CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.4. Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thể hiện được hiệu quả hoạt động của một Ngân hàng và được xác định bằng hiệu số của doanh thu và chi phí của Ngân hàng. Lợi nhuận càng cao càng chứng tỏ Ngân hàng có hoạt động hiệu quả, có thể bỏ ra chi phí ít mà hiệu quả thu lại cao. Muốn vậy Ngân hàng cần có các kênh huy động hiệu quả với chi phí thấp nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Điều này có nghĩa nếu lợi nhuận chi nhánh ngân hàng cao chứng tỏ hoạt động huy đông vốn càng hiệu quả và ngược lại.
Tại Agribank - Chi nhánh Tây Đô: Để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh trong điều kiện mơi trường kinh doanh có nhiều khó khăn như hiện nay, Chi nhánh cần luôn nâng cao chất lượng phục vụ và đa dạng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất có thể nhu cầu của khách hàng. Các chính sách huy động vốn dân cư cũng được sử dụng một cách triệt để và đúng hướng tạo lòng tin cho khách hàng, các tổ chức gửi tiền. Các hoạt động khác của chi nhánh cũng mang lại hiệu quả khá tốt như kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, các dịch vụ tài chính, thanh tốn xuất nhập
khẩu…do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chi nhánh vẫn giữ được thị phần ở mức ổn định và tăng trưởng. Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong những năm gần đây thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN - Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2015-2018
(ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 1. Thu nhập thuần từ lãi Thu nhập thuần từ tín dụng (Phương án FTP cơ sở+bổ sung) Thu nhập thuần từ huy động vốn 2. Thu nhập thuần ngoài lãi 3. Chi phí quản lý kinh doanh trực tiếp Chi phí nhân viên Chi phí văn phịng Chi phí cơng nghệ thơng tin Chi phí hành chính văn phịng Chi phí lễ tân khánh tiết và cơng tác phí Chi phí quảng cáo và xúc tiến thương mại Chi phí khác Lợi nhuận thuần (1+2-3)
2018 tăng trưởng dần qua các năm. Cụ thể, thu nhập lãi thuần của Chi nhánh năm
2016 là 89,272 triệu đồng, tăng 13.4% so với 2015, năm 2017 là 109,272 triệu đồng, tăng 22.4% so với năm 2016, năm 2018 tăng lên 133,030 đồng tương ứng tăng 21.74% so với năm 2017.
Thu nhập thuần ngoài lãi của Agribank – Chi nhánh Tây Đô năm 2016 là 34,625 triệu đồng, tăng 13.43% so với 2015, năm 2017 giảm còn 33,272 triệu đồng và tăng lại 40,349 triệu đồng, tương ứng tăng 21.27% so với năm 2017.
Chi phí hoạt động bao gồm các khoản chi phí hoạt động dịch vụ, hoạt động kinh doanh ngoại hối, các khoản phí, lệ phí, chi phí nhân viên, chi phí quản lý, chi phí dự phịng rủi ro tín dụng, chí quảng cáo và xúc tiến thương mại … và chi phí dự phịng biến động tăng hàng năm, với mức chi phí hoạt động năm 2016 tăng 13.28%
so với 2015, năm 2017 giảm 8.26%, và năm 2018 tăng lại với mức tăng 21.27%. Mặc dù các khoản chi phí cũng tăng qua các năm nhưng do tốc độ tăng chi phí chậm hơn tốc độ tăng thu nhập nên lợi nhuận thuần vẫn đảm bảo và tăng dần. Cụ thể lợi nhuận Chi nhánh sau thuế năm 2016 đạt 76,747 triệu đồng, tăng 13.48% so với 2015, sang năm 2017 đạt 99,287 triệu đồng, tăng 29.37% so với năm 2016 và năm 2018 tiếp tục tăng thêm 20.19% và đạt mức lợi nhuận 119,329 triệu đồng. Tốc độ tăng lợi nhuận ở Agribank - Chi nhánh Tây Đô thể hiệu qua biểu đồ sau:
(ĐVT: Triệu đồng)
Biểu đồ 3.6. Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN - Chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2015-2018
Dựa vào biểu đồ có thể thấy lợi nhuận Chi nhánh tăng đều qua các năm, điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả trong thời gian qua.
Kết quả trên cho thấy, mặc dù các khoản mục chi phí tăng cao hằng năm nhưng với sự nỗ lực tồn bộ chi nhánh đã ln đảm bảo mức tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận hàng năm. Điều đó thể hiện được hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói chung và hiệu quả của kênh huy động vốn của chi nhánh cũng như huy động vốn dân cư nói riêng.
3.3.5. Phân tích hiệu quả huy động vốn dân cư ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô thông qua kết quả khảo sát khách hàng
Để đánh giá khách quan hiệu quả hoạt động huy động vốn dân cư ở Agribank – Chi nhánh Tây Đô thông qua bảng câu hỏi khảo sát ở phụ lục 1. Theo đó, các tiêu chí đưa ra được khảo sát bao gồm:
1. Lãi suất
2.Chất lượng sản phẩm huy động vốn dân cư 3.Tiện ích đi kèm
4. Mức độ đa dạng sản phẩm huy động vốn dân cư
5. Chính sách khách hàng
6. Cơ sở vật chất hạ tầng
7.Tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên 8.Tính chủ động của chi nhánh
9.Uy tín và năng lực tài chính của chi nhánh 10.Giao dịch với các ngân hàng khác
Nhận xét về kết quả khảo sát từ mẫu 50 khách hàng có các kết quả dữ liệu như sau:
- Đối với tiêu chí lãi suất:
Có 62% khách hàng được khảo sát cho rằng lãi suất huy động vốn của Agribank - Chi nhánh Tây Đơ tương đối mang tính cạnh tranh, 27% khách hàng cho rằng tính cạnh tranh của lãi suất huy động vốn tại chi nhánh thấp và 11% khách hàng đánh giá lãi suất huy động vốn của chi nhánh mang tính cạnh tranh cao.
Khoảng 61% khách hàng được khảo sát bày tỏ chưa hài lòng với chất lượng sản phẩm huy động vốn của Agribank - Chi nhánh Tây Đơ, 30% khách hàng cho rằng tương đối hài lịng và chỉ có 9% khách hàng đánh giá rất hài lịng với chất lượng sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm huy động vốn của chi nhánh vẫn chưa mang tính hiệu quả, chưa thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền.
- Về những tiện ích đi kèm sản phẩm:
Có 50% khách hàng được khảo sát cho rằng Agribank - Chi nhánh Tây Đơ đưa ra nhiều tiện ích đối với các sản phẩm huy động vốn nhưng những tiện ích này chưa mang tính thiết thực, 18% khách hàng cho rằng những tiện ích chi nhánh đưa ra tuy ít nhưng thiết thực và 20% khách hàng cho rằng những tiện ích gắn với sản phẩm huy động vốn của chi nhánh ít và khơng thiết thực, chỉ có 12% lựa chọn ý kiến khác. Nội dung chính và chủ yếu của các ý kiến khác này là tiện ích đi kèm các sản phẩm huy động vốn của chi nhánh khá nhiều, một số tiện ích mang tính thiết thực và một số khác vẫn chưa thiết thực. Tóm lại, theo như kết quả khảo sát ta có thể thấy đa phần khách hàng cho rằng những tiện ích đi kèm sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh khá nhiều, tuy nhiên phần lớn vẫn chưa mang tính thiết thực. Nếu khơng mang tính phù hợp và thiết thực với khách hàng gửi tiền thì chỉ gây tốn kém chi phí một cách vơ ích mà khơng đem lại hiệu quả thật sự đối với công tác huy động vốn của ngân hàng.
- Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi:
Có 45% khách hàng được khảo sát cho rẳng các loại hình sản phẩm huy động vốn của Agribank - Chi nhánh Tây Đô tuy đa dạng nhưng trùng lặp, 21% khách hàng cho rằng sản phẩm huy động vốn của chi nhánh tương đối đa dạng và không trùng lặp và 19% khách hàng cho rằng sản phẩm huy động vốn của chi nhánh kém đa dạng nhưng không trùng lặp, 10% khách hàng cho rằng sản phẩm huy động vốn của chi nhánh kém đa dạng và trùng lặp, chỉ có 5% khách hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của chi nhánh rất đa dạng và không trùng lặp. Như vậy, phần lớn khách hàng được khảo sát đánh giá sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh tuy đa dạng nhưng bị trùng lặp về nội dung, đặc điểm, tính chất với nhau.
- Về chính sách khách hàng:
Có 44% khách hàng được khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của Agribank - Chi nhánh Tây Đô chưa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, một tỷ lệ tương đương 30% khách hàng đánh giá sản phẩm huy động vốn của chi nhánh có sự quan tâm tương đối đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 11% khách hàng đánh giá sản phẩm huy động vốn của chi nhánh rất quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, 15% khách hàng chọn ý kiến khác. Đa phần khách hàng lựa chọn ý kiến khác cho rằng chính sách khách hàng của Chi nhánh có những nội dung thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, nhưng lại có những khía cạnh khác lại thiếu quan tâm.
- Về cơ sở hạ tầng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đơ:
Có 55% khách hàng được khảo sát đánh giá chi nhánh chưa có sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng chưa đẹp mắt, chưa tạo phong cách riêng. 35% khách hàng đánh giá Chi nhánh có cơ sở vật chất tương đối tốt, giao diện dễ nhìn nhưng chưa tạo phong cách riêng. Chỉ có 10% khách hàng được khảo sát đánh giá chi nhánh có cơ sở hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo được phong cách riêng.
- Đối với tiêu chí tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên: Có 51% khách hàng được khảo sát cho rằng nhân viên giao dịch của
Agribank - Chi nhánh Tây Đô tuy thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa thật sự thân thiện, cởi mở với khách hàng. 24% khách hàng cho rằng nhân viên chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 15% khách hàng cho rằng nhân viên chi nhánh kém thành thạo về nghiệp vụ và có thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng, 10% ý kiến khách hàng đánh giá nhân viên chi nhánh có nghiệp vụ và phong cách giao tiếp kém. Thơng qua ý kiến đánh giá của các khách hàng được khảo sát, có thể thấy phần lớn nhân viên giao dịch của Chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chun mơn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hồn thiện theo thời gian, tuy nhiên về khả năng và phong cách giao tiếp của nhân viên giao dịch Chi nhánh thực sự có vấn đề, mặc dù có một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt nhưng vẫn còn một bộ phận khá lớn các
nhân viên giao dịch thiếu thân thiện, cởi mở với khách hàng.
- Về tính chủ động của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô trong công tác huy động vốn dân cư:
Có 62% khách hàng được khảo sát cho rằng nhân viên chi nhánh chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chỉ thực hiện theo đúng yêu cầu khách hàng và khơng tư vấn gì thêm; 22% khách hàng phàn nàn rằng nhân viên Chi nhánh làm việc trong tư thế thoải mái vì “khơng có gì để vội”, chỉ có 16% khách hàng được khảo sát cho rằng nhân viên chi nhánh chủ động tìm đến khách hàng và ln chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tư vấn thêm cho khách hàng. Như vậy có thể thấy phần lớn khách hàng gửi tiền được khảo sát vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của ngân hàng, họ phải chủ động tìm tới ngân hàng và thường khơng được tư vấn thêm, chỉ có một bộ phận nhỏ khách hàng được khảo sát đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thể là những khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
- Về tiêu chí uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Đơ:
Có 43% khách hàng được khảo sát cho rằng Chi nhánh có uy tín và năng lực tài chính khá ổn; 25% khách hàng đánh giá Chi nhánh có uy tín tốt và năng lực tài chính mạnh; 15% khách hàng đánh giá Chi nhánh có năng lực tài chính tốt nhưng uy tín chưa tốt; 14% khách hàng đánh giá Chi nhánh có uy tín nhưng năng lực tài chính chưa tốt; chỉ có 3% khách hàng được khảo sát đánh giá năng lực tài chính và uy tín của Chi nhánh chưa tốt. Có thể thấy rằng phần lớn khách hàng gửi tiền được khảo sát khá yên tâm về uy tín vả năng lực tài chính của Chi nhánh và đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp quyết định đến nguồn tiền gửi tại Agribank – Chi nhánh Tây Đô .
- Kết quả khảo sát về việc khách hàng có giao dịch với các ngân hàng khác ngồi ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Đô hay không cho thấy:
21% khách hàng được khảo sát có giao dịch với các ngân hàng khác nhưng khơng nhiều, chỉ có 5% khách hàng được khảo sát mới chỉ giao dịch với Chi nhánh. Việc phần lớn khách hàng được khảo sát có giao dịch với nhiều ngân hàng khác sẽ làm tăng tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát bởi thông qua việc giao dịch với nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có cái nhìn khắt khe, có cách đánh giá đầy đủ và có sự so sánh khách quan với các NHTM khác khi trả lời phiếu khảo sát.
3.4. Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn dân cư ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô