STT Tiêu chí Rất quan trọng (5) Quan trọng (4) Trung Bình (3) Khơng quan trọng (2) Rất không quan trọng (1) 1 Giá cả 11,5% 29,5% 40% 19% 0% 2 Vệ sinh 51% 42% 5% 2% 0% 3 Tốc độ phục vụ 26,5% 27,5% 30% 12% 4%
4 Thái độ nhân viên
phục vụ 34% 35% 27,5% 3,5% 0%
5 Sự phù hợp của
món ăn địa phương 21% 32% 39% 5% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
2.3.2.3. Chính sách giá
Đối với cơng ty lữ hành:
Du khách Việt Nam đứng trong top 20 quốc gia có mức độ chi tiêu cao, thế nhưng họ vẫn đánh giá giá cả của tour du lịch đến Viêng Chăn họ mua là
không rẻ. Giá cả được đánh giá ở mức độ trung bình khá cao, lên tới 32%. Khi được phỏng vấn sâu về việc tại sao lại chọn giá cả với mức trung bình như vậy, nhiều du khách trả lời rằng chất lượng dịch vụ họ được hưởng chưa xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Hơn nữa, cùng với một khoản tiền như vậy, họ có thể được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn nhiều khi tiêu dùng ở các nước gần Lào như Thái Lan, Campuchia. Chỉ có 6% số du khách được hỏi cho rằng giá cả tại Viêng Chăn tốt và 3% cho rằng giá cả là yếu tố tuyệt vời.
Bảng 2.9: Du khách Việt Nam đánh giá về giá cả tour đến Viêng Chăn
Giá cả của tour Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 2% 1% 3%
Tốt 4% 2% 6%
Bình thường 45% 11% 56%
Trung bình 13% 19% 32%
Kém 1% 2% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khi được hỏi về giá cả của các cơ sở lưu trú tại Viêng Chăn, phần lớn du khách cho rằng, giá cả hợp lý. Một vài du khách lại cho rằng với mức giá lưu trú như vậy, họ có thể đi nghỉ ở các khu resort tại các quốc gia khác trong khu vực mà được tận hưởng nhiều ưu đãi hơn.
Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng: Về giá cả các dịch vụ ẩm thực, du khách Việt Nam chỉ thể hiện mức độ quan tâm trung bình, những yếu tố về thái độ của nhân viên, tốc độ phục vụ, sự phù hợp của món ăn. được quan tâm nhiều hơn. Điều này thể hiện họ không lưu ý quá mức đến giá cả, quan trọng là sự mong đợi về chất lượng dịch vụ được đáp ứng.
Ngoài ra, một điểm yếu nữa của ngành du lịch Viêng Chăn là giá cả các mặt hàng lưu niệm cao so với mặt bằng các nước trong khu vực. Những sản phẩm được bán tại các cơ sở kinh doanh uy tín được rất ít các cơng ty du lịch
nhỏ đưa du khách vào, hầu hết du khách được HDV dẫn đến các cơ sở nhỏ lẻ, mục đích chủ yếu của HDV chính là hưởng hoa hồng cao mà khơng quan tâm đến cảm xúc của du khách. Tình trạng “hai giá” diễn ra ở hầu hết các điểm tham quan, du lịch khiến du khách không khỏi bức xúc.
2.3.2.4. Kênh phân phối
Đối với công ty lữ hành chuyên bán các sản phẩm tour du lịch trọn gói: các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên nhận khách từ các đơn vị đối tác chuyên gửi khách Việt Nam như Viettravel, SaiGon Tourist, MeKong travel, Hot tour... có chính sách giá tốt hoặc hoa hồng hấp dẫn cho đối tác có lượng khách lớn, gửi thường xuyên. Chăm sóc đối tác gửi khách là điều đặc biệt quan trọng đối với cơng ty đón khách. Nhận thức được điều này, các lãnh đạo doanh nghiệp lữ hành được hỏi đều dành sự quan tâm đặc biệt tới đối tác, việc trao đổi thư tín, thiệp chúc mừng, q tặng ln là hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp.
Đối với các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay các dịch vụ bổ sung khác: Họ luôn ý thức được bản thân là một phần không thể thiếu của tour du lịch, là bạn hàng truyền thống của các công ty lữ hành. Khách sạn, nhà hàng thường có hai kênh phân phối chính là: kênh phân phối trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng và kênh phân phối gián tiếp, từ khách sạn, qua trung gian rồi tới khách hàng. Các đơn vị đều ý thức được mỗi kênh phân phối đều có một ý nghĩa riêng đối với q trình hoạt động của mình nên đều có các chính sách ưu đãi như mức chiết khấu hoa hồng theo số lượng, giảm giá vào mùa thấp điểm, ưu đãi linh hoạt trong việc thanh toán.
Hầu hết các doanh nghiệp đều tự mình tìm kiếm đối tác riêng, mỗi cơng ty lữ hành có một hệ thống khách sạn, nhà hàng, dịch vụ riêng, ngược lại mỗi khách sạn, nhà hàng, dịch vụ cũng có bạn hàng truyền thống riêng. Chất lượng tour phụ thuộc phần lớn vào hệ thống khách sạn, nhà hàng. Như vậy, khách du
lịch Việt Nam đến Viêng Chăn khi lựa chọn tour cho chuyến đi của mình nếu khơng cân nhắc, khơng có sự tham khảo kĩ lưỡng trước khi đi thì dễ gặp phải tình huống sản phẩm được quảng cáo có chất lượng không như mong đợi.
2.3.2.5. Xúc tiến, quảng bá du lịch
Đối với bất kì doanh nghiệp du lịch nào, dù là công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng tại Viêng Chăn, các nhà lãnh đạo luôn nhận thức được: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì cơng việc xúc tiến, quảng bá luôn rất quan trọng, nhằm mục đích gây ấn tượng với khách hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, tiến tới thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Công tác xúc tiến này đương nhiên phải luôn đi liền với chất lượng của sản phẩm. Việc xúc tiến, quảng bá có đạt được hiệu quả lâu dài hay khơng, có tạo được sức mạnh lớn hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của sản phẩn dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đối với công ty lữ hành Viêng Chăn: Việc xúc tiến, quảng bá du lịch tại thị trường Việt Nam chủ yếu vẫn do doanh nghiệp lữ hành thực hiện trong các dịp hội chợ du lịch tại Việt Nam. Trước hoặc sau khi kết thúc hội chợ, để làm sâu sắc thêm mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp thường chủ động xin lịch hẹn, mang tờ rơi, tập gấp cùng các ấn phẩm quảng cáo khác. đến từng doanh nghiệp đàm phán, hỏi thăm, khảo sát về nhu cầu của thị trường. Sau đó tiến hành điều chỉnh tuyến điểm, giá cả sao cho tốt nhất, phù hợp nhất, đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của thị trường.
Ngồi ra, các cơng ty lữ hành cũng dựa trên kinh phí của từng đơn vị tiến hành quảng cáo trên các tạp chí, báo, mạng internet của thị trường Việt Nam để khách du lịch Việt Nam biết đến tên tuổi, bước đầu tạo được uy tín đối với khách hàng.
Bảng 2.10: Thông tin du khách Việt Nam cảm thấy cần được cập nhật, tuyên truyền rộng rãi hơn khi đi du lịch Viêng Chăn
Thông tin Nam Nữ Tổng
Khí hậu 6% 12% 18% Chính trị 12,5% 2,5 % 16% Xã hội 5,5% 8% 13,5 %
Tập quán địa phương 9,5% 12% 21,5
%
Thủ tục xuất nhập cảnh 3,5% 3% 6,5%
Đại sứ quán Việt Nam tại Viêng Chăn 2% 3% 5%
Công ty/ Tổ chức điều hành tour du lịch ở Viêng Chăn 6% 9% 15%
Số điện thoại liên hệ dành cho khách du lịch khi gặp rắc
rối 2%
0,5
% 4%
Khác 0,5% 0% 0,5%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Dựa trên kết quả điều tra của tác giả có thể thấy, cơng tác xúc tiến, quảng bá cần tập trung tối đa qua mạng internet, cần bổ sung nhất các thông tin về tập quán địa phương, khí hậu, chính trị, các cơng ty/ tổ chức điều hành tour ở Viêng Chăn.
Để vừa đạt được mục đích kết nối với các doanh nghiệp làm du lịch tại Việt Nam vừa có cơ hội hiểu sâu thêm về thị trường, các công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng thường bắt tay với nhau trong một chuyến cơng tác, chi phí chuyến đi như vậy vừa có sự san sẻ vừa giúp các doanh nghiệp xích lại gần nhau hơn, cùng đưa ra phương hướng khai thác thị trường đúng đắn trong tương lai.
Cho tới nay, Viêng Chăn mới chỉ có một roadshow do Cơ quan du lịch quốc gia là Tổng cục Du lịch đứng lên thực hiện tại Việt Nam vào cuối năm
2012. Trước đó, các doanh nghiệp vẫn phải tiến hành cơng việc xúc tiến, quảng bá thơng qua website của chính doanh nghiệp mình là chủ yếu.
2.3.2.6. Nguồn nhân lực
Đối với cơng ty lữ hành:
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch được đánh giá khá cao, ở mức 75%. Đây là yếu tố vô cùng thuận lợi để tạo sự thỏa mãn cho du khách khi người hướng dẫn viên có thể truyền đạt tốt những kiến thức về điểm đến, văn hóa, con người và quan trọng là hướng dẫn viên đủ khả năng hiểu tâm tư, nguyện vọng, của khách, phục vụ khách được chu đáo hơn. Tỷ lệ khách đánh giá trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên tốt cũng là do chúng ta tận dụng được đội ngũ hướng dẫn viên nói tiếng Anh, tiếng Việt chuyên đi dẫn khách của thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ khách đánh giá phần lớn vẫn là tốt, đạt mức độ tuyệt vời mới dừng ở con số 10%. Chỉ có 3% trong số du khách được điều tra đánh giá ngoại ngữ của các hướng dẫn viên đạt lần lượt loại kém và trung bình.