(Đơn vị: %) YẾU TỐ THANG ĐIỂM (1) (2) (3) (4) (5) PV- Năng lực phục vụ
1 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân
cần với Anh(Chị) 0 2 10 58 30
2 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun
môn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 3 9 63 25
3 Nhân viên Ngân hàng tư vấn giải quyết
thỏa đáng các thắc mắc của Anh(Chị) 0 1 6 10 83
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ
ràng, đơn giản 0 5 30 50 15
(Nguồn: Kết quả khảo sát của học viên 7.2020) Từ bảng 2.8, kết quả khảo sát trên trình độ nghiệp vụ cũng như các kỹ năng của Cán bộ công nhân viên (CBCNV) VietinBank Đống Đa tương đối tốt, thể hiện các yếu tố: Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt được khách hàng đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý đạt 90% trên 100 ý kiến khách hàng thực hiện khảo sát.
Thứ hai, để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ được hiệu quả, VietinBank Đống Đa cũng đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát. Các kênh giám sát như camera, khách hàng bí mật, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ… luôn được khai thác triệt để và liên tục. Đây là căn cứ để VietinBank Đống Đa đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt từ cuối năm 2017, VietinBank thực hiện giám sát công tác phục vụ khách hàng, giám sát tác phong cán bộ… của Chi nhánh cũng như phịng Giao dịch tại Trụ sở chính thơng qua camera đã giúp việc đánh giá, ghi nhận và giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng được xử lý kịp thời.
Thứ ba, VietinBank Đống Đa thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi và đo lường sự hài lòng của khách hàng như khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát/Hotline/bộ phận contact center,... để có giải pháp điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp. Định kỳ 6 tháng/lần, Chi nhánh trực tiếp thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ để có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp hoặc kiến nghị với Trụ sở chính để đưa ra những chính sách sản phẩm cạnh tranh.
Theo kết quả khảo sát đợt tháng 7/2020 về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ như sau:
Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Đống Đa dưới đây được tổng hợp từ 100 phiếu khảo sát, trong đó 80 phiếu khảo sát đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình; 20 phiếu khảo sát đối với khách hàng DNSVM với thang điểm từ (1) đến (5) và mức ý nghĩa cụ thể là: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý: