MIX TẠI CÔNG TY CPTM&DL ÂU VIỆT
4.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing mix tại công ty CPTM&DL Âu
4.2.6. Giải pháp về qui trình dịch vụ
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao quy trình cung cấp dịch vụ của cơng ty, riêng chỉ có hoạt động chăm sóc trƣớc, trong và sau thực hiện tour của cơng ty bị đánh giá hơi thấp. Vì vậy, cần chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng hơn nữa bằng nhiều hình thức thăm hỏi, tƣ vấn, dịch vụ hậu mãi, tặng quà…
Bên cạnh đó, việc tƣ vấn chi tiết về tour cho khách hàng khi có nhu cầu đi du lịch chƣa đƣợc làm tốt lắm. Các nhân viên tƣ vấn của cơng ty cịn trẻ nên chƣa có kinh nghiệm trong xử linh hoạt các tình huống trong khi tƣ vấn cho khách. Vì vậy, cơng ty cần phải chun mơn hóa cơng việc của nhân viên tƣ vấn, phải có nhân viên phụ trách tƣ vấn trực tiếp cho từng đối tƣợng khách hàng riêng, nhân viên tƣ vấn về online marketing, kinh doanh trên internet riêng…
KẾT LUẬN
Nhƣ chúng ta đã biết trong thị trƣờng kinh doanh khốc liệt nhƣ hiện nay, mọi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải nổ lực hết mình để cạnh tranh với đối thủ đồng thời phải biết nắm bắt mọi cơ hội có đƣợc cho dù đó là một cơ hội nhỏ bé và mong manh nhất. Thƣơng trƣơng là “chiến trƣờng” vì thế khơng một doanh nghiệp nào không ở trong tƣ thế sẵn sàng. Trong các hoạt động để “sinh tồn” đó thì Marketing là một trong những hoạt động quan trọng góp phần giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Qua q trình nghiên cứu tại cơng ty cổ phần Thƣơng mại và Du lịch Âu Việt, tác giả xin mạnh dạn rút ra một số kết luận sau:
Về mặt hoạt động kinh doanh, cơng ty đã có những chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả trong thời gian qua, doanh thu qua các năm đều tăng và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong các năm tới và đến giai đoạn 2017 - 2020 sẽ có lợi nhận từ 2,0 đến 3,0 tỷ. Về hiệu quả Marketing, qua kết quả nghiên cứu định lƣợng khách hàng đánh giá cao nhân tố sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, quy trình, quan hệ đối tác, nhƣng yếu tố con ngƣời chƣa đƣợc đánh giá cao. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đã đƣa ra một số giải pháp mong rằng có thể góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của cơng ty.
Qua đề tài nghiên cứu “Markteting mix tại công ty cổ phần Thương mại
và Du lịch Âu Việt”, tác giả đã phần nào tìm ra những hạn chế cịn tồn tại trong
công ty lâu nay để đƣa ra các giải pháp khắc phục. Vấn đề còn lại rất mong Ban lãnh đạo phía cơng ty và tồn thể lực lƣợng nhân viên của công ty cùng chung tay đƣa ra các ý kiến đóng góp nhằm chỉnh sửa, hồn thiện hơn và có phƣơng hƣớng đề ra để thực hiện những giải pháp trên một cách cụ thể, kịp thời và hiệu quả trong thời gian sớm nhất có thể. Hy vọng bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty đạt đƣợc những kết quả tốt hơn trong tƣơng lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Nữ Ngọc Anh, 2005. Giáo trình Marketing chiến lược trong kinh doanh
du lịch và khách sạn. Hà Nội: Nxb Viện Đại học Mở Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Đính, 2000. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành. Hà Nội: Nxb Thống kê.
3. Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, 1995. Tâm lý và nghệ thuật ứng xử
trong kinh doanh du lịch. Hà Nội: Nxb Thống kê.
4. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hồ, 2004. Giáo trình kinh tế du lịch. Hà Nội: Nxb Lao động và Xã hội.
5. Hoàng Văn Hải, 2010. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia.
6. Trần Ngọc Nam, 2000. Marketing du lịch. Đồng Nai:Nxb Tổng hợp Đồng Nai.
7. Trần Nhạn, 1995. Du lịch và kinh doanh du lịch. Hà Nội: Nxb Văn hóa thơng tin.
8. Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hồ, 2008. Giáo trình Marketing du
lịch. Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.
9. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chƣơng, 2012. Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành. Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.
10. Morrison, MA., Tổng cục Du lịch biên dịch, 1998. Marketing trong lĩnh vực
lữ hành và khách sạn. Hà Nội.
11. Philip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: Nxb Lao động - Xã hội.
12. Philip Kotler, 2014. Quản trị marketing. Hà Nội: Nxb Thống kê.
13. Sở Văn hóa thể thao và Du lịch Vĩnh Phúc, 2013. “Quy hoạch phát triển du
lịch Vĩnh Phúc đến năm 2020, tầm nhìn năm 2030”. Vĩnh Phúc.
14. Phạm Thanh Thảo, 2009. Hoạt động marketing du lịch của các công ty lữ
hành Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Luận án Tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
15. Vũ Phƣơng Thảo, 2005. Giáo trình nguyên lý Marketing. Hà Nội: Nxb Đại học quốc gia.
16. Trịnh Thanh Thủy, 2009. Giải pháp marketing mix cho các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Luận văn thạc sĩ, trƣờng
Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
17. Tổng cục Du lịch, 2002. Các văn bản pháp luật về kinh doanh lữ hành và
hướng dẫn du lịch. Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia.
18. Tổng cục Du lịch, 2002. Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn
2001-2010 và định hướng đến năm 2020. Hà Nội.
19. Nguyễn Mạnh Tuân, 2010. Marketing - cơ sở lý luận và thực hành. Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tiếng Anh
20. Philip Kotler, John Bowen, James Makens, 1999. Marketing hospitality and tourism, Prentice Hall, USA.
Website
21. Tổng cục Du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/436
22. Du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/436
23. http://www.dulichvietnam.com.vn/kinh-doanh-du-lich-noi-dia-loi-the-trong- suc-ep.html
24. Công ty cổ phần thƣơng mại và du lịch Âu Việt: http://auviettravel.vn/
25. http://auviettravel.vn/index.php/vi/about/ 26. http://vinhphuc.tourism.vn/index.php?cat=2001&itemid=517 27. http://sovhttdl.vinhphuc.gov.vn/noidung/vanban- tthc/Lists/quyhoachvhttdl//View_Detail.aspx?ItemID=2 28. http://voer.edu.vn/m/thuong-mai-ban-buon-va-vai-tro-marketing-trong- doanh-nghiep/47a8f5c1 29. http://marketingxaydung.com/mot-dang-dac-biet-cua-chu-ky-song-cua-san- pham/ 30. http://icephoenix.vn/tin-tuc/7p-trong-marketing-dich-vu-gom-nhung-yeu-to- nao.html 31. http://p5media.vn/marketing-hien-dai/marketing-mix/marketing-mix-7p-cho- nha-hang-khach-san-dich-vu
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin chào anh (chị) tôi là Nguyễn Thị Lê Dung, học viên ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tơi đang thực hiện cuộc khảo sát nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động Marketing -mix tại công ty cổ phầnThƣơng mại và Du lịch Âu Việt Vĩnh Phúc, rất mong đƣợc sự giúp đỡ của anh chị để tơi hồn thành tốt cuộc khảo sát này I. Phần gạn lọc
1. Xin vui lòng cho biết anh chị đã từng biết đến công ty du lịch Âu Việt Vĩnh Phúc chƣa?
Có (tiếp tục phỏng vấn) Khơng
(dừng lại) 2. Xin vui lòng cho biết anh chị đã từng sử dụng dịch vụ của công ty Âu Việt chƣa
Có (tiếp tục phỏng vấn) Khơng
(dừng lại)
II. Nội dung chính
3. Anh (chị) cho biết mức độ đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dƣới đây theo quy ƣớc (1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng, 3: Trung lập, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng)
TT
I Sản phẩm dịch vụ
1 Có nhiều tour hấp dẫn, phong phú, mới lạ
2 Thời lƣợng Tour đƣợc thiết kế hợp lý với đối tƣợng khách
3 Các dịch vụ trong tour hấp dẫn, đa dạng, phong phú
4 Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sởvâṭchất tốt
5 Hƣớng dẫn viên có kinh nghiệm, chun nghiệp
II Giá
1 Giá có tính cạnh tranh
2 Giá tƣơng xứng với chất lƣợng
3 Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù
giá sản phẩm có tăng lên so với trƣớc
III Phân phối
1 Trụ sở của công ty nằm ở vị trí thuận
lợi, dễ tìm
2 Dễ dàng mua các tour du lịch
3 Sử dụng nhiều kênh phân phối
IV Chiêu thị
1 Thông tin về sản phẩm chi tiết, rõ ràng,
dể tìm kiếm
2 Hình ảnh cơng ty đƣợc quảng bá rộng khắp
3 Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và
thƣờng xuyên
4 Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt
động xã hội
V Con ngƣời
1 Nhân viên của Âu Việt thấu hiểu khách
và thể hiện sự quan tâm đến khách
2 Nhân viên có trình độ chun mơn
3 Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với
khách hàng
4 Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với
khách hàng
Khi bạn gặp vấn đề, Âu việt thể hiện sự
5 quan tâm chân thành, giúp bạn giải
quyết phàn nàn…
VI Qui trình phục vụ
1 Nhân viên tƣ vấn chi tiết về tour
2 Thủ tục thực hiện tour đơn giản, nhanh
chóng
3 Chăm sóc khách trƣớc, trong, sau thực
hiện tour tốt
2 Phƣơng tiện vận chuyển khách chất lƣợng, an toàn
Chất lƣợng sản phẩm của nhà cung cấp
VIII Đánh giá chung
1 Âu Việt là lựa chọn ƣu tiên của bạn khi đi tour
2 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Âu Việt với mọi ngƣời
3 Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Âu Việt
BI. Thông tin khách hàng
1. Họ và tên…….…………………………………..
2. Địa chỉ……………………………………………
3. Nghề gì?
1. Học sinh, sinh viên
3. Kinh doanh 5. Giảng viên 4.Độ tuổi 1. 18-25 tuổi 5.Giới tính 1. Nam 6.Thu nhập 1.< 3 triệu
PHỤ LỤC 2: MẪU PHỎNG VẤN SÂU VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CPTM&DL
ÂU VIỆT I. Đối tƣợng phỏng vấn:
- Ngƣời phụ trách bộ phân marketing trong cơng ty (trƣởng phịng thị trƣờng- marketing hoặc giám đốc)
- Ngƣời quan tâm và có kinh nghiệm, chun mơn về vấn đề marketing trong công ty.
Họ và tên ngƣời đƣợc phỏng vấn :………………………………………
Chức vụ :………………….
Tel:.................... Email: ........................................
Công ty: ....................................................................................................
Địa chỉ công ty: ............................................................................................
Ngày phỏng vấn:...................................Thời gian: ................................
II. Câu hỏi phỏng vấn:
1. Tốc độ tăng trƣởng của công ty trong 3 năm qua (từ năm 2012 đến 2014)?
2. Cơng ty của anh/chị có bộ phận/phịng marketing khơng? Có bao nhiêu nhân viên?
3. Cơng ty của anh/chị đã có chiến lƣợc hoặc kế hoạch nâng cao hiệu quả marketing khơng? Nếu có: Chiến lƣợc hoặc kế hoạch đó đƣợc xây dựng nhƣ thế nào và thực hiện nhƣ thế nào? Nếu không: Công ty anh/chị đã thực hiện các hoạt động về thị trƣờng và marketing nhƣ thế nào?
4. Xin anh/chị cho biết về hoạt động marketing của Công ty
a. Hoạt động marketing của công ty thƣờng đƣợc thực hiện nhƣ thế nào?
b. Có kế hoạch hoạt động marketing định kỳ khơng? (nếu có xin một bản mẫu của năm nay)?
c. Cơng ty có kế hoạch quảng bá hình ảnh cơng ty khơng? nhƣ thế nào?
d. Xin anh/chị cho ý kiến về kết quả hoạt động marketing của công ty trong thời gian qua ( qua 7 thành tố: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con ngƣời, qui trình, quan hệ đối tác)
e. Cơng ty có chính sách sản phẩn, chính sách phân phối, chính sách giá, chính sách xúc tiến, quan hệ đối tác...nhƣ thế nào?
f. Cơng ty có thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động marketing không?
g. Xin anh/chị cho biết chính sách marketing của cơng ty trong thời gian tới là gì? 5. Đối tƣợng khách hàng mục tiêu của công ty là đối tƣợng nào?
6. Theo anh/chị vấn đề thực hiện hoạt động marketing ở công ty anh chị có những thuận lợi, khó khăn gì? phƣơng hƣớng khắc phục những khó khăn đó trong cơng ty anh/chị?
7. Anh/chị cho biết kế hoạch, chiến lƣợc marketing của công ty trong thời gian tới là gì?
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ
Nghề:
TT
1 Cán bộ nhân viên văn phịng
2 Học sinh, sinh viên
3 Giáo viên Giới tính: TT 1 Nam 2 Nữ Thu nhập: TT 1 < 3 triệu 2 3-8 triệu 3 8-10 triệu 4 >10 triệu
Tuổi: TT Nghề 1 Từ 18- 25 tuổi 2 Từ 26-35 tuổi 3 Từ 36 - 45 tuổi 4 > 45 tuổi Tổng cộng
PHỤ LỤC 4: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHĨM NHÂN TỐ
I. Nhóm nhân tố sản phẩm Nhân tố sản phẩm
Có nhiều tour hấp dẫn, phong phú, mới lạ
Thời lƣợng Tour đƣợc thiết kế hợp lý với đối tƣợng khách
Các dịch vụ trong tour đa dạng, phong phú…
Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sởvâṭchất tốt Hƣớng dẫn viên có kinh nghiệm, chuyên nghiệp
II. Nhóm nhân tố giá Nhân tố giá
Giá có tính cạnh tranh
Giá tƣơng xứng với chất lƣợng
Anh/chị sẽ luôn sẵn sàng chi trả cho dù giá sản phẩm có tăng lên so với trƣớc
III. Nhóm nhân tố phân phối Nhân tố phân phối
Trụ sở của cơng ty nằm ở vị trí thuận lợi, dễ tìm Dễ dàng mua các tour du lịch
IV. Nhóm nhân tố chiêu thị
Nhân tố chiêu thị
Thông tin về sản phẩm chi tiết, rõ ràng, dễ tìm kiếm Hình ảnh cơng ty đƣợc quảng bá rộng khắp
Chƣơng trình khuyến mãi đa dạng và thƣờng xuyên Thƣờng xuyên tài trợ cho các hoạt động xã hội
V. Nhóm nhân tố con ngƣời
Nhân tố con ngƣời
Nhân viên của Âu Việt thấu hiểu khách và thể hiện sự quan tâm đến khách
Nhân viên có trình độ chun mơn
Nhân viên rất lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Khi bạn gặp vấn đề, Âu việt thể hiện sự quan tâm chân thành, giúp bạn giải quyết phàn nàn…
VI. Nhóm nhân tố qui trình dịch vụ Nhân tố qui trình dịch vụ
Nhân viên tƣ vấn chi tiết về tour
Thủ tục thực hiện tour đơn giản, nhanh chóng Chăm sóc khách trƣớc, trong, sau thực hiện tour tốt
VII. Nhóm nhân tố quan hệ đối tác Nhân tố quan hệ đối tác
Thủ tục nhận buồng phịng nhanh chóng
Phƣơng tiện vận chuyển khách chất lƣợng, an toàn Chất lƣợng sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ