Một trong những vấn đề quyết định sự an tồn tín dụng phụ thuộc khá nhiều vào chất lượng nghiệp vụ chuyên môn của CBTD. Từ việc chấp hành cơ chế chính sách đến việc thẩm định dự án, xét duyệt hồ sơ cho vay, quyết định đầu tư, kiểm tra kiểm sốt vốn vay, thu nợ... nói chung mọi đúng, sai, thành
cơng hay thất bại đều có nhân tố chủ quan của con người với tư cách là chủ thể trong quan hệ tín dụng.
Cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn cao sẽ hiểu được bản chất của các hình thức cho vay, phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định tín dụng. Các kiến thức về kế tốn, tài chính sẽ giúp cho CBTD tiến hành dễ dàng và nhanh chóng cơng tác thẩm định, một trong những khâu quan trọng nhất trong qui trình tín dụng, qua đó có thể nâng cao hiệu quả trong cơng tác thẩm định và cho vay, đồng thời có thể phát hiện ra các dự án thiếu tính khả thi để từ chối cho vay, qua đó hạn chế rủi ro tín dụng. Muốn nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro phải có đội ngũ CBTD giỏi. Giỏi ở đây là những cán bộ được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về kinh tế thị trường, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng Ngân hàng. Đồng thời người CBTD phải có đạo đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu CBTD thiếu trách nhiệm, tư lợi, sẽ thực hiện đầu tư các dự án khơng có hiệu quả, thiếu tính khả thi gây tổn thất cho Ngân hàng và xã hội.
Bên cạnh những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, các kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực như những hiểu biết về thị trường, công nghệ, nguyên liệu, lao động, đất đai hay thậm chí cả những kiến thức về mơi trường ... cũng là những kiến thức cần thiết đối với các CBTD khi tiến hành cho vay đối với khách hàng nói chung, các hộ sản xuất nói riêng.
Ngồi ra thái độ tác phong, trình độ và phong cách phục vụ của các CBTD là hình ảnh sinh động nhất của Ngân hàng, là bộ mặt của Ngân hàng và có ảnh hưởng lớn đến niềm tin và các quyết định của khách hàng.
Chính vì vậy, nâng cao trình độ CBTD thơng qua đào tạo và đào tạo lại là việc hết sức cần thiết. NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa ln coi trọng cơng
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, coi đây là khâu then chốt trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và mở rộng thị phần.
Để thực hiện một cách có hiệu quả giải pháp về nhân sự Ngân hàng cần chú trọng vào một số cơng việc chính sau đây:
Thay đổi quan niệm nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt động ngân hàng hiện nay là bách hóa với danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện
nay là bách hóa với danh mục các sản phẩm dịch vụ thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển hoạt động cho vay và
phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay nói cách khác là khơng thể phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nếu như vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thay đổi quan niệm nhận thức trong toàn chi nhánh với số lượng cán bộ nhân viên lớn, có độ tuổi và trình độ khác nhau do đó địi hỏi cần có các biện pháp thực hiện một cách đồng bộ, thường xuyên và cần một thời gian dài.
về vấn đề đào tạo, NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng
chuyên
sâu và áp dụng thành thục cơng nghệ hiện đại. Thường xun mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện.
Tiếp nhận các chun gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là
những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động.
hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng ( thay thế cho phương châm khách
hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ). NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau, bao gồm các kỹ năng sau đây:
Kỹ năng nghiệp vụ: Tất cả các cán bộ đều phải được đào tạo nghiệp vụ ngân
hàng và các SPDV ngân hàng một cách thành thạo để có thể làm chủ được cơng việc, giải thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Thực hiện chính xác yêu cầu của KH; thao tác nghiệp vụ khoa học, chính xác; tuân thủ đúng thời gian hẹn và bảo mật thông tin KH.
Kỹ năng giao tiếp: Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo
khơng chỉ bằng lời nói mà cịn bằng ngơn ngữ cơ thể (như ánh mắt, nụ cười.) mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, cán bộ nhân viên cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng được. Trong trường hợp khách hàng trình bày nhu cầu nhưng chưa biết sử dụng sản phẩm nào hay NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa khơng có sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng, nhân viên phải phân tích tiện ích của từng sản phẩm để khách hàng lựa chọn. Trong trường hợp sản phẩm hiện có của NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hòa chưa phù hợp với yêu cầu của khách hàng, nhân viên linh hoạt gợi ý, tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm thay thế khác.
Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế đã có khơng ít những tình
huống khó xử xảy ra giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy mỗi cán bộ nhân viên cần
nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đó quan trọng hơn hết phải biết nhường nhịn,phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cần thiết, bản thân mỗi nhân viên khơng thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban
trong nội bộ chi nhánh bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lân
nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích
chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một mơi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ công nhân viên, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, n tâm ổn định cơng tác thơng qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Có chế độ đãi ngộ tương xứng, chế độ thưởng phạt nghiêm minh
Trong thời gian tới, NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa cần có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với những nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào sự tăng trưởng của ngân hàng, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách, có khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng. Đồng thời, NHNo&PTNT chi nhánh Ứng Hịa cũng cần có những biện pháp xử phạt nghiêm minh với những hành vi gian lận, coi thường khách hàng...
3.5. Kiến nghị với các cơ quan liên quan