CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ngoại thƣơng
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, mạng lưới hoạt động mỏng:
Đƣợc thành lập năm 2010 VCB Thanh Hố đã cố gắng kiện tồn, phát triển mở rộng mạng lƣới để đẩy mạnh dịch vụ NHBL. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lƣới hoạt động cần xem xét nhiều yếu tố trong đó phải xét đến yếu tố chỉ đạo của Hội sở chính vậy nên số lƣợng điểm mạng lƣới của VCB Thanh Hố cịn mỏng, mới tập trung ở địa bàn thành phố Thanh Hoá và khu kinh tế Nghi Sơn, chƣa phát triển đến các huyện, thị trấn. Đây là yếu tố cản trở rất lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần bán lẻ vì thị trƣờng bán lẻ với đối tƣợng là khách hàng cá nhân nên phải có sự phân bố rộng khắp. Bên cạnh đó, hầu hết các điểm mạng lƣới đi thuê, chƣa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện khơng gian giao dịch, cịn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất. Do vậy chƣa tạo đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu
riêng của VCB.
Thứ hai, nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và chất lượng:
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ đƣợc đào tạo bài bản, chính quy tuy nhiên kỹ năng, kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ còn hạn chế. Nhận thức của một số cán bộ về hoạt động bán lẻ chƣa đầy đủ, chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động này dẫn đến thái độ làm việc khơng nhiệt tình, chất lƣợng phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp. Mặc dù đã đƣợc đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, tuy nhiên các khóa đào tào hầu hết là ngắn hạn, chƣa thực sự chuyên sâu. Đối với giao dịch viên đo đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn khách hàng còn hạn chế.
Thứ ba, hoạt động marketing và chăm sóc sau bán hàng cịn yếu:
Hoạt động tiếp thị cịn yếu, các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm đơn giản, thiếu tính lan toả, chủ yếu sử dụng các khung bảng quảng cáo, tờ rơi giới thiệu sản phẩm ngay tại các điểm giao dịch của Chi nhánh. Chính sách khách hàng chƣa đạt đƣợc hiệu quả, việc thực hiện chính sách khách hàng thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động do chƣa có ngân sách marketing cho cán bộ QHKH cá nhân.
Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa am hiểu sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm ngân hàng.
VCB nói chung và VCB Thanh Hóa nói riêng xuất phát là một ngân hàng bán buôn nên mọi yếu tố từ cơ sở vật chất đến phƣơng pháp quản lý, đội ngũ cán bộ đều đƣợc xây dựng trên nền tảng đó. Thực tế, vẫn cịn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trƣởng, đạt kế hoạch hàng năm chứ chƣa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trƣờng bán lẻ để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Do đó đối tƣợng khách hàng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án đòi hỏi nhiều vốn chứ chƣa mở rộng sang các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Hàng năm tỷ lệ đóng góp vào kết quả hoạt động chung của Chi nhánh từ hoạt động bán lẻ còn rất thấp. Trong chiến lƣợc kinh doanh Chi nhánh chƣa xây dựng chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ nói riêng mà cịn lồng ghép với việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh chung nên chƣa đầy đủ.
3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ:
Giai đoạn 2013-2015, do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế thế giới ở những năm trƣớc, nên đây cũng là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế Việt Nam, từ khó khăn kinh tế vĩ mơ đến khó khăn của các hộ gia đình, doanh nghiệp. Thực hiện Nghị quyết của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, NHNN đã thực hiện chính sách thắt chặt và thận trọng, theo đó áp dụng trần lãi suất huy động đối với VND, USD, hạn chế lĩnh vực cho vay phi sản xuất (bất động sản, chứng khoán, tiêu dùng) ở mức 16%/tổng dƣ nợ. Đây là những yếu tố làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH trong đó có dịch vụ NHBL..
Việc đầu tƣ cho các sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhƣ Internet Banking, Mobile Banking tiếp tục đƣợc các NHTM chú trọng. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP cũng đang là xu hƣớng đƣợc các ngân hàng mạnh về bán lẻ rất quan tâm, thể hiện qua việc khai trƣơng các dịch vụ khách hàng cá nhân cao
cấp nhƣ KHVIP của ACB, VIPBanking của Ngân hàng Đơng Á...
Bên cạnh đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng. Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá trong 5 năm trở lại đây, các NHTM liên tục thành lập chi nhánh, mở PGD để chiếm lĩnh thị trƣờng. Các NHTM đều có mục tiêu chung là nhắm đến thị trƣờng NHBL, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn với mức lãi suất thƣờng cao hơn và nhiều hình thức huy động linh hoạt, đa dạng.
Một nguyên nhân khách quan nữa cũng cần phải đề cập tới đó là đối tƣợng mà dịch vụ NHBL hƣớng tới là khách hàng cá nhân, trong khi đa số ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng do phần lớn bộ phận dân cƣ có thu nhập khơng cao, trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt cịn phổ biến, nên việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL cịn gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, mơi trường cơng nghệ:
Mặc dù trong những năm gần đây, đã có những tiến bộ đáng kể trong tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng song cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin truyền thơng cịn yếu, dung lƣợng đƣờng truyền thấp, chất lƣợng dịch vụ không ổn định, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của cơng cuộc đổi mới tồn diện hoạt động ngân hàng.
Cƣớc sử dụng dịch vụ viễn thơng cịn khá cao làm hạn chế việc ngƣời dân sử dụng Internet và điện thoại, cũng nhƣ làm tăng chi phí của ngân hàng khi triển khai dịch vụ online trên toàn hệ thống.
Thứ ba, môi trường pháp lý:
Đến nay hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng đã có những tiến bộ đáng kể nhƣng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chƣa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp các dịch vụ mới và
chƣa phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đang đƣợc tự do hoá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ.
Pháp luật Việt Nam chƣa nâng cao khả năng đối phó với các vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Trong các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL, có nhiều thơng tin nhạy cảm liên quan đến cá nhân có thể bị tiếp cận, đánh cắp hoặc sử dụng bất hợp pháp nhƣ các thông tin về tài sản cá nhân, mật khẩu thẻ ATM, thẻ tín dụng
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN