- Kết quả đƣợc tổng hợp thành hai bảng: Bảng thứ nhất bao gồm tồn bộ
thơng tin chung về khách hàng đƣợc ghi nhận từ các cuôcc̣ phỏng vấn , lấy ýkiến khách hàng. Bảng thứ hai là tổng hợp đánh giá trung bình của khách hàng về các nhóm nhân tố (7Ps)
- Sau khi có bảng thơng tin tổng hợp , tác giả tiến hành phân tích . Đầu tiên dựa vào đánh giá chung theo mức độ để biết xu hƣớng đánh giá của một hoặc tồn bộ nhóm đối tƣợng. Cuối cùng, tơi kiểm chứng lại kết quả phân tích qua việc trao đổi thông tin về kết quả đối với bộ phận marketing và giám đốc công ty về vấn đề nâng cao hiệu quả marketing cho công ty.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CPTM & DL ÂU VIỆT 3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty
3.1.1. Giới thiệu về công ty
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Thƣơng mại và Dịch vụ Âu Việt
- Tên tiếng anh: AUVIET COMMERCIAL & TOURIST JSC
- Tên viết tắt: AUVIET TRAVEL
- Ngày thành lập: Ngày 15 tháng 6 năm 2009
- Solgan: “Khẳng định giá trị Việt”
- Trụ sở chính: Km2 +100, đƣờng Nguyễn Tất Thành, phƣờng Khai Quang, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Hotline0913047906(Mrs Huệ) 0912.337.497
(MrHiếu).Fax: (+84)2113.862034
- Email : vptourism@gmail.com
- Website: htttp://auviettravel.com – Email: vptourism@gmail.com
- Văn phòng đại diện Phú Thọ: Hotline: (+84-210) 3818 497. Fax: (+84-210) 3818 034. Địa chỉ: Số 122 Quang Trung, Gia Cẩm, Việt Trì, Phú Thọ
- Biểu tƣợng:
3.1.1.1.Q trình hình thành, phát triển của cơng ty
Công ty Cổ phần Thƣơng mại và Du lịch Âu Việt (AUVIET TRAVEL) đƣợc thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh 2500358090 ngày 15/6/2009 của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Vĩnh Phúc. Giấy phép kinh doanh Lữ hành Quốc tế số: 26- 001/1009/TCDL-GP LHQT của Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Ra đời trên cơ sở tiền thân là Trung tâm Lữ hành Nội địa và Quốc tế Vĩnh Phúc - Công ty cổ phần Du lịch và XNK Vĩnh Phúc (Vitourco), AUVIET TRAVEL là đơn vị duy nhất tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đƣợc Tổng cục Du lịch cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch
trong nƣớc và quốc tế, song với sự lỗ lực phấn đấu, học hỏi kinh nghiệm cả lãnh đạo và tập thể nhân viên, Auviet Travel đang đƣợc khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch Việt Nam, đƣợc khách hàng, bạn bè và đối tác trong, ngoài nƣớc biết đến nhƣ một địa chỉ uy tín và tin cậy, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên các lĩnh vực:
+ Tổ chức chƣơng trình Du lịch Nội địa và Quốc tế (tham quan, học tập, nghiên cứu, khảo sát thị trƣờng, hội nghị, hội thảo...)
+ Tƣ vấn du lịch
+ Đại lý bán vé máy bay
+ Tƣ vấn, hỗ trợ thủ tục Visa, hộ chiếu
+ Đặt và giữ phòng khách sạn Nội địa và Quốc tế
+ Cho thuê xe du lịch từ 04 đến 45 chỗ
+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng ăn uống
+ Tƣ vấn du học trong nƣớc và ngoài nƣớc
3.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơng ty
Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế tốn Tổ chức hành chính Thị trƣờng, marketing Điều hành Hƣớng dẫn Các chi nhánh VPĐD Độ i xe Khách sạn Kinh doanh khác
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của công ty CPTM&DL Âu Việt
(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính cơng ty Âu Việt)
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc
- Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du lịch, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hồn cảnh của cơng ty, quyết định việc kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc đƣợc giao.
- Có quyền phân cơng, bổ nhiệm cán bộ cấp dƣới, quyết định các hình thức khen thƣởng và kỷ luật.
- Trực tiếp quản lý các phịng ban.
Phó Giám đốc
- Giúp Giám đốc trong việc điều hành quản lý đơn vị.
- Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty đƣợc Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về nhiệm vụ đƣợc phân cơng.
Phịng tài chính - kế tốn
Thực hiện tồn bộ cơng tác kế tốn, thống kê, thơng tin kinh tế và hạch tốn kinh tế trong cơng ty.
Tổ chức ghi chép, tính tốn và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ tồn bộ tài sản của cơng ty.
Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ.
Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà nƣớc quy định, tổ chức bảo quản lƣu trữ các tài liệu kế tốn, giữ bí mật các tài liệu và số liệu kế toán.
Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tƣ, tiền vốn trong công ty. Kiểm tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tƣ xây dựng cơ bản.
Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hƣ hỏng, các khoản công nợ tồn đọng và các khoản thiệt hại khác.
Phịng tổ chức hành chính
Chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của phòng.
Tham mƣu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự, lao động, tiền lƣơng, hành chính, quản trị.
Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của cơng ty.
Phối hợp với phịng kế toán xây dựng hệ thống lƣơng, thƣởng và các chế độ liên quan đến ngƣời lao động.
Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lƣu trữ công văn. Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty.
Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong cơng ty đi cơng tác nƣớc ngồi.
Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các cơng việc liên đới.
Phòng thị trƣờng Marketing
Tƣ vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng đƣợc áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm.
Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing - mix của cơng ty trong và ngồi nƣớc nhƣ: Hội chợ du lịch, quảng cáo, nghiên cứu thị trƣờng, phát hành ấn phẩm, xây dựng sản phẩm mới…
Cùng phối hợp với phòng Điều hành Tour triển khai các hoạt động xúc tiến du lịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nƣớc theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao.
Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hƣớng tiêu dùng linh hoạt của khách hàng.
Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phịng ban để từ đó đề ra các chính sách, chiến lƣợc hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn.
Phịng Điều hành Tour
Điều hành, tổ chức các chƣơng trình tham quan định kỳ, các chƣơng trình du lịch trọn gói dành cho khách lẻ và khách đồn theo yêu cầu với những điểm du lịch trải dài trên mọi miền đất nƣớc.
Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hƣớng dẫn viên, xin giấy phép đi lại, đăng ký lƣu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí… cho du khách đi du lịch trong nƣớc và ngoài nƣớc.
Thiết kế Tour theo nhu cầu của khách hàng nếu là khách đoàn. Đối với khách lẻ, du khách sẽ đi theo chƣơng trình Tour thiết kế và dựng sẵn và có lịch khởi hành cố định.
3.1.1.3. Cơ cấu lao động tại công ty
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động tại công ty
Bộ phận Ban Giám Đốc Phịng thị trƣờng Marketing Phịng tài chính kế tốn Phịng điều hành Tour Phịng tổ chức hành chính Hƣớng dẫn viên Văn phịng đại diện
(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính cơng ty Âu Việt)
Độ tuổi trung bình của nhân viên:
- Độ tuổi từ 20 - 25:
- Độ tuổi từ 25 - 30:
- Độ tuổi từ 30 trở lên:
Cơng ty có độ tuổi lao động trung bình tƣơng đối trẻ. Vì vậy, cơng ty có rất nhiều thuận lợi trong việc tiếp cận thị trƣờng một cách năng động nhạy bén, khả năng xử lý các tình huống nhanh nhạy trong thời kỳ kinh tế thị trƣờng sôi động này. Tuy nhiên do tuổi lao động còn trẻ nên kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, cơng ty cũng cần xem xét vấn đề này để hạn chế nhƣợc điểm đó.
Trình độ chun mơn, nghiệp vụ:
- Đại học: - Cao đẳng: - Trung cấp:
Yếu tố con ngƣời ln chiếm vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng, trong đó có kinh doanh lữ hành. Cho tới thời điểm hiện nay cơng ty có 32 cán bộ cơng nhân viên, trong đó 8 nam và 24 nữ, hầu hết các lực lƣợng lao động tại công ty đều đƣợc đào tạo ở cấp bậc đại học và cao đẳng.
3.1.2. Đặc điểm nguồn khách chính của cơng ty hơm nay và tương lai
- Khách là công chức (Cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trƣờng học…). Đây là thị trƣờng khách rất lớn và thu nhập của họ rất ổn định, họ thƣờng có nhiều thời gian rảnh rỗi, đồng thời họ đều có chế độ nghỉ ngơi hàng năm, đây là thị trƣờng khách tạo ra nguồn thu lớn cho doanh nghiệp.
- Khách du lịch là học sinh, sinh viên đây là thị trƣờng khách ham thích khám phá những điều mới lạ và có rất nhiều thời gian. Tuy khả năng chi trả của thị trƣờng khách này thƣờng thì rất thấp nhƣng họ thƣờng đi theo đoàn với số lƣợng khá đông, đồng thời là thị trƣờng ổn định. Việc thu hút đƣợc thị trƣờng này sẽ tạo ra nguồn doanh thu tƣơng đối ổn định cho doanh nghiệp đặc biệt là trong thời gian khơng phải mùa vụ chính.
- Khách lẻ đến với công ty.
- Khách du lịch là ngƣời nƣớc ngồi. Đối tƣợng này thƣờng là tây ba lơ, hoặc là ngƣời nƣớc ngồi đang cơng tác trên lãnh thổ Việt Nam, thƣờng mua chƣơng trình trọn gói. Khả năng chi tiêu cao ít quan tâm đến giá cả, quan tâm chủ yếu đến chất lƣợng của một chƣơng trình du lịch nhƣ: trình tự các tuyến điểm, sự hợp lý về bố cục thời gian của một chƣơng trình, chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên và chất lƣợng của phƣơng tiện vận chuyển cũng nhƣ cơ sở lƣu trú. Yêu cầu cao về chất lƣợng phục vụ, thích khám phá và tìm hiểu những giá trị văn hoá cả đất nƣớc Việt
Nam, thời gian giành cho việc đi du lịch khơng bị gị ép, thích những sản phẩm du lịch có tính chất mới lạ nhƣ: sự độc đáo của các loại hình nghệ thuật dân tộc (múa rối nƣớc, ca nhạc dân tộc..), thƣờng có nhiều kinh nghiệm du lịch, đánh giá chính xác chất lƣợng của chƣơng trình du lịch.
Với mỗi loại đối tƣợng khách khác nhau cơng ty sẽ đƣa ra các chƣơng trình với giá cả và chất lƣợng phù hợp để mỗi đối tƣợng khách đều cảm thấy hài lòng.
3.1.3. Kết quả kinh doanh của công ty
Để đánh giá đƣợc hiệu quả kinh doanh của Công ty Âu Việt đạt đƣợc trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty đƣợc thể hiện qua các bảng và biểu đồ nhƣ sau:
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 - 2014
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
(Trích nguồn báo cáo tài chính cuối năm 2012, 2013, 2014) Nhận xét: Nhìn chung,
hoạt động của cơng ty 3 năm qua duy trì và có mức tăng trƣởng nhẹ trong năm 2014. Mặc dù tình hình nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn khó khăn, nhƣng doanh thu của cơng ty tăng đều qua 3 năm cho
thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Điều này chứng minh công ty ngày càng thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng có thêm nhiều khách hàng trung thành.
Bảng 3.3: Bảng chỉ tiêu về lƣợng khách của cơng ty từ năm 2012 – 2014
Đơn vị tính: Khách Chỉ tiêu khách Khách Inbound Khách Outbound Khách Nội địa Tổng cộng
( Nguồn: Phịng thị trường- marketing cơng ty Âu Việt)
Công ty CP TM&DL Âu Việt với phƣơng châm luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng, phục vụ những sản phẩm có chất lƣợng cao nhất, ln khẳng định là “Khẳng định giá trị Việt”. Trong năm 2012, Công ty đã phục vụ 2.746 lƣợt khách trong đó có 326 khách du lịch quốc tế (khách Inbound), 560 khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài (khách Outbound) và 1.860 khách du lịch nội địa (Domestic).
Năm 2013 công ty đã áp dụng hàng loạt chƣơng trình du lịch kích cầu “Cùng Âu Việt thỏa ƣớc mơ”, giảm giá từ 10-20% áp dụng từ tháng 1-12/2013 cho các tour trọn gói. Tổng lƣợng khách cơng ty phục vụ là 3.013 khách trong đó có 347 khách Inbound tăng 6.4%, khách Outbound là 594 khách tăng 6.13% và khách nội địa là
Bƣớc sang giai đoạn năm 2014, việc mở rộng khai thác nhiều tuyến du lịch hấp dẫn trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam; nhiều chƣơng trình du lịch mới đƣợc
ra đời trong năm nhƣ “Con đƣờng xanh Tây Nguyên”, “Hành trình di sản Miền Trung”, “Bất ngờ Phú Quốc”...; đồng thời duy trì các chƣơng trình khuyến mại cho khách đi theo đồn. Cơng ty đã đón 3.378 lƣợt khách trong đó khách Inbound là 365 khách tăng 5%, khách Outbound là 639 tăng 8%, khách nội địa là 2.374 khách tăng 15% so với năm 2013.Qua kết quả đó, ta thấy lƣợng khách nội địa tăng nhiều so với lƣợng khách Outbound và khách Inbound.
Biểu đồ 3.1: Doanh thu, lợi nhuận và chi phí của cơng ty từ năm 2012 – 2014
(Nguồn: Phịng thị trường- marketing cơng ty Âu Việt)
Biểu đồ 3.2: Lƣợt khách công ty phục vụ từ năm 2012 – 2014
Nhƣ vậy, với chiều hƣớng đi lên cả về lƣợng khách lẫn doanh thu, với chính sách cũng nhƣ chiến lƣợc phát triển đúng đắn. Hy vọng trong tƣơng lai gần, công ty sẽ Âu Việt sẽ trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại tại khu vực phía Bắc - Việt Nam.
3.2. Phân tích thực trạng hoạt động Marketing mix tại công ty
3.2.1. Thị trường khách mục tiêu
Đối với cơng ty thì thị trƣờng du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nƣớc là thị trƣờng thành phố Vĩnh Yên và các tỉnh thị lân cận, thị trƣờng đƣợc phân chia nhƣ sau:
- Thị trƣờng khách là cơng chức, cán bộ nhân viên văn phịng: thị trƣờng này bao gồm cán bộ, nhân viên ở các lọai hình tổ chức doanh nghiệp, cơ quan, đồn thể xã hội, trƣờng học… thị trƣờng này có quy mơ rất rộng và sức tăng trƣởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với cơng đồn thƣờng trích quỹ tổ chức cho cơng nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đồn kết gắn bó trong nội bộ. Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thƣởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội nghị khách hàng…cũng thƣờng có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần mua sản phẩm vói số lƣợng khoảng vài chục ngƣời, vài trăm ngƣời, nhìn chung là số lƣợng lớn. Để khai thác tốt thị trƣờng này, quan trọng nhất là tìm hiểu về đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lƣợc Marketing hữu hiệu.
- Thị trƣờng khách là học sinh sinh viên (thanh niên): đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…
Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trƣờng để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống cịn đối với doanh nghiệp.
3.2.2. Chính sách sản phẩm
3.2.2.1.Tính đa dạng của sản phẩm:
* Đối với khách Inbound: