sau khi kiểm định thang đo
STT Tên biến Nội dung Nhân tố
1 Dapung1 Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện
Sự đáp
ứng của
dịch vụ BHYT 2 Dapung2 Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên
nghiệp
3 Dapung3 Mạng lưới cơ sở KCB BHYT bao phủ rộng
4 Dapung4 Thủ tục hành chính khi KCB BHYT thuận tiện
5 Dambao1 Thủ tục thanh tốn chi phí KCB BHYT thuận lợi
Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT 6 Dambao2 Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú
7 Dambao3 Danh mục thuốc và vật tư y tế phong phú
8 Dambao4 Giải quyết khiếu nại về BHYT rõ ràng
9 Tincay1 Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ đáng tin cậy
Sự tin cậy của dịch vụ BHYT 10 Tincay2 Ln có sự quan tâm, chia sẻ, khích lệ của đội ngũ y
bác sĩ
11 Tincay3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở KCB BHYT
đảm bảo
12 Tincay4 Hình ảnh, uy tín của cơ sở KCB BHYT đáng tin cậy
Nguồn: Phân tích của tác giả
3.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
3.2.2.1. Phân tích tương quan giữa các biến
Mục đích của phân tích tương quan là để kiểm tra liên hệ giữa những biến định lượng thơng qua hệ số tương quan Pearson (kí hiệu là r). Kết quả cho thấy giá trị p-value của tất cả các hệ số tương quan đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, như vậy tất cả các
hệ số tương quan giữa các biến định lượng đều có ý nghĩa thống kê. Các hệ số tương quan trong bảng dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa các biến tương đối hợp lý về cả hướng lẫn mức độ. Cụ thể, các giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,7. Hệ số tương quan giữa biến DU và biến TC là cao nhất (0,629), còn hệ số tương quan giữa biến DB với hai biến độc lập còn lại chỉ khoảng 0.25. Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến khó có thể xảy ra với mơ hình hồi quy nàỵ Các giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc khá cao, trong đó hệ số tương quan giữa biến DU và biến TC với biến HL đều đạt xấp xỉ 0,5; cho thấy hai biến này có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc HL. Hệ số tương quan giữa biến DB và biến HL là thấp nhất (0,254), tuy nhiên biến DB vẫn có ý nghĩa thống kê trong mơ hình (xem mục 2.2.2). Tóm lại, mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập đều có ý nghĩa và khơng có
dấu hiệu bất thường.
Bảng 3.13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mơ hình
Correlation Probability DU DB TC HL DU 1.000 ----- DB 0.238 1.000 0.0000 ----- TC 0.629 0.241 1.000 0.0000 0.0000 ----- HL 0.5 0.254 0.493 1.000 0.0000 0.0000 0.0000 -----
3.2.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến biểu diễn mối quan hệ của các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT có dạng
như sau:
HL = a + b1 * DU + b2 * DB + b3 * TC Trong đó:
- HL là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT.
- Các hệ số a, b1, b2, b3 là các hệ số hồi quỵ
- Các biến DU, DB, TC là các biến số độc lập thể hiện các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ BHYT,
cụ thể:
DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 3.14: Kết quả ước lượng của mơ hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error
of the Estimate Durbin-Watson
1 .561a .315 .313 .548 1.806
ạ Predictors: (Constant), TC, DB, DU
b. Dependent Variable: HL
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hệ số R bình phương (R-squared) của mơ hình đạt 0,315. Hệ số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R-Squared) có giá trị gần bằng giá trị hệ số R bình phương, cho thấy mơ hình khơng phù hợp và khơng bị thừa biến độc lập. Như vậy, các biến độc lập trong mơ hình giải thích được 31,5% cho sự biến động của biến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT.
Để kiểm tra hiện tượng tự tương quan của mơ hình, ta sử dụng kiểm định Durbin-
Watson. Cặp giả thuyết H0 và H1 của kiểm định Durbin-Watson như sau: H0: Hệ số tự tương quan bậc 1 bằng 0
H1: Hệ số tự tương quan bậc 1 khác 0
Mơ hình hồi quy tuyến tính có 1364 quan sát với 03 biến độc lập (khơng bao gồm hệ số chặn) thì giá trị dL và dU lần lượt là 1,643 và 1,704. Giá trị thống kê Durbin-Watson nằm giữa dL = 1,643 và 4 - dU = 2,296, không thuộc miền bác bỏ với mức ý nghĩa α = 0,05. Như vậy, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có nghĩa là mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.
Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.036 .082 12.592 .000
DU .241 .024 .297 10.213 .000 .595 1.680
DB .087 .017 .116 4.982 .000 .929 1.076
TC .214 .022 .278 9.551 .000 .595 1.682
ạ Dependent Variable: HL
Bảng 3.16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 187.863 3 62.621 208.459 .000b
Residual 498.545 1360 .300
Total 596.408 1363
ạ Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC, DB, DU
Nguồn: Phân tích của tác giả
Kết quả từ bảng, giá trị p-value (Sig.) của tất cả các biến độc lập đều bằng 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05; điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê. Phân tích kết quả phương sai ANOVA cho thấy giá trị của thống kê F (F-statistic) rất cao (208,459) với giá trị p-value (Sig.) là 0,000; như vậy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 là mơ hình khơng có ý nghĩa thống kê. Nói một cách khác, mơ hình và tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê.
Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình, tác giả sử dụng hệ số
phóng đại phương sai VIF - Variance Inflation Factor (giá trị VIF trong bảng). Theo
Hair và cộng sự (2018), hệ số phóng đại phương sai của từng biến độc lập là thương
giữa phương sai của mơ hình gốc và phương sai của mơ hình chỉ bao gồm biến độc lập
đó. Hệ số này cho biết độ lệch chuẩn của ước lượng hệ số β tăng lên bao nhiêu lần do
hiện tượng đa cộng tuyến. Hair và cộng sự (2018) cũng chỉ ra rằng, hệ số phóng đại
phương sai VIF lớn hơn 2 thì hiện tượng đa cộng tuyến có dấu hiệu xảy ra và nếu VIF lớn hơn 10 thì đa cộng tuyến chắc chắn xảy rạ Kết quả từ bảng cho thấy tất cả các giá trị VIF của ba biến độc lập đều nhỏ hơn 2, như vậy mơ hình hồi quy khơng có hiện tượng
đa cộng tuyến.
Cuối cùng, biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hố (Hình 2) cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (Trung bình Mean ≈ 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.999). Do đó có thể kết luận rằng, giả định về phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hố
Tóm lại, tất cả các biến độc lập trong mơ hình đều có ý nghĩa thống kê, mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến; giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Có thể kết luận rằng mơ hình có ý nghĩa thống kê và không bị khuyến tật, nên các phân tích từ kết quả hồi quy là đáng tin cậỵ
Bảng cho thấy, giá trị β chuẩn hóa (Beta) của tất cả các biến độc lập đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập DU, DB và TC đều có mối quan hệ thuận chiều có ý nghĩa thống kê tới biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT. Mơ hình hồi quy này phù hợp với các giả thuyết nghiên cứụ Mức độ tác động của 03 yếu tố được xếp thứ tự giảm dần lần lượt là:
(1) DU: Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.297) (2) TC: Sự tin cậy của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.278) (3) DB: Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (β chuẩn hóa = 0.116)
Phương trình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT:
HL = 1,036 + 0,241 * DU + 0,087 * DB + 0,214 * TC
Như vậy mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT được đánh giá qua nhân tố Sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là mạnh nhất (DU). Thấp nhất
là nhân tố Sự đảm bảo của dịch vụ BHYT (DB). Ý nghĩa của các hệ số góc B:
+ b1 = 0,241 > 0 cho biết khi DU tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,241 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến DU ảnh hưởng 29,7% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H1 được chấp nhận, sự đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
+ b2 = 0,087 > 0 cho biết khi DB tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,087 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến DB ảnh hưởng 11,6% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H2 được chấp nhận, sự đảm bảo có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT
+ b3 = 0,214 > 0 cho biết khi TC tăng 1 đơn vị thì trung bình của mức độ hài lịng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,214 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn của biến TC ảnh hưởng 27,8% đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Như vậy giả thuyết nghiên cứu H3 được chấp nhận, sự tin cậy có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Như vậy, giá trị hồi quy chuẩn hoá của các biến cho ta đánh giá được tầm quan trọng của các biến, biến nào có giá trị hồi quy chuẩn hố tính theo trị tuyệt đối lớn hơn thì càng ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Sự hài lòng của người tham gia BHYT chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ biến DU (Beta
chuẩn hóa = 0,297) và biến TC (Beta chuẩn hóa = 0,278) và thấp nhất là biến DB (Beta chuẩn hóa = 0,116).
3.3. Đánh giá mức độ hài lịng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế bảo hiểm y tế
3.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT
Hailong
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rat khong hai long 55 4.03 4.03 4.03
Khong hai long 378 27.71 27.71 31.74
Tuong doi hai long 556 40.76 40.76 72.5
Hai long 327 23.97 23.97 96.47
Rat hai long 48 3.53 3.53 100.0
Total 1364 100.0 100.0
Nguồn: Phân tích của tác giả
Trong 1364 người tham gia khảo sát, có 40,76% số người tương đối hài lịng và 27,5 % số người hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Tuy nhiên, vẫn còn 433 người khơng hài lịng và rất khơng hài lịng, chiếm tỷ lệ 31,74% - một tỷ lệ không nhỏ người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Bảng 3.18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố về chất lượng dịch vụ BHYT Đơn vị: % Thành phố Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tương đối hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Hà Nội 3,78 27,31 41,18 24,58 3,15 Huế 3,22 20,69 40 31,95 4,14 TP. Hồ Chí Minh 5,08 32,67 41,06 17,88 3,31
Có thể thấy có sự khác nhau về mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các thành phố. Thành phố Huế có tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT cao nhất với 31,95% số người hài lòng và 4,14% số người rất hài lòng. Tỷ lệ người tham gia khảo sát ở Huế chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT tương
đối thấp, chỉ là 20,69%. Điều này cho thấy thành phố Huế đã thực hiện chính sách BHYT
rất tốt, khiến hơn 70% người tham gia khảo sát tại các cơ sở KCB BHYT tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Ngược lại, ở thành phố Hồ Chí Minh có đến hơn
32% người tham gia khảo sát chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, đây là thành phố có tỷ lệ người khơng hài lịng về dịch vụ BHYT cao nhất. Tỷ lệ người tham gia khảo sát khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT tại thành phố Hà Nội cũng khá cao, đạt 27,31%.
Ngoài sự khác nhau trong mức độ hài lòng giữa các thành phố thực hiện khảo sát, cũng có sự khác nhau trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB BHYT theo các tuyến khác nhaụ
Bảng 3.19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT Đơn vị: % Tuyến KCB Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tương đối hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Trung ương 3,2 22,37 39,27 31,05 4,11 Tỉnh, thành phố 4 29,26 40,21 23,16 3,37 Quận, huyện 4,88 31,27 42,79 17,96 3,1
Nguồn: Phân tích của tác giả
Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT có sự khác nhau rất rõ ràng. Số người tham gia khảo sát khơng hài lịng và rất khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB tuyến quận, huyện là cao nhất, với 163 lượt - chiếm trên 36% số người được khảo sát. Trong khi đó, tỷ lệ người khơng hài lòng và rất khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ BHYT ở các cơ sở KCB
tuyến tỉnh, thành phố và tuyến trung ương thấp hơn, lần lượt là 33,26% và 25,57%.
Nguyên nhân của hiện tượng này là do cơ sở vật chất, trang thiết bị của các cơ sở KCB tuyến quận, huyện chưa được đầu tư đúng mức, chưa đáp ứng được nhu cầu KCB của
người dân. Hơn nữa, trình độ chun mơn của đội ngũ y, bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến quận, huyện còn nhiều hạn chế. Một số ý kiến trong phiếu hỏi đánh giá trình độ chun mơn của các bác sĩ tại các cơ sở y tế tuyến xã, phường và tuyến quận, huyện còn yếu, thái độ phục vụ khơng nhiệt tình và trách nhiệm. Chính vì vậy, tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT ở cơ sở KCB tuyến trung ương và tuyến tỉnh, thành phố lần lượt là 31,05% và 23,16%, trong khi đó con số này ở cơ sở KCB tuyến
quận, huyện chỉ đạt chưa đến 18%.
3.3.2. Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
Bảng 3.20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Dapung1 1364 1.0 5.0 3.503 1.000 Dapung2 1364 1.0 5.0 3.450 1.011 Dapung3 1364 1.0 5.0 3.663 1.016 Dapung4 1364 1.0 5.0 3.376 1.049 Dapung 1364 1.0 5.0 3.498 .816 Valid N (listwise) 1364
Nguồn: Phân tích của tác giả
Thơng qua bảng, có thể thấy giá trị trung bình (mean) mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT là 3,498. Trong số 5 mức độ lựa chọn