Quan
sát Nội dung
SHI4 Thẻ tín dụng cho phép thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giúp hạnchế mất mát.
Nhận thức dễ sử dụng
DSDl Thẻ tín dụng được chấp nhận thanh tốn tại hầu hết các địa điểm tiêu dùng trên toàn quốc cũng như nước ngoài
DSD2 Mạng lưới máy POS rộng rãi, dễ dàng thanh tốn DSD3 Thẻ tín dụng giúp khách hàng dễ dàng mua hàng online
DSD4
Thẻ tín dụng được hưởng các dịch vụ như internetbanking,
mobilebanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch, cũng như thanh tốn
DSD5 Mọi thơng tin về ngày đáo hạn, hạn mức còn lại, số tiền đã tiêu đều được thơng báo nhanh chóng và rõ ràng đến chủ thẻ
DSD6 Thủ tục làm thẻ đơn giản
Quy chuân chủ quan
QCCQl Tơi sử dụng thẻ tín dụng vì gia đình tơi khuyến khích dùng QCCQ2 Tơi dùng thẻ tín dụng vì bạn bè tơi khun dùng
QCCQ3 Tơi sử dụng thẻ tín dụng vì cơ quan tơi trả lương qua thẻ thanh tốn của Ngân Hàng
QCCQ4 Tơi sử dụng thẻ tín dụng vì mẫu mã thẻ của ngân hàng đẹp, thời thượng, thể hiện lối sống văn minh
QCCQ5 Tơi sử dụng vì được nhân viên ngân hàng giới thiệu
QCCQ6 Tơi sử dụng thẻ vì theo dõi được trương trình quảng cáo trên TV, internet...
Chi phí sử dụng thẻ
CPl Tơi sử dụng thẻ vì phí sử dụng thẻ ( phí thường niên, phí mở thẻ, phí in sao kê,.) là chấp nhận được
CP2 Tôi sử dụng thẻ vì lãi suất quá hạn là chấp nhận được
CP3 Tơi có thể tiết kiệm được thời gian và tiền bạc khi sử dụng thẻ tíndụng CP4 Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng của tơi cao hơn chi phí bỏ ra
Mức độ an tồn
ATl Ngân hàng có mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao
AT2 Thẻ được ứng dụng các cơng nghệ đảm bảo an tồn cao, ngăn chặn được hành vi giả mạo và gây thất thốt trong q trình thanh tốn AT3 Sử dụng thẻ tín dụng có thể thực hiện chính xác những giao dịch
của tơi
Quan
sát Nội dung
Quyết định sử dụng
QD1 Tơi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng
QD2 Đối với tơi sử dụng thẻ tín dụng là một xu hướng trong cuộc sốnghiện đại.
2.2.3. Nghiên cứu định lượng
Phương pháp định lượng: Sau khi thu nhập được dữ liệu từ các mẫu từ khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu ứng dụng các phương pháp phân tích và xử lí số liệu sau:
Thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản
của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều các kỹ thuật để thực hiện thống kê mơ tả. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương
quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ khơng tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 355).
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này khơng
hồn tồn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364).
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha được Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) quy định như sau:
- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. - Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. - Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Chúng ta cũng cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach's Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đang xem xét. Thông thường chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation, nếu giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Corrected Item - Total Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá:
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, phương pháp tiếp theo chúng ta cần thực hiện là phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
DESUDUNG: Nhận thức dễ sử dụng QUYCHUAN: Quy chuẩn chủ quan ANTOAN: Mức độ an tồn
CHIPHI: Chi phí sử dụng
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phân tích hồi quy:
Phân tích tương quan: nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Sử dụng phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào để phân tích và phương trình hồi quy tổng quát:
QDSD = β1*HUUICH + β2*DESUDUNG+ β3*QUYCHUAN + β4*CHIPHI + β5*ANTOAN
Trong đó:
QDSD: Quyết định sử dụng HUUICH: Cảm nhận sự hữu ích
βk là hệ số hồi quy riêng phần (k = 1..., 5)
Phân tích phương sai:
Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%
Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Bước 3: Cơ sở lý thuyết
Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ định tính
Bước 5: Thiết lập thang đo
Bước 6: Nghiên cứu định lượng
Bước 7: Làm sạch, mã hóa, nhập dữ liệu
Bước 8: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA
Bước 9: Phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI 3.1. Khái quát ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triên
Tên tiếng việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín. Tên tiếng anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank.
Tên giao dịch: Sacombank.
Ngày thành lập: 21/12/1991.
Vốn điều lệ (Tại thời điểm 31/12/1991): 18.852.157.160.000 đồng. Thời điểm niêm yết: 02/06/2006.
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. HCM. Tầm nhìn: Sacombank - Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực. Sứ mệnh:
> Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng; > Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho CBNV;
> Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông; > Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
Các giải danh hiệu và giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu
> Ngân hàng dẫn đầu về tổng doanh số giao dịch thanh toán qua thẻ (Leading licensee in total spending volume) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng.
> Ngân hàng dẫn đầu về doanh số giao dịch thanh tốn bình qn (Leading licensee in spending volume per card) do Tổ chức Thẻ quốc tế JCB trao tặng.
> Ngân hàng có đơn vị chấp nhận thẻ hiệu quả nhất 2017 (trong chuỗi Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam 2017) do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG phối hợp Hiệp hội Ngân hàng thẩm định bình chọn.
> Ngân hàng dẫn đầu về triển khai Công nghệ thanh toán bằng QR code do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng.
> Top 3 Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao nhất do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng.
> Ngân hàng dẫn đầu về triển khai công nghệ thanh toán chạm do Tổ chức Thẻ quốc tế Visa trao tặng.
> Top 3 phát hành thẻ Visa đạt doanh số cao nhất thị trường Việt Nam do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng.
Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
Sacombank đã khai trương Chi nhánh Hà Nội vào ngày 2/3/1993, trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên có hội sở chính tại TP.HCM mở chi nhánh tại Hà Nội. Tính đến nay, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có tổng cộng 40 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 15 quận huyện của Thành Phố Hà Nội. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Quận Đống Đa 5 địa điểm, Quận Hoàn Kiếm 5 địa điểm, Quận Hai Bà Trưng 5 địa điểm, Quận Cầu Giấy 4 địa điểm, Quận Ba Đình 4 địa điểm, Quận Hồng Mai 3 địa điểm, cịn lại rải rác ở các quận khác 1 đến 2 địa điểm.
Sản phẩm dịch vụ
Sacombank nói chung và Sacombank khu vực Hà Nội nói riêng đang triển khai hơn 100 sản phẩm dịch vụ đa dạng về thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngoại hối... thông qua các kênh giao dịch như ATM, POS, Internet banking, Mobile banking. dành cho tất cả các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngoài ra, Sacombank cũng liên tục triển khai các gói cho vay lãi suất ưu đãi, kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp nhằm góp phần bình ổn thị trường, đáp ứng nhu cầu vốn phát triển kinh doanh, xuất nhập khẩu, tiêu dùng. Sacombank đặc biệt chú trọng hợp tác với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, viễn thông, giáo dục, y tế, thực phẩm, vận tải, nông nghiệp. để phát triển các dòng sản phẩm chuyên biệt nhằm khai thác thị trường bán lẻ đang rất tiềm năng tại Việt Nam. Ngân hàng còn thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng tại các quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới để thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại, tài trợ dự án, thanh tốn, chuyển kiều hối.
Cơng nghệ ngân hàng được Sacombank xác định là nền tảng quan trọng để hỗ trợ công tác quản trị, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kiểm soát rủi ro, quản lý hệ khách hàng, gia tăng năng suất lao động... Từ đó, Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam đưa vào hoạt động Trung tâm dữ liệu hiện đại, hệ thống ngân hàng lõi đang được áp dụng là T24, phiên bản R11 với nhiều tính năng tiên tiến nhất
hiện nay. Sacombank cũng đã đầu tư hệ thống phát hành - quản lý thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống Ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích tối ưu được đánh giá hàng đầu Việt Nam hiện nay.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý
Các chi nhánh phòng giao dịch của Sacombank khu vực Hà Nội chịu sự quản lý của văn phịng khu vực. Các chi nhánh chủ yếu có cơ cấu tổ chức như sau:
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức chi nhánh
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) vừa có báo cáo tài chính năm 2017. Theo số liệu thu nhận được từ văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank, năm 2017, tổng thu nhập đạt gần 1.211 tỷ đồng, tăng 32,4% so với năm trước, trong đó nguồn thu của khối cá nhân chiếm gần 2/3 tổng doanh thu. Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt xấp xỉ 210 tỷ đồng, gấp 9,5 lần so với năm 2016 và gấp hơn 2,5 lần so với kế hoạch đại hội cổ đông giao. Tổng vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt hơn 45.500 tỷ đồng, tăng 11,5%. Cho vay khách hàng gần 31.200 tỷ đồng,
tăng 12,1%, trong đó cơ cấu tín dụng cải thiện theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn. Tỷ lệ nợ xấu đầu năm 2017 là 6,68% tổng dư nợ, cuối năm 2017 đã giảm xuống cịn 4,28%.
3.2. Thực trạng sử dụng tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội
3.2.1. Tình hình phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng của Sacombank
khu vực
Hà Nội
Hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội ngày càng được mở rộng trong năm 2015 có nhiều kết quả tích cực được thể hiện qua các con số như số lượng thẻ tăng thêm 160.103 thẻ. Trong đó, thẻ thanh toán tăng thêm 149.227 thẻ so với năm 2014, thẻ tín dụng tăng thêm 8.000 thẻ, bên cạnh đó, các sản phẩm thẻ được đa dạng hóa đến nhiều đối tượng khách hàng như thẻ tín dụng và thẻ thanh toán doanh nghiệp đạt mức tăng gần 3.000 thẻ so với năm 2014. Tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành so với tổng số thẻ Sacombank phát hành ln có mức tăng trưởng đều trên 7%. Sau 9 tháng đầu năm 2016 hoạt động phát hành thẻ của Sacombank khu vực Hà Nội vẫn đang tiếp tục phát triển rất tốt. Năm 2016, Sacombank có một lợi thế là số lượng điểm giao dịch tăng mạnh do sáp nhập với ngân hàng Phương Nam tạo nhiều cơ hội để thu hút lượng khách hàng mới. Cụ thể trong 9 tháng đầu năm số lượng thẻ phát hành tại Sacombank là khoảng 81.600 thẻ, trong đó thẻ tín dụng là gần 7.000 thẻ.
Biểu đồ 3.1. Tăng trưởng thẻ tín dụng của Sacombank từ năm 2014 - 2016
3.2.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại
ngân hàng
Sacombank khu vực Hà Nội
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội là tầng lớp khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên (trên 6 triệu đồng một tháng). Độ