Hơn nữa, chính sách khách hàng, các chương trình khuyến mại để kích thích khách hàng sử dụng và thanh tốn trên e-Banking cịn hạn hẹp, phần lớn là từ các đối tác tài chính, chương trình khuyến mãi chưa thật sự hấp dẫn để thu hút được sự quan tâm của khách hàng so với các NHTM khác.
Ba là, cơ cấu tổ chức dịch vụ NHĐT của VCB chưa thật hiệu quả và chưa có sự
thống nhất. VCB chưa có một bộ phận riêng để giám sát toàn bộ các mảng về NHĐT, mức độ chun mơn hóa trong các phịng ban chưa cao. Các ứng dụng dịch vụ NHĐT e-Banking được tổ chức quản lý tùy theo đối tượng khách hàng nên được quản lý theo phịng ban khác do đó gây khó khăn cho việc đề ra chiến lược, đánh giá và quản trị chất lượng.
Hơn nữa, một hạn chế trong vấn đề tổ chức là mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính. Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng cịn thiếu linh hoạt, cứng nhắc. Khách hàng khi có những vướng
mắc hay phàn nàn, khiếu nại thường quay trở lại chi nhánh, nơi mà khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi và được xử lý. Tuy nhiên, bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, sau đó báo cáo lên Hội sở chính để hồn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này dẫn đến khách hàng phải chờ
61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, đồng thời khắc họa về toàn bộ hoạt động cung ứng loại hình dịch vụ này tại Vietcombank. Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng, Vietcombank đã xác lập được vị thế dẫn đầu của mình về lĩnh vực Ngân hàng điện tử, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận và vinh danh nhiều giải thưởng lớn. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn nhiều những hạn chế và thách thức nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ của Vietcombank.
Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất, kiến nghị các giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp cho Vietcombank phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập mạnh mẽ vào xu thế chung của thời đại.
62 CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại Việt Nam
Có thể thấy e-Banking là một bước tiến thực sự của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay, dịch vụ NHĐT đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Dịch vụ NHĐT mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh tốn cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
“Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh ” ngân hàng điện tử được các NHTM trong
và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh
kinh tế
ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao ”3
Việt Nam nằm trong top 10 nước châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 thế giới về số người dùng Internet.Đây là một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyền thông phát hành. Với hơn 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các cơng cụ thanh tốn điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về dịch vụ NHĐT đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam .
63
Nam và đặt mục tiêu trong năm 2015, khoảng 40% số điện thoại di động của tập đoàn này sẽ được sản xuất tại nước ta. Các con số và sự kiện đáng chú ý này khơng chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền cơng nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao mà cịn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phầm dịch vụ NHĐT - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân
hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ,
các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía
mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngồi nước rất quan tâm
và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu
cầu của người dân ngày càng cao.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
trong thời
gian tới
Bước sang năm 2015, bên cạnh những cơ hội, Vietcombank cũng nhận thức rõ những khó khăn sẽ phải đối mặt, khi mức độ cạnh tranh của thị trường ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đang quan tâm và đầu tư nhiều hơn cho các sản phầm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu. Do đó, trong năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, định hướng của Vietcombank là:
Thứ nhất, tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống các dịch vụ NHĐT: tích
cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng và chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các cơng nghệ mới; tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ nhân viên Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chiến lược để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
64
Thứ ba, tuyên truyền nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo các sản phầm
ngân hàng điện tử của cán bộ bán hàng, tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng.
Thứ tư, kết hợp với nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến, giao dịch nhanh
chóng, an tồn và bảo mật, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại, Vietcombank tin tưởng rằng các sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ ngày càng được đơng đảo khách hàng đón nhận và tin dùng, qua đó mang lại những kết quả kinh doanh đầy hứa hẹn trong năm 2015: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank - dịch vụ Ngân hàng cho tương lai”
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Dựa trên các kết quả từ việc phân tích, đánh giá tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank hiện nay, bài viết đưa ra một số giải pháp cho các ngân hàng nhằm đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
3.2.1. Nhóm các giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm dịch vụ NHĐT
3.2.1.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng
Nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về mơi trường kinh doanh, từ đó biết được khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào, là cơ sở để kịp thời thiết kế đưa ra sản phẩm dịch vụ mới hay cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện tại, đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các sản phẩm chất lượng với chi phí hợp lý, đi trước các đối thủ. Ngân hàng cần tổ chức một bộ phận làm nhiệm vụ thu thập, nghiên cứu, phân tích thơng tin về thị trường, phân loại đối tượng khách hàng. Công tác nghiên cứu thị trường phải được tiến hành thường xuyên, có kế hoạch cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm dịch vụ; đồng thời gắn trách nhiệm cho từng phòng ban trong việc nghiên cứu thị trường vàxây dựng kế hoạch tiếp thị. Những kết quả thu thập được cũng là cơ sở để lập các chiến lược quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng cũng như phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng bá sản phẩm để mở rộng thị
trường
65
văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay thì hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng bá để người dân biết đến, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là đặc biệt quan trọng. VCB cần làm cho khách hàng hiểu
dịch vụ NHĐT là gì và đưa dịch vụ đến với khách hàng thơng qua các hình thức sau:
Một là, chiến lược truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng
Báo, đài, truyền hình, internet. là những phương tiện truyền thơng dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất đối với hầu hết người dân. Đấy sẽ là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng. Phương pháp tiếp thị trực tuyến qua mạng internet có chi phí thấp nhưng lại truyền tải thông tin về sản phẩm dịch vụ đến được với một khối lượng lớn khách hàng. Hình thức quảng cáo trên tivi vào những khung giờ vàng hay trên những trang báo.cũng sẽ thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB tuy nhiền cần cân nhắc giữa hiệu quả đạt được so với chi phí đầu tư bỏ ra.
Vietcombank cũng nên tận dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Youtube.- nơi mà các hoạt động có tính lan truyền rất cao để quảng bá thương hiệu cũng như giới thiệu
các sản phẩm của Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm mới. Với lợi thế là những trang quy
tụ đông đảo người dùng, đặc biệt là giới trẻ - những người thích sử dụng cơng nghệ,
khá am
hiểu và nhạy bén với cơng nghệ mới thì đây chính là kênh quảng cáo được ưa chuộng
và đạt
hiểu quả mà không tốn kém chi phí. VCB nên thành lập các trang Fanpage cùng với các hình ảnh sinh động, video quảng cáo có nội dung thu hút, thú vị về Ngân hàng và các sản
phẩm dịch vụ để khuyến khích người dùng tị mị, tìm hiểu và làm quen với sản phầm dịch
vụ của VCB. Đặc biệt, Ngân hàng cịn có thể tận dụng việc bán hàng qua mạng của đa số
bạn trẻ hiện nay để đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả nhắm đến nhóm đối tượng
66
VCB nên triển khai nhiều hơn nữa các chương trình giới thiệu và khuyến mãi hấp
dẫn nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm eBanking mà VCB đã cung cấp, tạo thói quen cho họ. Ngân hàng có thể sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ là bất kỳ khách hàng nào thực hiện chuyển khoản, thanh tốn qua mạng hay điện thoại
di động thì mà xác thực giao dịch sẽ là mã dự thưởng của khách hàng. Khách hàng có số
lượng giao dịch càng nhiều thì càng có cơ hội trúng thưởng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT, kích cầu dịch vụ NHĐT.
Ba là, hoàn thiện hệ thống website.
Website của một ngân hàng là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó. Trước hết, website của VCB cần phải được thiết kế bằng các hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ cụ thể sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm chú ý của người dân hơn. Ngân hàng cũng cần cập nhật thường xuyên, đầy đủ những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Bốn là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh.
Thông qua các buổi hội thảo này, VCB có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai một cách trực tiếp và hướng dẫn cụ thể, chi tiết về cách thức sử dụng cũng như tiện ích của dịch vụ này, qua đó nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiển phản hồi và những vấn đề khách hàng cịn e ngại, gặp khó khăn trong q trình sử dụng dịch vụ để nhanh chóng đưa ra hướng hồn thiện và phát triển cho phù hợp. Thơng qua hội nghị này, ngân hàng cũng có thể gửi lời tri ân, cảm ơn và quà tặng đến khách hàng, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về ngân hàng.
Năm là, phát tờ rơi. Ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, thư ngỏ đến các khu
vực dân cư đông đúc, các cơ quan, nơi mà khả năng tiếp cận với thông tin là nhiều nhất. Tuy ở mỗi chi nhánh, phịng giao dịch ln có kệ đựng những tờ giới thiệu các dịch vụ, nhưng số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu rất ít. Do đó, Ngân hàng cần chủ động tiếp thị những sản phẩm dịch vụ của mình đến
67
trực tiếp, giúp VCB tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, hoặc những khách hàng của dối thủ cạnh tranh, qua đó khách hàng có thể so sánh, cân nhắc và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội với chi phí hợp lý hơn.
Sáu là, nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ về những giá trị,
tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại.
Theo kết quả khảo sát đã thống kê ở phần thực trạng, dịch vụ NHĐT của VCB được biết đến chủ yếu là nhờ sự tư vấn của nhân viên ngân hàng. Phần lớn khách hàng vẫn có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng tại quầy, nên đây chính là cơ hội để các nhân viên tư vấn cho khách hàng về dịch vụ mới. Những khách hàng mới giao dịch lần đầu khi mở tài khoản, nhân viên ngân hàng nên cung cấp kèm theo mã số truy cập và mật khẩu cho khách hàng để họ có thể truy cập vào Internet Banking; giới thiệu về số tổng tài của VCB 1900545413 để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc chủ động phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT... Chính từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn cặn kẽ tiện ích của dịch vụ cũng như những thắc mắc của khách hàng sẽ giúp họ bước đầu tiếp cận với các dịch vụ eBanking.
3.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
3.2.2.1. Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của dịch vụ NHĐT
Để có thể giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết Vietcombank cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của các sản phẩm sẵn có, tạo thêm cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thường ngày của người dân; đồng thời phát triển thêm sản phẩm mới, không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàngmà cịn tối đa hóa sự tiết kiệm của khách hàng về thời gian, chi phí.
Thứ nhất, gia tăng tiện ích của VCB-iBanking:
Ngồi việc tuy vấn thơng tin số dư, lịch sử giao dịch. VCB cần bổ sung thêm một số chức năng cho loại hình dịch vụ này như: Chuyển khoản hay nhận tiền từ nước