_____________________Test of Homogeneity of Variances_________________________
QD
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.283 _________3_________ 276 .280
_________________________________ANOVA__________________________________
________________________
Q Sum of D________________________________
Squares df Mean Square F Sig.
Between
Groups 1.075 3 .358 1.116 .343
Within Groups 88.636 ~~ 276 .321
Total 89.711 279
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
tuổi
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm 4 nhóm: Dưới 22 tuổi chiếm 1.1%, từ 22 đến 35 tuổi chiếm 71.4%, từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20%, trên 45 tuổi chiếm 7.5%. Theo như bảng 4.17, kiểm định Levene có mức ý nghĩa sig = 0.28 > 0.05 nên khơng
51
có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. Theo bảng 4.18, kết quả kiểm định Anova có F = 1.116 và sig = 0343 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa những khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Bảng 4.17. Kiêm định phương sai giữa các nhóm ti
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
_______________________Test of Homogeneity of Variances__________________________
_____________________________________QD_____________________________________ Levene Statistic df1_________ ________df2_________ Sig.
________.740 _________6_________ ________273________ ________.618________
__________________________________ANOVA___________________________________
________________________QD________________________
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between
Groups 1.414 6 .236 .729 .627
Within Groups 88.296 273 .323
Total 89.711 279
______________________Test of Homogeneity of Variances_________________________
________________________QD________________________
Levene Statistic df1 df2 Sig.
________.061________ _________3_________ ________276________ .980
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
lĩnh vực nghề nghiệp
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm 6 nhóm: Dịch vụ chiếm 24.3%, Sản xuất kinh doanh chiếm 21.1%, tài chính ngân hàng chiếm 18.9%, Thương mại chiếm 11.1%, Kỹ thuật, công nghiệp chiếm 9.6%, giáo dục chiếm 9.6%, khác chiếm 5.4%. Theo kết quả bảng 4.19, kiểm định Levene có mức ý nghĩa sig = 0.618 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, có thể sử dụng kết quả của kiểm định Anova. Từ bảng 4.20 kết quả kiểm định Anova có F 1.386 và sig = 0.230 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các lĩnh vực nghề nghiệp tại ngân ngân hàng Sacombank.
Bảng 4.19. Kiểm định phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.20. Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
thu nhập của khách hàng.
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm 4 nhóm: Từ 6 đến 10 triệu chiếm 38.2%, từ 10 đến 15 triệu chiếm 22.9%, từ 15 đến 20 triệu chiếm 35%, trên 20 triệu chiếm 3.9%. Theo kết quả bảng 4.21, kiểm định Levene có mức ý nghĩa sig = 0.980 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, có thể sử dụng kết quả của kiểm định Anova.
Theo bảng 4.22, kết quả kiểm định Anova F = 1.892 và sig = 0.131 > 0.05 cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank.
__________________________________ANOVA___________________________________
____________________________________QD____________________________________
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between
Groups 1.808
3 .603 1.892 .131
Within Groups 87.903 276 .318
Total 89.711 279
_______________________Test of Homogeneity of Variances__________________________
_____________________________________QD_____________________________________ Levene Statistic df1_________ ________df2_________ Sig.
.176 _________2_________ ________276________ ________.839________
__________________________________ANOVA___________________________________
________________________QD________________________
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .243 2 .122 .376 .687
Within Groups 89.183 276 .323
______Total_______ 89.427 278
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
53
Bảng 4.22. Phân tích Anova nhóm thu nhập
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS) 4.2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm
khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
Phân tích này sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA). Đối tượng phỏng vấn gồm 3 nhóm: Trung học phổ thông trở xuống chiếm 3.2%, Đại học, cao đẳng chiếm 84.2%, sau đại học chiếm 12.5%. Theo kết quả bảng 4.23, kiểm định Levene có mức ý nghĩa sig = 0.839 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, có thể sử dụng kết quả của kiểm định Anova. Từ bảng 4.24 kết quả kiểm định Anova có F=376 và sig = 0.687 > 0.05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của nhóm trình độ học vấn trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Sacombank.
Bảng 4.23. Kiểm định phương sai giữa các nhóm học vấn
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
4.3. Các nhận xét rút ra từ kiêm định thực chứng
Sau khi thực hiện nghiên cứu thực chứng tác giả rút ra các nhận xét sau:
- Các thang đo đều đạt độ tin cậy với đầy đủ như ban đầu thiết lập các biến thông qua kiểm định cronbach’s Alpha
- Thông qua kiểm định EFA, chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, 5 yếu tố giải thích được 57.8% biến thiên của dữ liệu, yếu tố quyết định sử dụng thẻ tín dụng giải thích được 65.6055% biến thiên của dữ liệu. Kết quả xoay nhân tố cho thấy 23 biến được phân thành nhóm yếu tố, khơng có biến nào cần loại khỏi mơ hình.
- 58.4% sự biến thiên của Quyết định sử dụng thẻ tín dụng được giải thích bởi 5 biến độc lập là cảm nhận sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, mức độ an tồn, chi phí sử dụng thẻ.
- Phân tích hồi quy cho thấy quyết định sử dụng có mức độ ảnh hưởng của yếu tố cảm nhận sự hữu ích là lớn nhất, sau đó là mức độ an tồn, sau đó là nhận thức dễ sử dụng, sau đó chi phí, sau đó quy chuẩn.
- Kiểm định ANOVA cho thấy khơng có sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa các nhóm khách hàng xét về giới tính, độ tuổi, lĩnh vực nghề nghiệp,
thu nhập, trình độ học vấn.
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI 5.1. Định hướng phát triên thẻ tín dụng tại Sacombank
Chiến lược phát triển của Sacombank là kiên trì định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực, trong đó chú trọng vào yếu tố an toàn, hiệu quả và bền vững. Phát triển bền vững là một trong những mục tiêu đã được Sacombank hướng đến trong nhiều năm qua. Ngân hàng tin tưởng rằng, khi đạt được mục tiêu đó sẽ khai thác được các cơ hội kinh doanh tốt hơn, tạo ra lợi nhuận bền v ng, đặc biệt là quản lý hiệu quả các vấn đề môi trường - xã hội trong bối cảnh kinh tế vĩ mơ vẫn cịn nhiều biến động. Phát triển thẻ tín dụng cá nhân là một phần quan trọng trong chiến lược ngân hàng bán lẻ, phục vụ đến phân khúc khách hàng cá nhân dựa trên nền tảng bộ máy hoạt động và mạng lưới kinh doanh được xây dựng bài bản và có tính hệ thống. Sacombank xác định phương hướng và nhiệm vụ tới năm 2020 là nâng cao thương hiệu thẻ Sacombank trên thị trường thẻ Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu của mình Sacombank đưa ra các kế hoạch hành động như:
- Xây dựng đội ngũ hỗ trợ sản phẩm thẻ tín dụng hùng hậu
Hỗ trợ cho mạng lưới phát hành thẻ tín dụng là đội ngũ nhân viên và cộng tác viên (bán thời gian) rất hùng hậu, trên cơ sở công việc được giao khoán, các nhân viên phát hành thẻ tích cực liên lạc qua điện thoại, email với các khách hàng có tiềm năng nhằm đẩy mạnh số lượng phát hành thẻ tín dụng. Đồng thời, khách hàng có thể gọi 24/24 để được tư vấn hoặc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng của mình.
- Đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng nội trong nước, Sacombank cũng đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm thu hút khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới trong phát hành thẻ, tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ, lắp đặt thêm nhiều POS, chuyển đổi thẻ chip EMV đã mang lại niềm tin ở khách hàng giúp các giao dịch trên thẻ tín dụng được thông suốt và tiện lợi hơn, phát triển thanh tốn trực tuyến nhằm gia tăng tiện ích ở thẻ.
- Chú trọng công tác quản lý rủi ro
Sacombank cũng triển khai hệ thống tra soát trực tuyến nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sử dụng thẻ một cách kịp thời, thỏa đáng và dứt điểm. Đồng thời, Sacombank cũng chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo thơng qua dịch vụ khách hàng 24/7
Đa dạng các chương trình ưu đãi
Kèm những ưu đãi về du lịch, tặng vé máy bay, khấu trừ, hoàn trả tiền đã tiêu dùng, miễn phí phát hành, thường niên...
- Hệ thống Internet
Việc phát triển thẻ tín dụng phụ thuộc rất lớn vào hạ tầng Internet khi càng lúc số lượng các thanh toán trực tuyến ngày một gia tăng. Kể từ năm 1997 khi kết nối Internet toàn cầu, hạ tầng Internet Việt Nam đã có nh ng bước tiến đáng kể. Công nghệ được đầu tư kỹ lưỡng, tốc độ truy cập tăng nhanh chóng, gấp 7500 lần. Theo Bộ Thơng tin và Truyền, tính đến hết năm 2013, Việt Nam có hơn 33 triệu người dùng Internet, tăng từ 31 triệu năm 2012, chiếm 37% tổng dân số. Xu hướng hội tụ gi a dịch vụ vi n thông, truyền thông và Internet đang góp phần đây mạnh phát triển thanh toán thương mại điện tử.
Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp đã giới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh toán VASC Payment của công ty VASC, Paygate của Intercom, OnePay của công ty OnePay, Smartlink-Mastercard của công ty dịch vụ thẻ Smartlink vàtổ chức thẻ quốc tế Mastercar. Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý của hệ thống thanh toán trực tuyến tập trung kết hợp với hệ thống tác nghiệp của nhiều ngân hàng, phục vụ cho tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng Internet.
5.2. Khuyê nghị các giải pháp đê phát triên khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
Dựa vào quá trình nghiên cứu, chạy mơ hình định lượng và tìm hiểu thực trạng về hoạt động kinh doanh của thẻ của ngân hàng Sacombank. Tác giả đưa ra một số khuyến nghị để củng cố quan hệ giữa ngân hàng Sacombank với khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank.
5.2.1. Gia tăng cảm nhận về sự hữu ích
Kết quả định lượng thể hiện rằng yếu tố nhận thức về sự hữu ích là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khàng cá nhân. Vì vậy, ngân hàng nên có các chính sách cụ thể để nâng cao sự hữu ích của thẻ tín dụng như:
- Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng: nhấn mạnh nhữnng lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử dụng như tiết kiệm thời gian, chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phịng, giải quyết nhanh chóng nhu cầu thanh tốn của khách hàng thơng qua chính chất lượng của sản phẩm và thơng qua các hình thức quảng cáo.
- Mở rộng phạm vi liên kết với các công ty thương mại, siêu thị, dịch vụ, du lịch... để xây dựng các chương trình khuyến mại như giảm giá, trả góp lãi suất 0%, dịch vụ tiện ích đi kèm để khách hàng có thể được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn khi sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động này cũng giúp tận dụng nguồn khách hàng chung của hai đơn vị để duy trì mối quan hệ lâu dài.
- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng để phục vụ nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng. Ngân hàng nên tập chung tìm hiểu, khai thác nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để có những chương trình riêng phù hợp.
- Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm gia tăng hữu ích cho khách hàng như khi sử dụng thẻ tín dụng thẻ tín dụng khách hàng có thể thanh tốn tiền điện, nước, bảo hiểm, viễn thơng. ngay tại nhà hoặc tại các máy ATM.
5.2.2. Gia tăng tính an tồn
Tính an tồn khi sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng chỉ sau cảm nhận sử hữu ích. Thật vậy, thời gian gần đây các sự việc bị đánh cắp thông tin gây thất thoát trong quá trình thanh tốn làm cho các cá nhân e dè trong việc quyết định sử dụng thẻ, nhất là thẻ tín dụng. Vì vậy, vấn đề an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng cần được chú trọng. Hiện nay, Sacombank hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard triển khai dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế Sacombank (Sacombank 3D Secure) dành cho các chủ thẻ quốc tế Sacombank. Đây là phương thức bảo mật cao nhất khi
thanh toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ và các doanh nghiệp thương mại điện tử, tránh các rủi ro như giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ. Tuy nhiên, Ngân hàng phải thường xuyên quảng bá đến khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng những thông tin về nền tảng bảo mật an tồn của sản phẩm thẻ tín dụng để giảm thiểu nhận thức tiêu cực của khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Nhanh chóng chuyển đổi công nghệ làm thẻ đến tất cả các khách hàng đang sở hữu thẻ tín dụng Sacombank chuyển đổi sang thẻ chip vì thẻ có băng từ rất dễ bị làm giả. Với sự phát triển cơng nghệ như hiện nay thì việc làm giả một thẻ băng từ là một việc không quá khó khăn. Vì vậy, việc chuyển đổi qua thẻ chip là một việc làm cần thiết. Thẻ chip sẽ lưu trữ được thông tin nhiều hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật thơng tin mới mà không cần phải làm lại thẻ. Các thông tin về hạn mức tín dụng của chủ thẻ và tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu tr trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không liên lạc được với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của tổ chức thẻ quốc tế.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng, phổ biến thường xuyên về đạo đức nghề nghiệp, tránh các rủi ro phát sinh từ phía nhân viên ngân hàng do vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận thẻ của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, được cập nhật thường xuyên các trường hợp rủi ro có thể xảy ra để có thể thơng báo và tư vấn một cách kịp thời đến khách hàng.
5.2.3. Gia tăng tính dễ sử dụng
Theo kết quả nghiên cứu, chi phí là yếu tố cũng có tác động đáng kể đến quyết định thẻ tín dụng của khách hàng. Bởi vậy, ngân hàng nên chú trọng trong việc gia tăng tính thuận tiện, dễ sử dụng của sản phẩm thẻ tín dụng của mình như:
Ngân hàng nên triển khai mở rộng mạng lưới máy POS, ATM rộng rãi để giúp khách hàng có thể dễ dàng trong việc thanh tốn và thực hiện giao dịch khi mong muốn.
Ngân hàng nên nâng cao chất hoạt động của máy POS, ATM, bằng việc thường xuyên kiểm tra và theo dõi hoạt động của các thiết bị này, kip thời có những hoạt
động bảo trì, xử lý kịp thời, tránh trường hợp khách hàng bị trục trặc khi sử dụng dịch vụ.
Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch,