trực tuyến vào loại lớn nhất. Vietcombank đã ngay lập tức rà sốt và kiểm tra lại tồn bộ hệ thống hạ tầng mạng và khẳng định không phải gặp các lỗi này. Dù vậy, những sự việc như trên vẫn sẽ gây ra tâm lý hoang mang, lo lắng cho khách hàng, phần nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của VCB nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung.
Một hạn chế nữa về yếu tố kỹ thuật cơng nghệ có thể thấy đó là các dịch vụ e- Banking còn phụ thuộc vào đối tác của ngân hàng. Cụ thể như dịch vụ Internet Banking lấy thông tin mã giao dịch qua tổng đài 8170, dịch vụ SMS Banking nhận và trả lời tin nhắn qua 8170 nên bất kỳ sự cố nào xảy ra với tổng đài 8170 cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến các giao dịch và gây ra sự bức xúc từ phía khách hàng.
Bốn là, sự mất cân bằng giữa thu nhập và chi phí: Ngân hàng phải bỏ ra rất
nhiều chi phí để đầu tư ban đầu cho hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc, thiết bị, đào tạo nhân viên... Tuy nhiên, những khoản thu từ dịch vụ NHĐT dù tăng nhưng mức tăng vẫn chưa tương xứng với nguồn vốn đầu tư, chưa đủ để bù đắp những chi phí bỏ ra. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng thu nhập từ hoạt động của VCB. Ngân hàng sẽ gặp những khó khan trong việc tái đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.
2.4.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là do môi trường pháp lý:
Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước, NHNN và một số bộ ngành cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, chưa thật chặt chẽ và rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hệ thống NHĐT phát triển. Sự giới hạn về mặt pháp lý này sẽ phần nào làm cho q trình hiện đại hóa ngân hàng bị chậm lại, khách hàng vẫn sẽ gặp nhiều bất tiện trong quy trình giao dịch.
Thứ hai là do thực tế phát triển khoa học kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông
tin của Việt Nam. Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trên thế giới của Việt Nam luôn chậm hơn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Trình độ
58
khoa học cơng nghệ, hạ tầng viễn thông trong nước vẫn chưa theo kịp được với các nước
phát triển, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, đòi hịi của nền kinh tế, gây khơng ít ảnh
hưởng đến việc ứng dụng các dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng,
tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển của dịch vụ NHĐT.
Thứ ba là do tập quán tiêu dùng tiền mặt và rào cản tâm lý của khách hàng.
Khách hàng luôn luôn đặt sự an tồn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hồn tồn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào cơng nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Cũng theo kết quả khảo sát, lý do chiếm tỷ trọng lớn nhất khiến khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là thói quen giao dịch, cùng với việc cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ NHĐT còn hạn chế, một phần cũng là do
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Dịch vụ mới, Thói quen giao Dịch vụ chưa chưa có thơng dịch tại quầy đa dạng, chưa
tin đáp ứng được
nhu cầu
Lo ngại thủ Khơng an tâm Chưa có nhu Khơng quan tục rườm rà về tính bảo
mật, độ an tồn của dịch
vụ
59
Việc thanh tốn hóa đơn điện nước hay nạp tiền điện thoại qua NHĐT cũng được đánh giá không cao. Nguyên nhân chủ yếu là do việc thu tiền hóa đơn điện nước vẫn theo cách truyền thống là nhân viên của công ty điện nước trực tiếp đến thu hay việc nạp tiền điền thoại phần lớn vẫn qua thẻ cào. Chính điều này đã làm cho khách hàng khơng thấy được tiện ích hiển nhiên của việc thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ NHĐT. Do đó cần thay đổi được thói quen này, đồng thời phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ NHĐT sao cho đơn giản, thuận tiện, dễ thực hiện nhất... để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Một là, nguồn nhân lực của ngân hàng Vietcombank nói riêng và các ngân hàng
nói chung vãn cịn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chun sâu về công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Mặc dù đại bộ phận cán bộ của ngân hàng