MIX TẠI CÔNG TY CPTM&DL ÂU VIỆT
4.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing mix tại công ty CPTM&DL Âu
4.2.5. Giải pháp về con người
Thứ nhất, theo kết quả phân tích mơ tả, yếu tố con ngƣời đƣợc khách hàng đánh giá kém nhất trong các yếu tố còn lại của Marketing - mix. Thực tế, khách hàng cho rằng nhân viên của Âu Việt có kiến thức chuyên môn chƣa sâu rộng. Tuy nhân viên của công ty đều là những ngƣời đảm bảo yêu cầu về trình độ nhƣng vì phƣơng pháp làm việc cũng nhƣ cách thức thể hiện và truyền đạt ý tƣởng cho khách hàng chƣa tốt nên vơ hình chung làm cho học viên đánh giá sai về kiến thức chuyên môn của nhân viên. Công ty cũng nên tổ chức các lớp học bồi dƣỡng nâng cao khả năng nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, thấu hiểu và quan tâm tới khách hàng hơn nữa để cải thiện sự đánh giá của khách hàng.
Thứ hai, nhân viên cơng ty ít thƣờng xun liên lạc duy trì mối quan hệ với khách. Để khắc phục tình trạng này, cơng ty nên đƣa ra chỉ tiêu về mức độ duy trì quan hệ với khách cho từng nhân viên. Từ đó lấy làm căn cứ để đánh giá, xếp loại nhân viên theo tháng, q, năm. Có hình thức khen thƣởng, khích lệ đối với những nhân viên tạo dựng đƣợc mối quan hệ với khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó, cơng ty nên chú trọng hơn nữa vào công tác đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Những kỹ năng cần đào tạo cho một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhƣ: Kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn, kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, kỹ năng thƣơng thuyết…
Thứ ba, khách hàng đánh giá không cao sự thân thiện của hƣớng dẫn viên. Vẫn cịn tồn tại ở số ít nhân viên thị trƣờng, hƣớng dẫn viên “khơng biết cƣời”. Vì vậy khi tuyển dụng và đào tạo nhân viên thị trƣờng, hƣớng dẫn viên nhà quản lý nên lƣu ý vấn đề này, thƣờng xuyên theo dõi thái độ làm việc của nhân viên tránh
tình trạng nhân viên cƣ xử thiếu lịch sự với khách hàng gây ảnh hƣởng đến uy tín của cơng ty. Ngồi ra, việc thực hiện nghiêm túc các hình thức thƣởng phạt mà cơng ty quy định là rất cần thiết, cần tránh tình trạng “xin cho”, thiên vị sẽ tạo cảm giác không phục, không nể và làm mất tác dụng của những nội quy đã đề ra.
Xây dựng quy trình đào tạo lại, bồi dƣỡng nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc: Hƣớng dẫn viên, đội ngũ lái xe, đội ngũ bán hàng…