7. Kết cấu của luận văn
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mạ
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa
2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ
Với nền tảng là một ngân hàng hiện đang được đánh giá cao về uy tín và hiệu quả trên thị trường và với tiềm năng về tương lai trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian qua, VietinBank Đống Đa cũng đã đạt được một số kết quả đáng khả quan trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.1.1. Thực trạng mở rộng quy mơ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.4.Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019) (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng dư nợ bình quân KHBL (Bao gồm DNSVM) 1,735.15 1,777.30 1,806.96 42.15 2.43 29.66 1.67 Dư nợ bình quân cho vay
tiêu dùng 1,372.50 1,439.61 1,382.32 67.11 4.89 (57.29) (3.98) Dư nợ bình quân cho vay SXKD 225.57 234.60 262.01 9.03 4.01 27.41 11.68 Dư nợ bình quân cho vay khác 137.08 103.08 162.63 (33.99) (24.80) 59.54 57.76
1. Dư nợ bình quân KHCN 1,604.10 1,638.52 1,643.38 34.42 2.15 4.86 0.30
Tiêu dùng 1,372.50 1,439.61 1,382.32 67.11 4.89 (57.29) (3.98) Sản xuất kinh doanh 94.52 95.82 98.43 1.30 1.38 2.61 2.72 Đặc thù 113.47 78.90 138.04 (34.56) (30.46) 59.13 74.94
Thẻ tín dụng 23.61 24.18 24.59 0.57 2.41 0.41 1.70
2. Dư nợ bình quân DNSVM 131.05 138.78 163.58 7.73 5.90 24.80 17.87
Qua bảng 2.4, tổng thể diễn biến biến động dư nợ có sự tăng trưởng tương đối tốt trong các năm qua. Nếu như năm 2017, tổng quy mô dư nợ bán lẻ bình quân của VietinBank Đống Đa là đạt 1,735.15 tỷ đồng thì năm 2018 đã tăng lên 1,777.30 tỷ đồng, tương ứng tăng 2.43%. Đến năm 2019, dư nợ bình quân bán lẻ của Chi nhánh đã đạt 1,806.96 tỷ đồng tương ứng tăng 1.67% so với năm 2018. Đạt được kết quả trên có rất nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất đó là sự chuyển dịch định hướng kinh doanh của Ban lãnh đạo NHCT, đó là đẩy mạnh phát triển và chuyển dịch cơ cấu cho vay cũng như lợi nhuận sang mảng bán lẻ và dịch vụ. Đây có lẽ là tư duy mang tính chất bước ngoặt trong toàn hệ thống cũng như rất phù hợp với xu thế chung của ngành Ngân hàng trong nước cũng như quốc tế khi đây thực sự là miếng bánh quá nhiều tiềm năng và bền vững, là xu hướng tất yếu trong sự phát triển bền vững của ngân hàng. Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng đã nhận thức được chủ trương của Lãnh đạo cấp trên cũng như xu thế của thị trường để có những chiến lược phù hợp và chuyển dịch dần cơ cấu cho vay từ KHDN sang KHBL, tập trung tăng trưởng và phát triển về tín dụng bán lẻ. Tuy nhiên, cần nhìn nhận thực tế, VietinBank Đống Đa là đơn vị có truyền thống bán bn từ trước tới nay, tỷ trọng quy mô dư nơ bán lẻ trong tổng dư nợ mặc dù có cải thiện nhưng mới chỉ chiếm 25%.Tư duy bán buôn đã ăn sâu vào trong tư duy bán hàng của cán bộ tín dụng, mặc dù quy mơ bán lẻ đã tăng trưởng tương đối tốt trong những năm vừa qua nhưng thực sự con số này còn quá thấp so với tiềm năng địa bàn Chi nhánh đặt tại một trong những vị trí địa thế cực kỳ thuận lợi, là trung tâm số 1 của Thành phố Hà Nội về sự phát triển mạnh mẽ. Đi sâu phân tích, ta thấy cơ cấu dư nợ bán lẻ của VietinBank Đống Đa chủ yếu tập trung ở phân khúc KHCN. Đây là phân khúc chiếm tỷ trọng lớn và có sự tăng trưởng tốt trong 2 năm, năm 2018 tăng 34.42 tỷ đồng tương đương 2.15%; năm 2019 tăng trưởng 4.86 tỷ tương đương 0.30%. Quy mô dư nợ cho vay DNSVM cũng có sự tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp trong tổng dư nợ bán lẻ cũng như tiềm năng địa bàn là khu vực có nhiều DNSVM kinh doanh, buôn bán...Năm 2018, dư nợ cho vay DNSVM đã tăng 7.73 tỷ đồng tương ứng 5.90%; năm 2019 tăng 24.80 tỷ đồng tương ứng 17.87%. Trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt hơn nữa đến hoạt động cho vay KHBL, đặc biệt với phân khúc khách hành DNSVM để có thể theo đúng định
hướng kinh doanh của NHCT cũng như tăng sự góp phần lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận Chi nhánh.
Bảng 2.5.Chất lượng nợ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019)
(Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/ 2017 2019/ 2018 1. Nợ nhóm 2 Giá trị 5.2 4.03 3.04 -1.17 -0.99 Tỷ lệ %/ Tổng dư nợ BL 0.30 0.23 0.17 -0.07 -0.06 Nợ nhóm 2 KHCN Giá trị 5.2 4.03 2.78 -1.17 -1.25 Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.30 0.23 0.15 -0.07 -0.07 Nợ nhóm 2 DNSVM Giá trị 0 0 0.26 0 0.26 Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.00 0.00 0.01 0.00 0.01 2. Nợ xấu Giá trị 1.5 0.7 0 -0.8 -0.7 Tỷ lệ %/ Tổng dư nợ BL 0.09 0.04 0.00 -0.05 -0.04 Nợ xấu KHCN Giá trị 1.5 0.7 0 -0.8 -0.7 Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.09 0.04 0.00 -0.05 -0.04 Nợ xấu DNSVM Giá trị 0 0 0 0 0 Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0 0 0 0 0
(Nguồn: VietinBank Đống Đa)
Nợ nhóm 2 của Chi nhánh có xu hướng giảm từ 5.2 tỷ đồng năm 2017 xuống còn 3.04 tỷ năm 2019 và chiếm 0.17%/ tổng dư nợ bán lẻ. Nợ nhóm 2 của Chi nhánh chủ yếu của KHCN khi đây cũng là phân khúc cho vay chủ yếu KHBL ở Chi nhánh. Việc giảm số dư cũng như tỷ lệ nợ nhóm 2 trong năm 2018 có một phần là sự chuyển nhóm nợ 2 sang nợ xấu nên Ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải kiểm soát một cách chặt chẽ hơn, đặc biệt là công tác thẩm định, quản lý, giám sát khách hành để khơng phát sinh thêm nợ nhóm 2 cũng như kiểm sốt việc chuyển nhóm nợ cao hơn.
Về nợ xấu, trong 3 năm gần đây, nợ xấu cao nhất là năm 2017 là 1.5 tỷ đồng (chiếm 0,09%) rồi giảm về 0 tỷ đồng (chiếm 0%) năm 2019 sau đó. Nợ xấu của Chi nhánh toàn bộ của KHCN khi đây cũng là phân khúc cho vay chủ yếu KHBL ở Chi nhánh.
2.2.1.2. Mở rộng quy mô huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.6. Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019)
(Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 2019/2018 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Nguồn vốn bình quân KHBL (bao gồm DNSVM) 8,126.58 8,325.72 8,554.61 199.14 2.45 228.89 2.75
Nguồn vốn bình quân CASA
KHBL 689.58 758.72 787.61 69.14 10.03 28.89 3.81 Nguồn vốn bình quân FD 7,437.00 7,567.00 7,767.00 130.00 1.75 200.00 2.64 Nguồn vốn bình quân KHCN 7,857.50 8,028.66 8,234.26 171.16 2.18 205.60 2.56 CA, ATM 487.50 501.66 531.26 14.16 2.90 29.60 5.90 FD 7,370.00 7,527.00 7,703.00 157.00 2.13 176.00 2.34 Nguồn vốn bình quân DNSVM 269.08 297.06 320.35 27.98 10.40 23.29 7.84 CASA 102.08 119.06 132.35 16.98 16.63 13.29 11.16 FD 167.00 178.00 188.00 11.00 6.59 10.00 5.62
(Nguồn: VietinBank Đống Đa)
Có thể thấy trong năm 2018, huy động vốn bình qn KHBL có sự tăng trưởng với 199.14 tỷ đồng tương đương 2.45% so với năm 2017. Cụ thể nguồn vốn huy động bình quân tăng chủ yếu do huy động vốn bình qn từ phía KHCN tăng 171.16 tỷ đồng tương đương 2.18%, huy động vốn bình quân DNSVM tăng 27.98 tỷ đồng tương đương tăng 10.4% so với năm 2017.
Đến năm 2019, mức tăng huy động vốn bình quân tương đương năm 2018 nhưng có xu hướng tăng dần tốc độ tăng trưởng từ 2.45% lên 2.75%. Trong đó mức CASA bình quân tăng 28.89 tỷ đồng tương đương 3.81%. Mức huy động vốn bình qn từ KHCN có tốc sự tăng trưởng so với năm 2017 chủ yếu là tăng nguồn vốn FD. Huy động vốn bình quân từ DNSVM cũng tăng nhưng khơng đáng kể.
Có thể thấy về quy mô huy động KHBL năm 2018 của Chi nhánh là khá lớn, gấp 5 lần so với dư nợ, điều này cho thấy rõ được yếu tố dân cư cũng như tiềm năng khai thác trên địa bàn. Trong năm 2018 mức tăng trưởng có sự giảm sút tương đối nhiều so với năm 2017 (~10%) là do có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhóm các ngân hàng cổ phần tư nhân khi nhóm ngân hàng này ln có những chính sách về giá tốt hơn so với nhóm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà nước, trong khi đó, chất lượng dịch vụ từ nhóm ngân hàng này cũng được đánh giá là tốt hơn. Ngoài lãi suất trên sổ, các ngân hàng còn sẵn sàng chi ngoài sổ thêm cho khách hàng, hoặc có những chính sách chăm sóc rất tốt cho khách hàng. Tặng quà cho khách hàng, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng, thậm chí với những khách hàng Vip cịn có rất nhiều dịch vụ đặc biệt như tặng tour du lịch nước ngoài hàng năm…Chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh việc tăng cường chất lượng dịch vụ, xây dựng những cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi nhiều tại Chi nhánh. Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, đặc biệt là thời điểm sắp đến kỳ đáo hạn để tránh mất khách hàng vào tay đối thủ.
Tăng cường thu hút nguồn tiền gửi Casa khi nguồn này vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp, trong khi nguồn lợi mang lại từ nguồn tiền gửi lại rất cao khi lãi suất huy động nguồn này rất thấp (0,5%/năm).
2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách hàng hài lịng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và "mua hàng" cao, chính vì vậy các ngân hàng luôn coi "khách hàng là thượng đế", lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển và cung ứng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của họ. Tuy không phải là một khái niệm đồng nhất song chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ biện chứng với nhau nên chúng ta có thể sử dụng sự hài lịng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp.
Bảng 2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank Đống Đa
(Đơn vị: %)
Stt Thời gian
Điểm đánh giá của KH qua Contact Center (40%) Điểm KHBM (30%) Giám sát qua Camera (30%) % Hài lòng KH 1 31/12/2019 93.47 91.06 94.75 93.13 2 30/6/2020 92.38 93.17 95.16 93.45 (Nguồn VietinBank)
Từ bảng 2.7, chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank Đống Đa được nâng cao đáng kể do Ban lãnh đạo Chi nhánh xác định “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, VietinBank Đống Đa ln khơng ngừng nỗ lực hồn thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, VietinBank Đống Đa chú trọng công tác đào tạo nhân sự, đảm bảo tỷ lệ 100% cán bộ, nhân viên được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Với sự chia sẻ và giảng dạy từ các chuyên gia, cán bộ, nhân viên VietinBank Đống Đa được trang bị những kiến thức từ căn bản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Thực tế hàng năm, Chi nhánh thường xuyên đề xuất với Trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank về nhu cầu đào tạo cho cán bộ: Kỹ năng bán hàng, kỹ năng thẩm định, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý điều hành… Ngoài ra, Giám đốc yêu cầu các Phó Giám đốc trực tiếp đào tạo cán bộ và thường xuyên trao đổi để cán bộ nắm vững được chun mơn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, Chi nhánh tích cực tham gia các buổi đào tạo, truyền thông qua Live meeting của Trụ sở chính. Điều này được chứng minh qua kết quả khảo sát của khách hàng của Chi nhánh (Mức độ cảm nhận của khách hàng theo thang điểm là 1-Hoàn toàn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn toàn đồng ý) như sau:
Bảng 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng (Đơn vị: %) (Đơn vị: %) YẾU TỐ THANG ĐIỂM (1) (2) (3) (4) (5) PV- Năng lực phục vụ
1 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân
cần với Anh(Chị) 0 2 10 58 30
2 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun
mơn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 3 9 63 25
3 Nhân viên Ngân hàng tư vấn giải quyết
thỏa đáng các thắc mắc của Anh(Chị) 0 1 6 10 83
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ
ràng, đơn giản 0 5 30 50 15
(Nguồn: Kết quả khảo sát của học viên 7.2020) Từ bảng 2.8, kết quả khảo sát trên trình độ nghiệp vụ cũng như các kỹ năng của Cán bộ công nhân viên (CBCNV) VietinBank Đống Đa tương đối tốt, thể hiện các yếu tố: Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt được khách hàng đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý đạt 90% trên 100 ý kiến khách hàng thực hiện khảo sát.
Thứ hai, để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ được hiệu quả, VietinBank Đống Đa cũng đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát. Các kênh giám sát như camera, khách hàng bí mật, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ… luôn được khai thác triệt để và liên tục. Đây là căn cứ để VietinBank Đống Đa đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt từ cuối năm 2017, VietinBank thực hiện giám sát công tác phục vụ khách hàng, giám sát tác phong cán bộ… của Chi nhánh cũng như phòng Giao dịch tại Trụ sở chính thơng qua camera đã giúp việc đánh giá, ghi nhận và giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng được xử lý kịp thời.
Thứ ba, VietinBank Đống Đa thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng của khách hàng như khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát/Hotline/bộ phận contact center,... để có giải pháp điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp. Định kỳ 6 tháng/lần, Chi nhánh trực tiếp thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp hoặc kiến nghị với Trụ sở chính để đưa ra những chính sách sản phẩm cạnh tranh.
Theo kết quả khảo sát đợt tháng 7/2020 về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ như sau:
Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đống Đa dưới đây được tổng hợp từ 100 phiếu khảo sát, trong đó 80 phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình; 20 phiếu khảo sát đối với khách hàng DNSVM với thang điểm từ (1) đến (5) và mức ý nghĩa cụ thể là: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý:
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng
(Đơn vi: %)
YẾU TỐ (1) (2) THANG ĐIỂM (3) (4) (5)
PV- Năng lực phục vụ
1 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần
với Anh(Chị) 0 2 8 60 30
2 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên
môn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 2 8 65 25
3 Nhân viên Ngân hàng tư vấn giải quyết thỏa
đáng các thắc mắc của Anh(Chị) 0 1 5 10 84
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 0 6 30 50 14
HH – Phương tiện hữu hình
1 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng
thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh(Chị) 0 0 20 60 20 2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ
sở vật chất đầy đủ (Ghế chờ, sách báo, nước uống…) 0 8 25 55 12 3 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ
YẾU TỐ (1) (2) THANG ĐIỂM (3) (4) (5)
4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch
vụ ngân hàng hấp dẫn, trang Web chuyên nghiệp 0 9 20 60 11 5 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngđa dạng và