7. Kết cấu của luận văn
1.4. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ
1.4.1. Các nhân tố bên ngồi
1.4.1.1. Mơi trường kinh tế xã hội
Mơi trường kinh tế xã hội có tác động khơng nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến
chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các DVBL trong thời gian tới. Thay vì chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng giản đơn, truyền thống như séc, tài khoản tiết kiệm, người dân sẽ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ phức tạp hơn như tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng để đáp ứng các nhu cầu cao cấp như tài khoản vãng lai, mua sắm tiêu dùng... Đối với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là DVBL của họ càng cao, đa dạng và ưa thích sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện lợi ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại, người có thu nhập thấp thì có ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng được thực hiện một cách an tồn và bền vững, đặc biệt trong điều kiện hiện nay, khi mà hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại. Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới thì hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp khơng kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, đặc biệt là đối với các khách hàng sử dụng DVBL. Ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thơng tin trên thẻ thanh tốn của khách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam để thực hiện hành vi chiếm đoạt tiền và tài sản. Vì vậy, mơi trường pháp lý tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thông qua hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, môi trường pháp lý có vai trị tạo lập cơ sở pháp lý vững chắc để hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phát triển, giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các DVBL.
1.4.1.3. Thói quen của khách hàng
Hoạt động DVBL tại các TCTD chịu ảnh hưởng rất lớn từ tập quán, thói quen của khách hàng. Thông thường, những người giàu thường có xu hướng vay nhiều hơn do họ có tâm lý vững hơn trong vấn đề thanh toán nợ cho ngân hàng, vay ngân hàng là để giải quyết các nhu cầu tức thời khi họ chưa thu xếp ngay được nguồn tiền và họ có khả năng thanh tốn nợ trước khi đến hạn, cũng như yêu cầu cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ hiện đại, tiện dụng. Hiện nay, tại Việt Nam, tâm lý e ngại vay ngân hàng để sử dụng cho các mục đích tiêu dùng cá nhân vẫn cịn phổ biến. Bản thân các ngân hàng cũng khá kén chọn khách hàng, do chưa có chế tài mạnh để thu nợ hiệu quả, chi phí cao, khơng áp dụng mức lãi suất phù hợp với rủi ro nên các ngân hàng chủ yếu cho vay nhóm khách hàng thu nhập cao và ổn định.
1.4.1.4. Trình độ dân trí
Trình độ dân trí trong xã hội cũng có vai trị tác động tới sự phát triển DVBL của các TCTD. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM, QRPay, Ipay, Thẻ tín dụng... vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
1.4.2. Các nhân tố bên trong
1.4.2.1. Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với phát triển dịch vụ bán lẻ
Chiến lược giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt được các mục tiêu cụ thể nhất định. Chiến lược giúp các nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi. Do đó để phát triển DVBL cần có một chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp để thơng qua đó đề ra được các mục tiêu cụ thể, cách thức thực hiện chi tiết đối với DVBL thì mới có thể phát triển được DVBL một cách thành cơng. Cụ thể hơn trong tình hình hiện nay của ngành Ngân hàng nói chung và tại NHCT nói riêng, để phát triển DVBL đòi hỏi những
người đứng đầu phải hiểu được tầm quan trọng, xu thế và có tư duy bán lẻ do tư duy bán buôn đã hình thành từ q lâu.
1.4.2.2. Năng lực tài chính của Ngân hàng Thương mại
Năng lực tài chính đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng như đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thực hiện các chiến dịch nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, thực hiện chiến lược marketing sản phẩm, xây dựng chính sách lương và chế độ đãi ngộ cho cán bộ nhân viên…Và điều đặc biệt nhất đối với các hoạt động kinh doanh đó là một ngân hàng có quy mơ vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng và các đối tác. Nếu vốn của ngân hàng nhỏ sẽ không đủ tiềm lực để thực hiện những cơng việc trên thì để có được nguồn lực mạnh về vốn, các ngân hàng cần phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn theo những lộ trình thích hợp với nhu cầu phát triển trong từng thời kỳ.
1.4.2.3. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Trong thời đại ngày nay, với tốc độ phát triển như vũ bão của khoa học cơng nghệ nói chung, cơng nghệ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì những ngân hàng có chính sách áp dụng trình độ cơng nghệ thơng tin hiện đại, khả năng thích ứng cơng nghệ mới cao và có thể kết hợp với cơng nghệ của các ngân hàng khác trong khu vực và trên thế giới sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng tốt hơn, chính là đã tạo ra sức hấp dẫn đối với khách hàng.
1.4.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực
Dù trong lĩnh vực kinh doanh nào thì con người cũng luôn được coi là yếu tố quyết định của mọi thành công. Để tiếp cận được với công nghệ mới, hiện đại các ngân hàng phải có nguồn nhân lực có kiến thức được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, hiểu biết về nghiệp vụ và đáp ứng được yêu cầu cơng việc. Điều này địi hỏi các ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng phù hợp, chính sách đào tạo bài bản, chuẩn bị lực lượng nhân lực có chun mơn, am hiểu sản phẩm dịch vụ trước khi triển khai dịch vụ mới. Đồng thời nguồn nhân lực chất lượng tốt, am hiểu sản phẩm DVBL cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh lâu dài trong lĩnh vực bán lẻ. Nguồn nhân lực trẻ, có tri thức, ham học hỏi và tiếp cận nhanh nhậy với
những ứng dụng mới là một lợi thế không nhỏ để ngân hàng phát triển, đẩy mạnh bán được các sản phẩm DVBL.
1.4.2.5. Sự chi phối của Hội sở và các yếu tố vĩ mô khác.
Trong từng giai đoạn cụ thể, ngân hàng thường đưa ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các dịch vụ ngân hàng đều có thể mang lại thu nhập cho ngân hàng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng được một chiến lược để đạt được những mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra các kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động của tồn hệ thống bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Hội sở chính sẽ có những chính sách, quy trình áp dụng chung cho toàn hệ thống, nhưng thực tế tại mỗi địa bàn, mỗi chi nhánh đặc điểm khách hàng có sự khác nhau, dẫn đến các Chi nhánh phải đề xuất ngoại lệ xây dựng sản phẩm đặc thù riêng phù hợp với quy định chung của hội sở và các quy định của Ngân hàng nhà nước.
1.5. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra cho VietinBank