(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB năm 2014)
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng
Vietcombank có tín dụng tăng trưởng ngay từ những tháng đầu năm 2014, dư nợ tín dụng đạt 323.332 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2014 của Vietcombank tiếp tục cao hơn tăng trưởng của toàn hệ thống (14,5%)
Tín dụng tăng khá ở bán bn (13,32%) và SME (19,5%), tăng cao ở thế nhân (38,88%). Cơ cấu tín dụng theo khách hàng tiếp tục dịch chuyển tích cực theo đúng định hướng của Vietcombank. Dư nợ tập trung cho các lĩnh vực ưu tiên và các dự án tốt của doanh nghiệp lớn.
Đặc biệt,việc quản trị rủi ro tín dụng được Ngân hàng quan tâm chú trọng thường xuyên. Công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng ngoại bảng của Vietcombank có bước đột phá và đạt được kết quả rất ấn tượng. Năm 2014, thu hồi nợ ngoại bảng ghi vào thu nhập là 1.776,5 tỷ đồng, bằng 147% so với kế hoạch năm 2014; trong đó thu nợ đã xử lý rủi ro đạt 1.420 tỷ đồng, thu nợ đã bán cho VAMC đạt 356,5 tỷ đồng. Nhờ kiểm soát được chất lượng tín dụng cũng như các giải pháp chỉ đạo, điều hành quyết liệt, tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank đã giảm mạnh, tại thời điểm 31/12/2014 tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank ở mức 2,31%.
2.2.2.3. Các hoạt động dịch vụ
Tính đến cuối năm 2014, doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu đạt 48,14 tỷ USD, tăng 15,79% so với năm 2013. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu đạt 16,32%, tăng 0,7% so với năm 2013.
Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng (không bao gồm giao dịch liên ngân hàng) đạt 28,9 tỷ USD, tăng 9,8% so với năm 2013, đóng góp đáng kể vào thu nhập của Ngân hàng;
35
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối năm 2014 đạt 1,35 tỷ USD, tăng 5% so với năm 2013; Các hoạt động thanh toán, phát hành và sử dụng thẻ của Vietcombank đều tăng trưởng tốt so với năm 2013. Nhiều chỉ tiêu có mức tăng trưởng mạnh và hồn thành vượt mức kế hoạch năm 2014; Các dịch vụ SMS banking, Mobile Banking và Internet Banking tăng trưởng mạnh so với năm 2013 ( tương ứng 31%, 70% và 24%), vượt mức kế hoạch năm 2014 ( tương ứng 123%, 116% và 113%)
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của VCB qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VCB năm 2014)
Có thể nói, tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh đã mang lại kết quả tài chính ấn tượng cho Vietcombank trong những năm gần đây. Tính đến 31/12/2014, lợi nhuận trước dự phịng của Vietcombank tăng 12,73% tạo nguồn trích lập dự phịng rủi ro tăng 29.7% so với năm trước nhưng Vietcombank vẫn đảm bảo lợi nhuận trước thuế sau dự phòng đạt 5.876 tỷ đồng, tăng 2,32% so với năm 2013.Các hệ số an toàn, hiệu quả hoạt động của Vietcombank trong năm qua được cải thiện rõ rệt và dần sát với các thông lệ quốc tế. ROE đạt 10,76%, ROA đạt 0,88%, hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) khoảng 11.61% đáp ứng quy định của NHNN (tối thiểu 9%). Tỷ lệ quỹ DPRR/ nợ xấu được duy trì ở mức cao (~ 94%).
Năm 2014, Vietcombank vinh dự tiếp tục được bình chọn là một trong 10 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam. Kết quả này một lần nữa ghi nhận sự đóng góp to lớn của Vietcombank đối với Ngân sách Nhà nước, đồng thời khẳng định tính hiệu quả vượt trội trong hoạt động kinh doanh cũng như thể hiện cam kết phát triển của Vietcombank là duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu để xây dựng Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 của Việt Nam.
36
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Sự phát triển về chiều rộng dịch vụ NHĐT của VCB
2.3.1.1. Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT được triển khai tại
VCB
Dịch vụ NHĐT e-Banking là một trong nhiều ứng dựng công nghệ ngân hàng hiện đại của Vietcombank. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và các tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Vietcombank.
Hiện nay, VCB đang cung cấp một chuỗi các loại hình dịch vụ NHĐT chính như sau:
- VCB-Internet Banking
- VCB-SMS Banking
- VCB-Phone Banking
- VCB-Mobile Banking và Mobile Bankplus
Ngồi ra cịn có:VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eToup
Dịch vụ VCB-InternetBanking (VCB-iBanking)
Đây là dịch vụ được xây dựng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ nơi nào có kết nối mạng Internet bằng cách truy cập vào chương trình Ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking đặt tại website của Vietcombank có địa chỉ tên miền là www.vietcombank.com.vn.
Đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- iBanking.
Dịch vụ này mang đến cho khách hàng các tiện ích như:
a. Truy vấn thông tin:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
- Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
- Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
b. Thanh tốn:
37
300.000.000 VNĐ/ngày, khơng giới hạn số lần giao dịch trong ngày
- Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (cơng ty tài
chính, bảo hiểm, chứng khốn...) để thanh tốn tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng
khốn, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán
khác với
hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, khơng giới hạn số lần thanh tốn
trong ngày.
- Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không.) không giới hạn số tiền
thanh toán và số lần giao dịch trong ngày.
- Tiết kiệm trực tuyến: Mở tài khoản tiết kiệm; Tất toán tài khoản; Nộp thêm vào
ngày đến hạn; Rút một phần vào ngày đến hạn
❖ Đối với khách hàng tổ chức:
- Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank
quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
- Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của
Vietcombank
- Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
- Thanh toán bảng kê (thanh tốn lương, chi phí với các đơn vị cung ứng,.....)
c. Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thơng qua dịch vụ VCB-iBanking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB-SMS Banking, VCB-Phone Banking, VCB-Mobile Banking, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng. Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đến bất cứ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên tồn quốc.
38
thơng của Việt Nam thơng qua tổng đài 8170. SMS Banking cung cấp chođối tượng khách hànglà các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank; đang sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB- SMS Banking qua tổng đài 8170 cung cấp các dịch vụ:
Một là, truy vấn thông tin bao gồm:
- Tra cứu thông tin về số dư tài khoản.
- Tra cứu thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch.
- Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng.
- Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất.
- Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của Vietcombank
- Các tính năng trên (trừ tính năng tra cứu thơng tin về lãi suất) áp dụng cho tất
cả khách hàng cá nhân, tổ chức. Tính năng tra cứu thông tin về lãi suất chỉ áp
dụng cho
khách hàng cá nhân
Hai là,dịch vụ tin nhắn chủ động:
Thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản Khách hàng đăng ký cho dịch vụ VCB - SMS Banking) khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụ Vietcombank Securities Online, VCB-Direct Billing... và chi tiêu các loại thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành(Visa, Amex, Master). Tính năng này được áp dụng cho tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức
Ba là,dịch vụ VCB-eTopup: dịch vụ này chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân,
không áp dụng cho Khách hàng tổ chức, cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ VCB - SMS B@nking
Dịch vụ VCB-Phone Banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13. Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank đều có thể trở thành đối tượng của loại hình dịch vụ này.
Dịch vụ VCB-Phone Banking được triển khai đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đây chính là kênh chăm sóc khách hàng chính của VCB. Qua hệ thống tự
39
động của Tổng đài của VCB là 1900545413 hoặc trực tiếp liên hệ với tư vấn viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng, tra cứu các thông tin như:số dư tài khoản và chi tiết 05 giao dịch gần nhất; tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay; hạn mức thẻ tín dụng; dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh tốn có thể được thực hiện một cách nhanh chóng kể cả ngồi thời gian hành chính.
Dịch vụ Phone Banking qua tổng đài 1900545413 của VCB được triển khai chính thức vào ngày 15/5/2009. Trong thời gian đầu phát triển thì dịch vụ này mới thực hiện các chức năng đơn giản như truy vấn thông tin, tra cứu tỷ giá, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại;tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Tuy nhiên, trải qua thời gian được ứng dụng đến nay, loại hình e- Banking này đã mở rộng thêm các tính năng mới: thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp như ngừng chi tiêu thẻ trên internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking, VCB- SMS Banking, VCB Phone Banking, thơng báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp,thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone Banking,đề nghị cấp phép thẻ tín dụng...
Bởi chính sự thuận tiện mang lại, bất kể thời gian hay không gian, dịch vụ Phone Banking đang trở thành một trong những kênh quan trọng trong định hướng phát triển dịch vụ NHĐT e-Banking của VCB. Định hướng trong thời gian tới, Trung tâm dịch vụ khách hàng hay hệ thống tổng đài qua điện thoại này sẽ không chỉ đơn thuần là để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng mà cịn là kênh bán hàng đầy tiềm năng.
Vietcombank hiện khơng thu phí ngân hàngđối với dịch vụ VCB-Phone Banking. Để được cấp Mã truy cập và mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB-Phone Banking, khách hàng chỉ cần đăng ký tại:quầy giao dịch bất kỳ của Vietcombank trên toàn quốc, hoặc qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking (trường hợp khách hàng đã sử dụng VCB-iBanking)
Dịch vụ VCB-Mobile Banking và Mobile Bankplus
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Dịch vụ này của VCB phục vụ các đối tượng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking của Vietcombank; và là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS hoặc các
40
điện thoại có hỗ trợ Java.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại một
cách nhanh chóng, an tồn và tiện lợi bằng cách đăng ký các dịch vụ sau của VCB:
- Dịch vụ VCB-Mobile Banking là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động đã
sử
dụng dịch vụ SMS Banking của Vietcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ
- Dịch vụ VCB-Mobile BankPlus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động
Viettel đã sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking tại Vietcombank và đăng ký sử dụng
dịch vụ
VCB-Mobile Banking cho phép khách hàng tra cứu thông tin về số dư tài khoản, tra cứu lịch sử 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch; các dịch vụ thanh toán như chuyển tiền trong hệ thống VCB; thanh tốn hóa đơn cước th bao trả sau của điện thoại di động nhà mạng Viettel, Mobile phone, Trung tâm điện thoại Nam Sài Gịn SST; thanh tốn cước ADSL của Viettel và SST; nạp tiền điện thoại cho các thuê bao trả trước của Viettel, Vinaphone, Mobilephone.
Trong khi đó, VCB-Mobile Bankplus giúp khách hàng chuyển tiền trong hệ thống; chuyển tiền sang ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam (danh sách các ngân hàng
được cập nhật theo từng thời kỳ). Một điểm khác với Mobile Banking là dịch vụ này thực
hiện thanh tốn hóa đơn cước th bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL, Homephone, PSTN; nạp tiền điện thoại chỉ với thuê bao trả trước của Viettel.
Dịch vụ VCB-Money
Đây cũng là dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Vietcombank muốn sử dụng sẽ liên hệ với Phòng Quan hệ khách hàng tại chi nhánh nơi mở tài khoản.
Với tính năng xử lý giao dịch trực tuyến, cập nhật thơng tin tài khoản, tình trạng giao dịch tức thời, khả năng quản lý thông tin tập trung, điều chỉnh và tích hợp để phù
Tính năng VCB AC
B Techcombank
Truy vấn thơng tin TX TX TX
Chuyển khồn cùng hệ thống TX TX TX
Chuyển khoản khác hệ thống TX TX TX
Chuyển khoản cho người hưởng bằng CMT TX
Nộp tiền chứng khoán TX TX TX
41
tin về báo có điện tử trực tuyến: cung cấp thơng tin đầy đủ và tức thời về các giao dịch ghi
có vào tài khoản, giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý thanh tốn của khách hàng.
- Nhóm dịch vụ thanh tốn: chuyển tiền trong và ngồi nước; mua bán ngoại tệ; thanh toán lương; nhờ thu tự động...
Với dịch vụ NHĐT VCB-eMoney, giờ đây việc thanh toán chuyển khoản liên ngân hàng trở nên nhanh chóng hơn bao giờ hết, các định chế tài chính được cung cấp mạng liên kết rộng lớn mà VCB là trung gian đảm bảo cho q trình thanh tốn diễn ra được xuyên suốt.
Dịch vụ VCB-eTour
VCB-eTour là dịch vụ thanh tốn phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi cho phép khách hàng thanh tốn phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền gửi tại Vietcombank.
Thơng qua tính năng mật thơng tin giao dịch trong quá trình thực hiện thanh tốn với cơng nghệ mã hố đường truyền SSL (Secure Sockets Layer), công nghệ bảo mật và xác thực của VerisignSecured, công nghệ tạo mật khẩu tự động OTP theo chuẩn quốc tế cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nhận mật khẩu từng lần qua điện thoại di
động, khách hàng có thể đặt và thanh tốn trực tuyến phí dịch vụ du lịch trong và ngồi nước, 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần (24x7) một cách đơn giản bằng cách thức như
sau: đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay...) tại trang web của cơng ty du lịch mà
Vietcombank có thoả thuận cung cấp dịch vụ và lựa chọn phương thức thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại Vietcombank. Điều kiện để sử dụng dịch vụ này là khách hàng đã
đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iBanking và VCB-SMS Banking của VCB và chi phí sử dụng dịch vụ là hồn tồn miễn phí.
42
Thanh tốn tiền bảo hiểm TX TX TX
Nộp NSNN TX
Nộp thuế xuất nhập khâu TX
Thanh tốn hóa đơn (điện thoại, ADSL.) TX TX TX
Nạp tiền điện tử TX TX
Thanh toán vé máy bay TX
Đăng ký các dịch vụ gia tăng TX TX TX
Loại hình dịch vụ NHĐT
Năm 2013 so với năm 2012
Năm 2014
So với năm 2013 So với kế hoạch
VCB-iBanking + 25% + 24% +113%
VCB-SMS Banking + 22% + 31% + 123%
VCB-Mobile Banking + 33% + 70% + 116%
(Nguôn: Tông hợp trang web của các ngân hàng)
2.3.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB
Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking (VCB-iBanking), SMS banking (VCB SMS-Banking) và thanh tốn hóa đơn tự động (billing payment)... đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Ngay từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với