50% 4 0% 0% 0% 0% 0%
Truy vấn thông Cập nhật thông Chuyển khoản Thanh toán hóa Mục khác
tin tin đơn
Các địi hỏi tiện ích ở cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... mà không phải tới trực tiếp tại quầy giao dịch để thực hiện các thủ tục vẫn chưa được đáp ứng. Trước khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng vẫn phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữ ngân hàng và khách hàng. Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
Ba là, Vietcombank vẫn còn hạn chế về mặt cơng nghệ và an tồn bảo mật
thông tin. Điều này cũng khơng nằm ngồi tình trạng chung của các ngân hàng. Dù hạ tầng công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đã được ngân hàng VCB chú trọng đầu tư, tuy nhiên do đặc tính cơ bản của yếu tố này là phát triển mạnh mẽ, khoa học công nghệ nhanh lỗi thời nên hoạt động của dịch vụ NHĐT vẫn chưa thực sự ổn định và thơng suốt. Vẫn có những lỗi đặc biệt mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank.
Hơn thế nữa, những tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, những rủi ro mới từ hacker (tin tặc) hay virus máy tính khơng chỉ gây tổn hại cho ngân hàng mà còn gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Gần đây các chuyên gia bảo mật trên thế giới phát hiện lỗi nghiêm trọng trên giao thức SSL của internet có tên OpenSLL Head Bleed, đe dọa hàng loạt tài khoản giao dịch trực tuyến qua các cổng
57
thanh tốn và website ngân hàng trên tồn thế giới, trong đó có Việt Nam, là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam phát triển cũng như liên kết, hợp tác để phát triển đa dạng các hình thức thanh tốn điện tử và có mật độ khách hàng đăng ký, giao dịch trực tuyến vào loại lớn nhất. Vietcombank đã ngay lập tức rà soát và kiểm tra lại toàn bộ hệ thống hạ tầng mạng và khẳng định không phải gặp các lỗi này. Dù vậy, những sự việc như trên vẫn sẽ gây ra tâm lý hoang mang, lo lắng cho khách hàng, phần nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của VCB nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung.
Một hạn chế nữa về yếu tố kỹ thuật cơng nghệ có thể thấy đó là các dịch vụ e- Banking cịn phụ thuộc vào đối tác của ngân hàng. Cụ thể như dịch vụ Internet Banking lấy thông tin mã giao dịch qua tổng đài 8170, dịch vụ SMS Banking nhận và trả lời tin nhắn qua 8170 nên bất kỳ sự cố nào xảy ra với tổng đài 8170 cũng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến các giao dịch và gây ra sự bức xúc từ phía khách hàng.
Bốn là, sự mất cân bằng giữa thu nhập và chi phí: Ngân hàng phải bỏ ra rất
nhiều chi phí để đầu tư ban đầu cho hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc, thiết bị, đào tạo nhân viên... Tuy nhiên, những khoản thu từ dịch vụ NHĐT dù tăng nhưng mức tăng vẫn chưa tương xứng với nguồn vốn đầu tư, chưa đủ để bù đắp những chi phí bỏ ra. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT vẫn chiếm một tỷ lệ nhỏ so với tổng thu nhập từ hoạt động của VCB. Ngân hàng sẽ gặp những khó khan trong việc tái đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.
2.4.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là do mơi trường pháp lý:
Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật của Nhà nước, NHNN và một số bộ ngành cho lĩnh vực này nhưng vẫn chưa thực sự đầy đủ, chưa thật chặt chẽ và rõ ràng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hệ thống NHĐT phát triển. Sự giới hạn về mặt pháp lý này sẽ phần nào làm cho quá trình hiện đại hóa ngân hàng bị chậm lại, khách hàng vẫn sẽ gặp nhiều bất tiện trong quy trình giao dịch.
Thứ hai là do thực tế phát triển khoa học kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông
tin của Việt Nam. Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trên thế giới của Việt Nam luôn chậm hơn so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Trình độ
58
khoa học công nghệ, hạ tầng viễn thông trong nước vẫn chưa theo kịp được với các nước
phát triển, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, đòi hòi của nền kinh tế, gây khơng ít ảnh
hưởng đến việc ứng dụng các dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại trong ngành ngân hàng,
tất yếu làm hạn chế tốc độ phát triển của dịch vụ NHĐT.
Thứ ba là do tập quán tiêu dùng tiền mặt và rào cản tâm lý của khách hàng.
Khách hàng luôn luôn đặt sự an tồn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp. Đặc điểm của các giao dịch điện tử là hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác. Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào cơng nghệ. Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụng các dịch vụ này.
Cũng theo kết quả khảo sát, lý do chiếm tỷ trọng lớn nhất khiến khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là thói quen giao dịch, cùng với việc cập nhật thơng tin về sản phẩm dịch vụ NHĐT cịn hạn chế, một phần cũng là do
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Dịch vụ mới, Thói quen giao Dịch vụ chưa chưa có thơng dịch tại quầy đa dạng, chưa
tin đáp ứng được
nhu cầu
Lo ngại thủ Không an tâm Chưa có nhu Khơng quan tục rườm rà về tính bảo
mật, độ an tồn của dịch
vụ
59
Việc thanh tốn hóa đơn điện nước hay nạp tiền điện thoại qua NHĐT cũng được đánh giá không cao. Nguyên nhân chủ yếu là do việc thu tiền hóa đơn điện nước vẫn theo cách truyền thống là nhân viên của công ty điện nước trực tiếp đến thu hay việc nạp tiền điền thoại phần lớn vẫn qua thẻ cào. Chính điều này đã làm cho khách hàng khơng thấy được tiện ích hiển nhiên của việc thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ NHĐT. Do đó cần thay đổi được thói quen này, đồng thời phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ NHĐT sao cho đơn giản, thuận tiện, dễ thực hiện nhất... để tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Một là, nguồn nhân lực của ngân hàng Vietcombank nói riêng và các ngân hàng
nói chung vãn cịn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chun sâu về cơng nghệ thông tin và thương mại điện tử. Mặc dù đại bộ phận cán bộ của ngân hàng là có trình độ đại học trở lên và thường xuyên được đào tạo nhưng trình độ xử lý các giao dịch điện tử (liên quan đến công nghệ thông tin) chưa cao, đặc biệt là đối với các phương thức xác thực có kỹ thuật phức tạp. Thêm vào đó, khối lượng cơng việc nhiều cũng khiến các nhân viên ít có thời gian học tập, nâng cao kiến thức chuyên môn.
Hai là, do công tác marketing, quảng bá và tuyên truyền các loại hình sản
phẩm, dịch vụ NHĐT của VCB chưa được triển khai một cách bài bản và cụ thể nên chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng, chưa khai thác hết được thị trường tiềm năng của mình. Hiện nay, hình thức marketing chủ yếu đối với các loại hình dịch vụ e- Banking chủ yếu là tờ rơi ngân hàng và những mục giới thiệu sản phẩm trên website của ngân hàng. Điều đó chỉ có thể thu hút lượng khách hàng quen thuộc, đã có thâm niên thực hiện giao dịch tại ngân hàng mà thơi. Cịn bản thân sự tiện ích của dịch vụ NHĐT của VCB vẫn chưa thực sự hấp dẫn, lôi cuốn nhiều khách hàng mới. Theo số liệu khảo sát, có gần 50% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VCB là nhờ sự tư vấn của nhân viên ngân hàng tuy nhiên đa số họ là khách hàng vốn đã có giao dịch với VCB . Bên cạnh đó, những thơng tin được cung cấp từ người thân bạn bè giới thiệu hay qua website của Vietcombank cũng là kênh thông tin khá hiệu quả mang dịch vụ VCB-eBanking đến gần hơn với ngân hàng. Cịn các phương tiện truyền thơng khác vẫn chưa được khách hàng khai thác một cách triệt để, phương pháp marketing còn khá đơn giản.
60
Biều đồ 2.8: Khảo sát nguồn nhận biết thông tin của khách hàng
Hơn nữa, chính sách khách hàng, các chương trình khuyến mại để kích thích khách hàng sử dụng và thanh tốn trên e-Banking cịn hạn hẹp, phần lớn là từ các đối tác tài chính, chương trình khuyến mãi chưa thật sự hấp dẫn để thu hút được sự quan tâm của khách hàng so với các NHTM khác.
Ba là, cơ cấu tổ chức dịch vụ NHĐT của VCB chưa thật hiệu quả và chưa có sự
thống nhất. VCB chưa có một bộ phận riêng để giám sát toàn bộ các mảng về NHĐT, mức độ chun mơn hóa trong các phịng ban chưa cao. Các ứng dụng dịch vụ NHĐT e-Banking được tổ chức quản lý tùy theo đối tượng khách hàng nên được quản lý theo phịng ban khác do đó gây khó khăn cho việc đề ra chiến lược, đánh giá và quản trị chất lượng.
Hơn nữa, một hạn chế trong vấn đề tổ chức là mọi tra soát, khiếu nại đều tập trung tại một đầu mối là Hội sở chính. Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Chính sách khách hàng cịn thiếu linh hoạt, cứng nhắc. Khách hàng khi có những vướng
mắc hay phàn nàn, khiếu nại thường quay trở lại chi nhánh, nơi mà khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ để hỏi và được xử lý. Tuy nhiên, bộ phận này chỉ có chức năng thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, sau đó báo cáo lên Hội sở chính để hồn thiện dịch vụ và quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này dẫn đến khách hàng phải chờ
61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, đồng thời khắc họa về toàn bộ hoạt động cung ứng loại hình dịch vụ này tại Vietcombank. Sau nhiều năm nỗ lực không ngừng, Vietcombank đã xác lập được vị thế dẫn đầu của mình về lĩnh vực Ngân hàng điện tử, được cộng đồng trong nước và quốc tế ghi nhận và vinh danh nhiều giải thưởng lớn. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được vẫn còn nhiều những hạn chế và thách thức nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ của Vietcombank.
Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất, kiến nghị các giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp cho Vietcombank phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập mạnh mẽ vào xu thế chung của thời đại.
62 CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại Việt Nam
Có thể thấy e-Banking là một bước tiến thực sự của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay, dịch vụ NHĐT đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Dịch vụ NHĐT mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế. Với những lợi ích đó, ngân hàng điện tử chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam.
“Xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, “Miếng bánh ” ngân hàng điện tử được các NHTM trong
và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh
kinh tế
ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao ”3
Việt Nam nằm trong top 10 nước châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất, xếp thứ ba Đông Nam Á, thứ 7 châu Á và thứ 18 thế giới về số người dùng Internet.Đây là một trong những số liệu về CNTT-TT được công bố trong Sách Trắng về Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014 do Bộ Thông tin và Truyền thông phát hành. Với hơn 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các cơng cụ thanh tốn điện tử tích hợp các ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng. Đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của người dùng về dịch vụ NHĐT đang là mục tiêu hướng tới của các ngân hàng Việt Nam .
63
Nam và đặt mục tiêu trong năm 2015, khoảng 40% số điện thoại di động của tập đoàn này sẽ được sản xuất tại nước ta. Các con số và sự kiện đáng chú ý này khơng chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền cơng nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao mà cịn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phầm dịch vụ NHĐT - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân
hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến và không bỏ lỡ thời cơ,
các NHTM cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía
mình. “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm
và đánh giá là có tiềm năng vơ cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu
cầu của người dân ngày càng cao.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank
trong thời
gian tới
Bước sang năm 2015, bên cạnh những cơ hội, Vietcombank cũng nhận thức rõ những khó khăn sẽ phải đối mặt, khi mức độ cạnh tranh của thị trường ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đang quan tâm và đầu tư nhiều hơn cho các sản phầm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử là một trong những ưu tiên hàng đầu. Do đó, trong năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, định hướng của Vietcombank là:
Thứ nhất, tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống các dịch vụ NHĐT: tích
cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng và chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới; tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ nhân viên Ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chiến lược để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới”.
64
Thứ ba, tuyên truyền nâng cao tính chủ động bán kèm, bán chéo các sản phầm
ngân hàng điện tử của cán bộ bán hàng, tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng.