Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking - dịch vụ được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Tính đến hết năm 2013, số lượt đăng ký mới của dịch vụ này đã lên đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2012. Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB-iBanking trên tổng thanh toán đạt 32% tăng trưởng 4% so với năm 2012.
Bên cạnh những kết quả khả quan về phát triển số lượng khách hàng đăng ký, dịch vụ cũng đã đạt được hiệu quả bán hàng rất ấn tượng. Tổng số lượt giao dịch tài chính qua VCB-iBanking đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm 2013, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ. Năm 2013 cũng là năm Vietcombank đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như Vietnam Airlines, EVN, các trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh ... nhằm gia tăng thêm
các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. Đến năm 2014, những con số về lượt đăng ký và
giao dịch qua VCB-iBanking vẫn tiếp tục tăng lên, tăng trưởng 24% so với năm 2013, vượt
mức kế hoạch đề ra 113%. VCB-iBanking giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch
được ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường
xuyên. Đặc biệt đây cũng là kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi
có nhu
cầu chuyển tiền, thanh tốn, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính khác. Song song với VCB-iBanking không thể không nhắc đến dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS Banking - dịch vụ được triển khai từ năm 2009 theo định hướng
44
Banking cũng tăng trưởng mạnh so với năm 2013 (tương ứng 31% và 70%), vượt mức kế hoạch năm 2014 (tương ứng 123%, và 116%)... Với sự nhanh chóng, chính xác, dịch vụ này đã trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng trong việc quản lý dịng tiền của mình, góp phần tạo dựng sự an tâm trong lòng khách hàng khi đến với các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
Bên cạnh việc đầu tư vào hoạt động nghiên cứu cá sản phẩm mới, bổ sung nhiều tiện ích mà chức năng mới cho khách hàng, VCB cũng đang tích cực trong các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng cáo để gia tăng lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ e-Banking.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
Sự tin cậy
Là một ngân hàng thương mại lâu đời và danh tiếng nhất tại Việt Nam, 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank tự hào đã có những đóng góp quan trọng cho công cuộc cách mạng và sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với những bước phát triển không ngừng đã tạo dựng nên một thương hiệu Vietcombank lớn mạnh mà giá trị và uy tín của nó đã được hàng triệu khách hàng gửi gắm niềm tin.
Xứng đáng với danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Năm năm 2014” do Tạp chí Alpha Sea trao tặng, VCB đã phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích, điển hình là dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, mang lại ngày một nhiều hơn giá trị cho khách hàng. Sự đầu tư tập trung cả nguồn vốn và nhân lực cũng như các giải pháp về công nghệ mà VCB đã lựa chọn và triển khai đã tạo điều kiện cho hệ thống NHĐT hoạt động một cách an toàn, ổn định, ít gặp các sự cố, lỗi phần mềm... đảm bảo cho các giao dịch trên trang web của ngân hàng hay qua các thiết bị di dộng được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, thơng suốt mà khơng bị gián đoạn bởi yếu tố bên ngoài.
Hơn thế nữa, các biện pháp bảo mật của VCB nhưmã hóa dữ liệu theo tiêu chuẩn quốc tế, quản lý người sử dụng bằng tên truy cập và mật khẩu truy cập và sử dụng giải pháp OTP (One-Time-Password: Mật khẩu sử dụng một lần) để xác thực giao dịch cho phép khách hàng yên tâm giao dịch, giảm thiểu các rủi ro, sai sót. Bên cạnh việc đảm bảo kết nối liên tục, giao dịch thuận tiện với thông tin được bảo mật,
45
giao diện dễ sử dụng, VCB còn đặc biệt chú ý đến việc chăm sóc khách hàng, hạn chế tối đa sự phàn nàn từ khách hàng mà Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là công cụ đắc lực để thực hiện điều đó. Thơng qua số tổng đài 1900545413 của VCB, các cuộc gọi sẽ được quản lý chặt chẽ, theo đó khách hàng cịn những vướng mắc hay phản hồi sẽ được bộ phận có liên quan tiếp nhận và phản hồi một cách nhanh chóng nhất. Điều đó giúp củng cố niềm tin của khách hàng khi đến với VCB bằng các dịch vụ cung ứng có chất lượng, an tồn và tin cậy.
Sự thuận tiện
Sau một thời gian nỗ lực tìm tịi và phát triển, đến nay VCB đã tiếp cận với một lượng lớn khách hàng trước hết là thông qua giao diện giao dịch trực tuyến thân thiện, dễ
hiểu dễ sử dụng. Từ website của ngân hàng là www.vietcombank.com.vn , khách hàng
có
Trang chù I cá nhân I Doanh nghiệp I Dinh chẽ tài chính I Ngân hàng điện từ I Tuyển dụng I Nhà đâu tư I Giới thiệu
English
Cá nhân Doanh nghiệp Định chẽ tài chính
• Taikhoan
• Thè
• Tiel kiệm
• Chuyên & Nhận tiên
• Cho vay cá nhân
Xem tĩép„.
• Tài khoản doanh nghiệp • Thanh Tốn và qn lý tiên tệ • Bào lãnh • Tín dụng doanh nghiệp • Ngoại hơĩ và thị • Ngân hàng đại lý • Taikhoan
• Kinh doanh vơn
• Tài trọ' thưong mại
• VCB-Money Xem tĩêp... Internet Banking Đáng nhập / Login Dich vụ khách hàng 24/7 043 8243524 1900 545413
(Nguồn: Trang web của VCB)
Thông qua ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking hay dịch vụ ngân hàng qua mạng di động VCB-Mobile Banking hay VCB- Phone Banking..., mọi thông tin tài khoản khách hàng đã được cập nhật liên tục, đầy đủ và tức thời. Các dịch vụ VCB- eBanking tạo sự thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng chương trình và quản lý các lệnh giao dịch theo trạng thái và cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng hiện đại, xác thực và bảo mật thông tin với kỹ
46
thuật mã hóa dữ liệu theo chuẩn quốc tế và mật khẩu sử dụng một lần. Tuy nhiên, để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như các bước thực hiện dịch vụ NHĐT của VCB còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn đăng ký theo phương thức truyền thống tại quầy giao dịch. Chẳng hạn như, khi khách hàng làm mất hoặc quên mật khẩu truy cập hệ thống internet thì phải đến trực tiếp quầy giao dịch của VCB để được hướng dẫn và thực hiện thủ tục cấp lại
mật khẩu. Đây cũng là một trong những điều e ngại của khách hàng VCB đối với dịch vụ
NHĐT bởi sự phức tạp trong một số khâu hay thủ tục. Để loại bỏ dần những rào cản đó,
VCB cần chú trọng hơn nữa trong việc đơn giản hóa các thủ tục cũng như tích hợp nhiều
tiện ích, chia sẻ thơng tin phù hợp với người dùng.
Sự an toàn của dịch vụ e-Banking
Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh niềm tin, kinh doanh chữ tín! Nhận thức sâu sắc đặc trưng đó, VCB ln đề cao tính an tồn, bảo mật trong tất cả các hoạt động nhằm bảo vệ tối đa tài sản, lợi ích của tất cả các khách hàng cũng như của ngân hàng. An toàn, bảo mật được VCB quán triệt sâu sắc thành một tiêu chí hàng đầu và bắt buộc trong mọi hoạt động. Dù ở mắt xích nào, giai đoạn nào và bộ phận nào cũng được VCB chú trọng thực hiện tốt nhất công tác quản trị rủi ro. An tồn, bảo mật thực sự đã góp phần mang lại giá trị khác biệt và khẳng định hình ảnh thương hiệu, uy tín của Vietcombank trên thị trường từ trước đến nay.
Hiện tại rất khó để Vietcombank hay bất kì một ngân hang nào đảm bảo 100% an tồn cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking bởi tốc độ phát triển công nghệ hiện nay rất cao, thủ đoạn của các tội phạm cơng nghệ ngày càng tinh vi. Vì vậy, cùng với nỗ lực nâng cao tính bảo mật của mình, khi khách hàng đăng kí sử dụng VCB- iBanking, ngân hàng Vietcombank sẽ tặng kèm các chương trình diệt virut cho máy tính cùng với hướng dẫn sử dụng và các khuyến cáo trong q trình sử dụng để có thể đảm bảo an toàn nhất cho khách hàng.
Đặc biệt, Vietcombank đã sử dụng giải pháp OTP để xác thực giao dịch. Một số khách hàng đăng kí sử dụng VCB-iBanking, khách hàng sẽ được đăng kí số điện
47
hàng mỗi khi khách hàng thực hiện một giao dịch thanh toán trên VCB-iBanking để định danh chính xác khách hàng. Mật khẩu này chỉ có giá trị sử dụng một lần duy nhất nên có thể đảm bảo an tồn cho khách hàng. OTP được hệ thống gửi tự động cho khách hàng dưới hình thức tin nhắn điện thoại di động (đối với khách hàng cá nhân ) hoặc thơng qua thẻ EMV - là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ EMV, khách hàng có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch chuyển khoản bằng cách sử dụng một thiết bị đọc thẻ (card reader) do VCB cung cấp (đối với khách hàng cá nhân hoặc tổ chức). Đây cũng chính là phương pháp nhằm nâng cao tính bảo mật cho khách hàng.
Một giải pháp mới trong xác định giao dịch điện tử là ứng dụng Vietcombank Smart OTP cũng đã được VCB chính thức triển khai từ ngày 30/1/2015. Với phương châm luôn đổi mới nhằm mang đến sự tiện lợi và thân thiện cho khách hàng, đi cùng với sự phát triển của công nghệ và các giải pháp bảo mật, an toàn, Vietcombank là
ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho ra mắt ứng dụng mới - Vietcombank Smart
OTP bổ sung thêm một phương thức cung cấp mã xác thực OTP mới. Đây là một
phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại di động, máy tính bảng), cho phép người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch OTP cho các giao dịch trên Internet Banking của Vietcombank (VCB -iBanking). Ứng dụng Vietcombank Smart OTP có lợi thế vượt trội so với các hình thức tạo mã OTP hiện có nhờ việc có thể tạo mã OTP bất kỳ lúc nào, khơng cần phải có sóng điện thoại, cũng khơng phải có thiết bị tạo mã OTP đi kèm.
Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công nghệ, với định hướng thân thiện, hướng tới khách hàng, ứng dụng Vietcombank Smart OTP là một trong 40 đề tài, sản phẩm sáng tạo tiêu biểu được vinh danh tại Festival “Sáng tạo trẻ” toàn quốc lần thứ VII do Trung ương Đồn TNCS Hồ Chí Minh tổ chức vào 8/11/2014. Trước đó, ứng dụng cũng đã nhận được Giải Nhất trong cuộc thi “Thanh niên suy nghĩ và hành động trước sự nghiệp đổi mới, phát triển và hội nhập của Vietcombank” do Đoàn Thanh niên Vietcombank tổ chức trong tháng 10/2014.
Hiện tại, ứng dụng Vietcombank Smart OTP đã tương thích với tất cả các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành Android (từ 4.0 trở lên) và iOS (từ 6.0 trở lên). Trong thời gian tới, Vietcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu, hồn thiện để ứng dụng tương thích với các hệ điều hành khác nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng.
bên cạnh được miễn phí duy trì dịch vụ 3 tháng, từ ngày 10/06/2013, VCB cịn phối hợp với cơng ty Smartlink dành tặng thêm ưu đãi chiết khấu 2% giá trị thẻ nạp cho
khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền điện thoại di động cho các thuê bao di động trả trước của cả 03 nhà mạng Mobiphone, Viettel và Vinaphone trên VCB-Mobile
48
Bằng việc bảo mật các hệ thống của Ngân hàng theo nguyên tắc bảo mật nhiều tầng,
nhiều lớp thông qua nhiều giải pháp an toàn khác nhau nhằm ngăn chặn những truy cập bất
hợp pháp từ bên ngồi, khách hàng có thể n tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông
qua website của VCB. Đồng thời, để hạn chế rủi ro xảy ra, tăng sự tin tưởng ở khách hàng,
VCB đã đưa ra một số khuyến nghị đến khách hàng như sau:
- Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB tuyệt đối không thực hiện
gián tiếp thông qua đường link nhận được từ email/tin nhắn hoặc trên tran web
nào đó
tạo ra mà phải truy cập trực tiếp vào trang chủ VCB với địa chỉ truy cập là
www.vietcombank.com.vn.
- Khách hàng cần cảnh giác trước những thủ đoạn khai thác thông tin cá nhân,
tuyệt đối không cung cấp thông tin cá nhaanh như: tên, địa chỉ, ngày sinh, số CMND,
sô thẻ, số tài khoản, tên truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua internet, mobile... khi khách hàng nhận được tin nhắn yêu cầu cung cấp.
- Cảnh giác trước những tin nhắn/email yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền
vào số điện thoại chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng. Khi gặp phải những thủ đoạn
như vậy, nhất thiết phải kiểm tra lại thơng tin về các chương trình quay thưởng, nhận
thưởng đăng tải chính thức trên website của VCB (truy cập vào địa chỉ
www.vietcombank.com.vn ) và thực hiện theo các thông báo chỉ dẫn của VCB
nếu có
chương trình thưởng, nhận thưởng đó.
- Khách hàng nên đăng ký dịch vụ nhắn tin của VCB ( dịch vụ VCB-SMS-
Banking) để có thể chủ động theo dõi được những biến động số dư trên tài
khoản tiền
gửi hoặc thẻ thanh toán của khách hàng.
Banking. Năm 2013, VCB cũng đã phối hợp với Viettel triển khai chương trình ưu đãi Mobile Bankplus dành cho thuê bao sinh viên Viettel nhằm khuyến khích và gia tăng số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ. Theo đó, sinh viên sẽ được miễn phí 3 tháng đầu sử dụng dịch vụ Mobile bankplus và giảm 50% phí duy trì dịch vụ trong 9 tháng liên tục tiếp theo...
Trước năm 2014, khách hàng VCB cũng được miễn phí khi thực hiện chuyển khoản nội mạng. Việc Ngân hàng miễn phí cho các giao dịch chuyển khoản nội mạng là một trong những biện pháp cần thiết để khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân, cũng như làm đòn bẩy để thúc đẩy cho thương mại điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, từ ngày 15/01/2014, VCb đã thực hiện điều chỉnh phíđối vơi giao dịch chuyên tiên qua tài khoản trên kênh Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking. Theo đó, Ngânhàng này se ap dụng đồng loạt mưc phí 3.300 đồng (đã bao gồm VAT) dối vơi cac giao dich chuyên tiên tơi tai khoan cá nhân hoặc tố chưc tai Vietcombank qua kênh VCBBanking. Như vậy mức phí chuyển tiền cho tổ chức đã giảm từ 11.000 đồng một giao dịch xuống còn 3.300 đồng một giao dịch. Trong khi đó, giao dịch chuyển tiền cho tài khoản cá nhân trong nội mạng Vietcombank thông qua kênh Internet Banking, sau gần 5 năm miễn phí, giờ đây sẽ áp dụng mức phí là 3.300 đồng một giao dịch. Một lãnh đạo VCB trao đổi rằng việc thu phí như trên là đúng quy định tuy nhiên việc chuyển từ miễn phí sang tính phí đã làm cho khách hàng chuyểnkhoản online nội mạng của VCB cũng có những băn khoăn ban đầu.
VIIIIIIMBAMK THÚNG BÁO IItAY BƠI CHiMI SÀ£H PHl VÀ HAS MÚC GlAO DICH CHUVfs IIfN TRfN VCB -
IB-SKlSG
Wtorrtiar* trân trcng eτ<⅛τg bào VƠI Quf khách h⅛ιg. Ic⅛^ tir no⅛v 15√O11 2OH. CtTLng tôi IHav Cjai mere ∣⅛τi V* Han mút g<ao dιch CtKrrrn ti⅛n Iren kènti Nςι⅛n HAng Vxfc trγen VCB - D©r * r .g Cu » ⅛ rtκ∕ saũ:
ST
T DỊCH VỤ
MỨC PHÍ
TK VND_______ TK NGOẠI TỆ
ì Chuyển tiền đi cùng hệ thống VCB
1.1 Trích tài khoản chuyển đi (Tài khoản- Tài khoản)_____________________ Miễn phí Miễn phí
1.2
Trích tài khoản chuyển đi cho người nhận bằng CMND, hộ chiếu (Tài khoản - Tiền mặt)
0,03% tối thiểu 10.000VND tối đa 1 triệu VND * Nhận \ USD: 0,2%, tối thiểu 2 USD; * Nhận ngoại tệ khác:
~2 Chuyển tiền đi khác hệ thống VCB
2.1 triệu VND______________________Trích tài khoản chuyển đi <500 15.000VND/món 0,02%thiểu 5 USDtối tối đa 100 USD
_____________ 2.2 triệu VND______________________Trích tài khoản chuyển đi ≥500 0,02% tối đa 1triệu VND
_____________
3 Thanh toán theo bảng kê
3.1 Ghi có TK người hưởng tại VCB 3.000 VND/món 0,2 USD/món