(Đơn vị: %)
Stt Thời gian
Điểm đánh giá của KH qua Contact Center (40%) Điểm KHBM (30%) Giám sát qua Camera (30%) % Hài lòng KH 1 31/12/2019 93.47 91.06 94.75 93.13 2 30/6/2020 92.38 93.17 95.16 93.45 (Nguồn VietinBank)
Từ bảng 2.7, chất lượng dịch vụ bán lẻ của VietinBank Đống Đa được nâng cao đáng kể do Ban lãnh đạo Chi nhánh xác định “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, VietinBank Đống Đa ln khơng ngừng nỗ lực hồn thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
Thứ nhất, VietinBank Đống Đa chú trọng công tác đào tạo nhân sự, đảm bảo tỷ lệ 100% cán bộ, nhân viên được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Với sự chia sẻ và giảng dạy từ các chuyên gia, cán bộ, nhân viên VietinBank Đống Đa được trang bị những kiến thức từ căn bản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Thực tế hàng năm, Chi nhánh thường xuyên đề xuất với Trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank về nhu cầu đào tạo cho cán bộ: Kỹ năng bán hàng, kỹ năng thẩm định, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng quản lý điều hành… Ngoài ra, Giám đốc yêu cầu các Phó Giám đốc trực tiếp đào tạo cán bộ và thường xuyên trao đổi để cán bộ nắm vững được chun mơn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, Chi nhánh tích cực tham gia các buổi đào tạo, truyền thông qua Live meeting của Trụ sở chính. Điều này được chứng minh qua kết quả khảo sát của khách hàng của Chi nhánh (Mức độ cảm nhận của khách hàng theo thang điểm là 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý) như sau: