(ĐVT: máy)
1393 1414
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank)
Khi sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank, khách hàng tại khu vực Hà Nội luôn yêu cầu cao về mức độ tiện lợi và nhanh chóng. Vì vậy, các hoạt động hỗ trở thẻ ln được Sacombank đầu tư và quan tâm. Tính đến cuối năm 2017, Sacombank khu vực Hà Nội đã có gần 100 máy ATM và hơn 1400 máy POS. Hiệu quả kinh doanh đem lại trên từng ATM và POS được đánh giá cao.
Riêng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ, Sacombank đã liên tục triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, theo xu hướng thanh toán di động đang phát triển tại Việt Nam. Cụ thể là công nghệ thanh tốn khơng tiếp xúc Sacombank Contactless và máy POS NFC, cho phép chủ thẻ thanh toán chỉ bằng thao tác chạm nhẹ thẻ trước màn hình máy POS. Tiếp đó, Sacombank phối hợp với Samsung cung cấp ứng dụng Samsung Pay cho phép người dùng điện thoại Samsung thanh toán bằng cách chạm điện thoại vào máy POS mà không cần phải mang theo thẻ. Mới đây nhất, Sacombank cho ra đời ứng dụng di động mCard để chủ thẻ thanh toán nhanh bằng cách quét mã QR tại các điểm bán hàng và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam hợp tác triển khai dịch vụ thanh toán bằng mã QR đối với các thẻ mang thương hiệu Visa, Mastercard.
Biểu đồ 3.3. Tăng trưởng về số lượng máy ATM của Sacombank từ năm 2015-2017
(ĐVT: Máy)
(Nguồn: Văn phòng khu vực Hà Nội của Sacombank)
Dư nợ thẻ tín dụng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng. Dư nợ thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội đều tăng qua các năm
với mức tăng năm 2016 là 22% so với năm 2015, năm 2017 con số này tăng 23% so với năm 2016.
Biểu đồ 3.4. Dư nợ thẻ tín dụng của Sacombank khu vực Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2017
(ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Trung tâm thẻ của Sacombank)
3.3. Nhận xét xét về thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội
3.3.1. Những ưu điểm
- Số lượng khách hàng cá nhân lớn, tăng trưởng đều qua các năm: Ngân hàng
Sacombank là ngân hàng luôn đứng đầu trên thị trường ngân hàng vể mảng bán lẻ nói chung và mảng thẻ nói riêng. Hiện tại, số lượng khách hàng cá nhân đi đơi với số lượng thẻ tín dụng phát hành của Sacombank luôn tăng tưởng đều đặn và đáng kể qua các năm.
- Khách hàng hầu hết có kiến thức về an tồn khi sử dụng thẻ tín dụng: Hầu hết
các khách hàng khi làm thẻ đều được nhân viên ngân hàng hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng thẻ và cách đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ. Thêm vào đó, những cơng nghê bảo mật của Sacombank rất chặt chẽ. Những điều này tạo nên một mơi trường sử dụng thẻ tín dụng an tồn cho khách hàng cá nhân. Hầu hết khách hàng đều biết cách
sử dụng thẻ tín dụng một cách an toàn, hạn chế tình trạng mất mát và thất thoát khi sử dụng thẻ.
- Khách hàng luôn được thông báo rõ ràng và nhanh chóng về tình trạng tài khoản của mình: Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều được thơng báo thông
tin tài khoản, ngày đáo hạn, số tiền thanh toán, một cách kịp thời. Điều này làm hạn chế tình trạng khách hàng qn thanh tốn và bị tính lãi oan.
- Khách hàng được hưởng thời gian miễn lãi dài: Hiện tại thời gian miễn lãi của
Sacombank là 55 ngày, đây là thời gian miễn lãi dài nhất trong số các ngân hàng thương mại hiện nay.
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Tỷ lệ thẻ ảo trên số thẻ phát hành còn khá nhiều: Tuy có số lượng khách hàng
cấ nhân và thẻ tín dụng phát hành tăng trưởng nhanh, nhưng tỷ lệ thẻ ảo, tức là khách hàng làm thẻ nhưng khơng dùng cịn khá nhiều. Điều này một mặt vì những chương trình khuyến mại của Sacombank chưa thật sự hấp dẫn và chưa đánh vào nhu cầu và thúc đẩy hành vi tiêu dùng của những khách hàng đó. Mặt khác là do tâm lý tiêu dùng tiền mặt của khách hàng đã ăn sâu vào tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam, nếu khơng thật sự cần thiết thì người tiêu dùng sẽ chọn sử dụng tiền mặt thay bằng thanh toán thẻ.
- Thời gian làm thẻ khá dài: Hầu hết khách hàng cá nhân tại Hà Nội đều phải
đợi khá lâu để sở hữu một chiếc thẻ của Sacombank, sau khi hồn thành hồ sơ thì khách hàng cũng phải đợi ít nhất một tuần để có thẻ. Điều này do Sacombank hiện tại chỉ có một máy dập thẻ ở hội sở tại thành phố Hồ Chí Minh. Nên q trình vận chuyển chiếm khá nhiều thời gian. Bên cạnh đó, một phần là do quá trình thẩm định của Sacombank khá chặt chẽ và trải qua nhiều bước, nên quá trình này cũng mất khá nhiêu thời gian.
- Khách hàng vẫn phải đợi lâu để được hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ: Tuy
đã xây dựng tổng đài hôc trợ trực tuyến 24/7. Nhưng do số lượng khách hàng nhiều, nên khách hàng vẫn có trường hợp phải đợi lâu để được hỗ trợ với các giao dịch như kích hoạt thẻ, đổi mã pin, khóa thẻ...
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THỰC CHỨNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK KHU VỰC HÀ NỘI 4.1. Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện qua việc thảo luận, phỏng vấn trực tiếp 8 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank. Bên cạnh đó bảng hỏi được thiết kế với một câu hỏi mở để các khách hàng có thể dễ dàng nếu ý kiến bổ sung mong đợi hoặc nhân tố quyết định thẻ của mình nhằm điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, các khách được phỏng vấn trực tiếp đều đồng ý với các nhân tố: cảm nhận sự hữu ích, nhận thức sự tiện lợi, quy chuẩn chủ quan, mức độ an tồn, chi phí sử dụng.
4.1.2. Quy trình chọn mẫu và thiết kế nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết đã xem xét ở chương 2, mơ hình nghiên cứu tại chương 2 và quy định của Sacombank khi mở thẻ tín dụng đó là thu nhập từ 6.000.000 VNĐ/tháng, từ độ tuổi 18 đến 60, nên đối tượng khảo sát của nghiên cứu là khách hàng có thu nhập từ 6.000.000 VNĐ/ tháng với độ tuổi 18 đến 60, đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank trên địa bàn Hà Nội. Do đối tượng khảo sát rộng và dễ tiếp cận, nên tác giả chọn cách lấy mẫu thuận tiện và phi xác suất.
Dữ liệu được tác giả thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng và khảo sát online thông qua địa chỉ mail, đồng thời nghiên cứu cũng khảo sát qua mạng (thực hiện với công cụ Google Docs), tác giả đã phát ra 300 bảng khảo sát. Các bảng khảo sát phải được trả lời đầy đủ, khơng có mâu thuẫn lẫn nhau, thái độ trả lời nghiêm túc.
Bảng câu hỏi gồm 23 biến quan sát độc lập, 3 biến quan sát biến phụ thuộc là quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
Trong 300 bảng câu hỏi phát ra có 20 bảng câu hỏi khơng nhận được hồi đáp và hồi đáp không đầy đủ. Do đó, mẫu khảo sát chính thức của tác giả trong nghiên cứu này là 280 bảng khảo sát, thỏa mãn điều kiện kích cỡ mẫu tối thiểu là 182.
7.50 %, -1.10% 20.00% ⅛ ■Dưới 22 Ề B22 đến 35 >36 đếm 45 71.40% _ m ■ Trên 45
4.1.3. Nghiên cứu định lượng
Sau khi đã thu nhập đủ quan sát, nhập liệu tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA.
4.2. Ket quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank khu vực Hà Nội 4.2.1. Đặc điêm nhân khâu học
Mau khảo sát gồm 280 khách hàng đang sử dụng thẻ tại Ngân hàng Sacombank. Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:
về giới tính
Biêu đồ 4.1. Mơ tả về giới tính
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Từ biểu đồ 4.1 ta thấy trong số 282 người tham gia khảo sát có 88 người là nam chiếm 31,4%, có 192 người là nữ chiếm 68,6%. Tỷ lệ về giới tính này cho thấy trong các khách hàng trả lời phỏng vấn thì tỷ lệ khách hàng nữ nhiều hơn khách hàng nam.
về độ tuổi
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Từ biểu đồ 4.2 ta thấy trong 280 người tham gia khảo sát, nhóm tuổi từ 22 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 71.4% tương đương 200 người, nhóm khách hàng ở độ tuổi này có tuổi đời khá trẻ, năng động, họ có nhu cầu mua sắm và thanh toán khá lớn, họ có sự quan tâm lớn về tài chính. Nhóm tuổi tiếp theo là nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm 20% tương đương 56 người, nhóm tuổi này khách hàng đã tương đối ổn định về tài chính và có nhu cầu mua sắm thêm các vật dụng gia đình. Nhóm tuổi dưới 22 là 3 người ch chiếm 1.1%, nhu cầu về mua sắm chưa cao cũng như nguồn thu nhập còn thấp chưa đáp ứng được quy định về thu nhập của Sacombank khi phát hành thẻ tín dụng nên mức độ sử dụng thẻ cịn hạn chế. Nhóm tuổi trên 45 tuổi chiếm 4.5tương đương 21 người, do vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và họ đã ổn định, nhu cầu khơng nhiều nên tỷ lệ sử dụng ở nhóm này vẫn còn thấp.
về lĩnh vực nghề nghiệp
Từ biểu đồ 4.3 ta thấy nhóm khách hàng làm ở lĩnh vực dịch vụ có 68 người, tương đương với 24,4%, nhóm sản xuất kinh doanh 59 người, tương đương 21,1%, nhóm tài chính ngân hàng có 53 người chiếm 18,9%, thương mại 31 người, tương đương 11,1%. Đây là nhóm ngành liên quan đến lĩnh vực kinh tế cho nên hiểu biết về thẻ tín dụng và nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lớn hơn các ngành cịn lại: kỹ thuật,
cơng nghệ và giáo dục 27 người, tương đương 9,6% mơi nhóm và các ngành khách 15 người chiếm 5,4%.
Biểu đồ 4.3. Mô tả về nghề nghiệp
■ Dịch vụ
■ Sản xuất kinh doanh
■ Tài chính ngân hàng
■ Thương mại
■ Kỹ thuật, công nghệ
■ Giáo dục
■ Khác
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Về thu nhập
Từ biểu đồ 4.4 ta thấy xét về thu nhập nhóm khách hàng có thu nhập từ 6 đến 10 triệu đồng có 107 người là 36,9% và 10 đến 15 triệu đồng 64 người chiếm 22,9% và 15 đến 20 triệu đồng chiếm 35% là nhóm khách hàng chủ yếu, điều này cho thấy chuẩn trung bình về thu nhập để cấp thẻ tín dụng thường quy định vào chuẩn thu nhập ở mức khá là từ 6 đến 20 triệu đồng, nhóm này cũng là nhóm có mức quan tâm về thẻ tín dụng cao nhất. Nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng chiếm 3,9% tương đương 11 người.
5.40%
24.30% ■ 1 thẻ
■ 2 thẻ
70.30% ■ trên 2 thẻ
về trình độ học vấn
Từ biểu đồ 4.5 ta thấy trong 280 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank được khảo sát thì có 9 người có trình độ học vấn THPT trở xuống tương đương 3,2%, Khách hàng có trình độ học vấn Đại học, Cao đẳng có 235 người chiếm 84,2% và khách hàng có trình độ sau đại học là 35 người, tương đương 12,5%. Kết quả cho thấy khách hàng có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có xu hướng dùng thẻ tín dụng nhiều hơn những người có trình độ từ THPT trở xuống.
4.2.2. Mơ tả thơng tin sử dụng thẻ tín dụng
về các giao dịch chủ yếu
37
Qua biểu đồ 4.6 có thể thấy được kênh rút tiền mặt chiếm tỷ lệ rất thấp 4,3% tương ứng 12 người, bởi vì thường phí rút tiền mặt của các thẻ tín dụng thường rất cao, hơn nữa khi rút tiền mặt khách hàng sẽ bị tính lãi ngay sau đó, chứ khơng được miễn lãi như các giao dịch khác. Thẻ tín dụng là loại thẻ khuyến khích dùng trong thanh tốn để được hưởng ưu đãi về ngày thanh toán và lãi suất của ngân hàng, vì vậy các giao dịch thanh toán qua POS và Internet chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 60% và 35,7%.
về số lượng thẻ tín dụng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.715 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHI 1 10.13 3.556 .552 .625 SHI 2 10.64 3.664 .460 .677 SHI 3 10.47 3.297 .519 .643 SHI 4 11.00 3.570 .482 .664 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.817 6 ~ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DSD1 19.33 5.826 .547 .796 DSD2 19.18 5.679 .606 .783 DSD3 19.38 5.569 .603 .783 DSD4 19.65 5.948 .572 .790 DSD5 19.93 5.734 .549 .796 DSD6 19.47 5.741 .611 .782
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 4.7 cho thấy trong 282 người tham gia khảo sát có 70,3% tương ứng 197 người đang sử dụng một thẻ tín dụng, có 24,3% tức 68 người tham gia khảo sát sử dụng hai thẻ tín dụng, số lượng người sử dụng hai thẻ trở lên chiếm tỷ lệ khá thấp 5,4 % tương ứng 15 người. Đây là con số đáng khả quan, bởi nó thể hiện sự trung
thành của khách hàng khi tin tưởng sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank.
4.2.3. Kiểm định thang đo
4.2.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố để rút trích các thành phần nhân tố ảnh hưởng của mơ hình, nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trên chương trình phần mềm SPSS 22.0, cũng như kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát.
Thang đo “Cảm nhận sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng”:
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Cảm nhận sự hữu ích”
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Cảm nhận sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng” là 0.715 (bảng 4.1) đạt yêu cầu (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy thang đo “nhận thức sự hữu ích khi sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến SHI1, SHI2, SHI3, SHI4.
Thang đo “Nhận thức dễ sử dụng”:
Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.813 6 ~~ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QCCQ1 17.53 5.175 .619 .773 QccQ2 17.56 5.387 .540 .791 QccQ3 17.16 5.428 .533 .792 QCCQ4 17.45 5.202 .630 .771 QccQ5 17.44 5.373 .549 .789 QCCQ6 17.76 5.521 .575 .784
(Nguồn: kết quả phân tích SPSS)
39
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Nhận thức dễ sử dụng” là 0.817 (bảng 4.2) đạt yêu cầu (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy thang đo “Nhận thức sự dễ sử dụng” đạt độ tin cậy với 6 biến DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD5, DSD6.
Thang đo “Quy chuẩn chủ quan ”
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Quy chuẩn chủ quan” là 0.813 (bảng 4.3) đạt yêu cầu (>0.6), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy thang đo “Quy chuẩn chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 6 biến QCCQ1, QCCQ2, QCCQ3, QCCQ4, QCCQ5, QCCQ6.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.757 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATI 7.54 1.984 .555 .712 AT2 7.40 1.782 .635 .623 AT3 7.63 1.596 .585 .688 Reliability Statistics