Giá cả của tour Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 2% 1% 3%
Tốt 4% 2% 6%
Bình thường 45% 11% 56%
Trung bình 13% 19% 32%
Kém 1% 2% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra của tác giả cho thấy, số ngày lưu trú trung bình tại Viêng Chăn của du khách Việt Nam không quá dài, 2-3 ngày. Trong số các điểm đến du khách Việt Nam được hỏi từng đi qua, họ tỏ ra hứng thú nhất với các điểm đến: Khải Hồn Mơn Patuxay; Pha That Luang; Vườn tượng Phật; Talat Sao – chợ buổi sáng sớm; Chùa (Wat) Phra Keo; Wat Ong Theu...
Hầu hết các du khách Việt Nam cho ý kiến về những yếu tố khác của du lịch Viêng Chăn có thể hấp dẫn khách là: Xã hội Viêng Chăn truyền thống, văn hóa và lịch sử, tất cả các di tích lịch sử, các điểm du lịch văn hóa, chợ và cung điện, ẩm thực, các bản tàng dân tộc, phong cảnh thiên nhiên, chùa chiền, các khu bảo tồn và vườn quốc gia, phố cổ, thành cổ, các vùng cát, quang cảnh của trung tâm thành phố, trung tâm mua sắm, chợ đêm, trại rắn, trại nuôi cá sấu.
Xe vận chuyển tại Viêng Chăn, theo du khách Việt Nam thì chỉ được đánh giá bình thường (39%) và tốt (35%). Một số ít ý kiến cho rằng xe ở mức độ trung bình (11,5%), kém (5%). Chỉ có 9% số du khách Việt Nam đánh giá xe vận chuyển ở mức độ tuyệt vời.
Bảng 2.4: Du khách Việt Nam đánh giá về xe vận chuyển tại Viêng Chăn Xe vận chuyển Nam Nữ Tổng Tuyệt vời 3,5% 6% 9,5% Tốt 14% 21% 35% Bình thường 18% 21% 39% Trung bình 9% 2,5% 11,5% Kém 2% 3% 5%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách du lịch Việt Nam thường xuyên sử dụng cơ sở lưu trú ở mức vừa - 3 sao (59%), mức bình dân như 1 hoặc 2 sao ít du khách sử dụng hơn với tỷ lệ 9% và mức cao cấp - 4 hoặc 5 sao là 32%.
Bảng 2.5: Loại hình lưu trú du khách Việt Nam sử dụng tại Viêng Chăn
Loại hình lƣu trú Nam Nữ Tổng
Cao cấp (4 - 5 sao) 14% 18% 32%
Vừa (3 sao) 30% 29% 59%
Bình dân (1 - 2 sao) 6% 3% 9%
Bảng 2.6: Yêu cầu về dịch vụ lưu trú của khách du lịch Việt Nam TT Tiêu chí TT Tiêu chí Rât quan trọng (5) Quan trọng (4) Trung bình (3) Khơng quan trọng (2) Rât khơng quan trọng (1) 1 Vị trí đẹp 27,5% 39% 12% 15,5% 6% 2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong phòng 35% 42% 20,5% 1,5% 1% 3 Vệ sinh phòng 87% 13% 0% 0% 0% 4 Sự thân thiện và chất lượng của nhân viên phục vụ 32% 38% 27% 2% 1% 5 Độ an toàn 61% 37% 2% 0% 0%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Du khách Việt Nam coi trọng vị trí đẹp của cơ sở lưu trú (39%), trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong phòng (42%) và sự thân thiện, chất lượng của nhân viên phục vụ (38%). Tuy nhiên, họ đặc biệt đánh giá cao vệ sinh phịng, có đến 87% số du khách đồng ý rằng vệ sinh phòng rất quan trọng, chỉ 13% nghĩ điều này quan trọng, khơng có du khách nào chọn trung bình, khơng quan trọng hay rất không quan trọng. Độ an toàn của cơ sở lưu trú cũng được quan tâm hàng đầu với 61% khách du lịch Việt Nam lựa chọn, chỉ 37% du khách thấy rằng điều này quan trọng, 2% đánh giá ở mức độ trung bình.
Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng: Du khách Việt Nam thường lựa chọn loại vừa (46%), bình dân (33%) và cao cấp (21%).
Bảng 2.7: Chất lượng nhà hàng du khách Việt Nam sử dụng tại Viêng Chăn
Loại hình lƣu trú Nam Nữ Tổng
Cao cấp 11,5% 9,5% 21%
Vừa 19% 14% 46%
Bình dân 22% 24% 33%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Họ khơng q kĩ tính trong việc lựa chọn giá cả, mức độ quan trọng chỉ ở mức trung bình, nhưng vệ sinh lại là yếu tố rất quan trọng, luôn được đặt lên hàng đầu. Thái độ nhân viên phục vụ, tốc độ phục vụ cũng như sự phù hợp của món ăn địa phương đều được coi là yêu cầu quan trọng nhưng đều xếp sau vệ sinh.
Bảng 2.8: Yêu cầu về nhà hàng của khách du lịch Việt Nam
STT Tiêu chí Rất quan trọng (5) Quan trọng (4) Trung Bình (3) Khơng quan trọng (2) Rất không quan trọng (1) 1 Giá cả 11,5% 29,5% 40% 19% 0% 2 Vệ sinh 51% 42% 5% 2% 0% 3 Tốc độ phục vụ 26,5% 27,5% 30% 12% 4%
4 Thái độ nhân viên
phục vụ 34% 35% 27,5% 3,5% 0%
5 Sự phù hợp của
món ăn địa phương 21% 32% 39% 5% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
2.3.2.3. Chính sách giá
Đối với cơng ty lữ hành:
Du khách Việt Nam đứng trong top 20 quốc gia có mức độ chi tiêu cao, thế nhưng họ vẫn đánh giá giá cả của tour du lịch đến Viêng Chăn họ mua là
không rẻ. Giá cả được đánh giá ở mức độ trung bình khá cao, lên tới 32%. Khi được phỏng vấn sâu về việc tại sao lại chọn giá cả với mức trung bình như vậy, nhiều du khách trả lời rằng chất lượng dịch vụ họ được hưởng chưa xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Hơn nữa, cùng với một khoản tiền như vậy, họ có thể được hưởng chất lượng dịch vụ tốt hơn nhiều khi tiêu dùng ở các nước gần Lào như Thái Lan, Campuchia. Chỉ có 6% số du khách được hỏi cho rằng giá cả tại Viêng Chăn tốt và 3% cho rằng giá cả là yếu tố tuyệt vời.
Bảng 2.9: Du khách Việt Nam đánh giá về giá cả tour đến Viêng Chăn
Giá cả của tour Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 2% 1% 3%
Tốt 4% 2% 6%
Bình thường 45% 11% 56%
Trung bình 13% 19% 32%
Kém 1% 2% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khi được hỏi về giá cả của các cơ sở lưu trú tại Viêng Chăn, phần lớn du khách cho rằng, giá cả hợp lý. Một vài du khách lại cho rằng với mức giá lưu trú như vậy, họ có thể đi nghỉ ở các khu resort tại các quốc gia khác trong khu vực mà được tận hưởng nhiều ưu đãi hơn.
Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng: Về giá cả các dịch vụ ẩm thực, du khách Việt Nam chỉ thể hiện mức độ quan tâm trung bình, những yếu tố về thái độ của nhân viên, tốc độ phục vụ, sự phù hợp của món ăn. được quan tâm nhiều hơn. Điều này thể hiện họ không lưu ý quá mức đến giá cả, quan trọng là sự mong đợi về chất lượng dịch vụ được đáp ứng.
Ngoài ra, một điểm yếu nữa của ngành du lịch Viêng Chăn là giá cả các mặt hàng lưu niệm cao so với mặt bằng các nước trong khu vực. Những sản phẩm được bán tại các cơ sở kinh doanh uy tín được rất ít các cơng ty du lịch
nhỏ đưa du khách vào, hầu hết du khách được HDV dẫn đến các cơ sở nhỏ lẻ, mục đích chủ yếu của HDV chính là hưởng hoa hồng cao mà khơng quan tâm đến cảm xúc của du khách. Tình trạng “hai giá” diễn ra ở hầu hết các điểm tham quan, du lịch khiến du khách không khỏi bức xúc.
2.3.2.4. Kênh phân phối
Đối với công ty lữ hành chuyên bán các sản phẩm tour du lịch trọn gói: các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên nhận khách từ các đơn vị đối tác chuyên gửi khách Việt Nam như Viettravel, SaiGon Tourist, MeKong travel, Hot tour... có chính sách giá tốt hoặc hoa hồng hấp dẫn cho đối tác có lượng khách lớn, gửi thường xuyên. Chăm sóc đối tác gửi khách là điều đặc biệt quan trọng đối với cơng ty đón khách. Nhận thức được điều này, các lãnh đạo doanh nghiệp lữ hành được hỏi đều dành sự quan tâm đặc biệt tới đối tác, việc trao đổi thư tín, thiệp chúc mừng, quà tặng luôn là hoạt động thường xuyên của doanh nghiệp.
Đối với các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay các dịch vụ bổ sung khác: Họ luôn ý thức được bản thân là một phần không thể thiếu của tour du lịch, là bạn hàng truyền thống của các công ty lữ hành. Khách sạn, nhà hàng thường có hai kênh phân phối chính là: kênh phân phối trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng và kênh phân phối gián tiếp, từ khách sạn, qua trung gian rồi tới khách hàng. Các đơn vị đều ý thức được mỗi kênh phân phối đều có một ý nghĩa riêng đối với quá trình hoạt động của mình nên đều có các chính sách ưu đãi như mức chiết khấu hoa hồng theo số lượng, giảm giá vào mùa thấp điểm, ưu đãi linh hoạt trong việc thanh toán.
Hầu hết các doanh nghiệp đều tự mình tìm kiếm đối tác riêng, mỗi cơng ty lữ hành có một hệ thống khách sạn, nhà hàng, dịch vụ riêng, ngược lại mỗi khách sạn, nhà hàng, dịch vụ cũng có bạn hàng truyền thống riêng. Chất lượng tour phụ thuộc phần lớn vào hệ thống khách sạn, nhà hàng. Như vậy, khách du
lịch Việt Nam đến Viêng Chăn khi lựa chọn tour cho chuyến đi của mình nếu khơng cân nhắc, khơng có sự tham khảo kĩ lưỡng trước khi đi thì dễ gặp phải tình huống sản phẩm được quảng cáo có chất lượng khơng như mong đợi.
2.3.2.5. Xúc tiến, quảng bá du lịch
Đối với bất kì doanh nghiệp du lịch nào, dù là công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng tại Viêng Chăn, các nhà lãnh đạo luôn nhận thức được: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì cơng việc xúc tiến, quảng bá luôn rất quan trọng, nhằm mục đích gây ấn tượng với khách hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, tiến tới thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Công tác xúc tiến này đương nhiên phải luôn đi liền với chất lượng của sản phẩm. Việc xúc tiến, quảng bá có đạt được hiệu quả lâu dài hay khơng, có tạo được sức mạnh lớn hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của sản phẩn dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đối với công ty lữ hành Viêng Chăn: Việc xúc tiến, quảng bá du lịch tại thị trường Việt Nam chủ yếu vẫn do doanh nghiệp lữ hành thực hiện trong các dịp hội chợ du lịch tại Việt Nam. Trước hoặc sau khi kết thúc hội chợ, để làm sâu sắc thêm mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp thường chủ động xin lịch hẹn, mang tờ rơi, tập gấp cùng các ấn phẩm quảng cáo khác. đến từng doanh nghiệp đàm phán, hỏi thăm, khảo sát về nhu cầu của thị trường. Sau đó tiến hành điều chỉnh tuyến điểm, giá cả sao cho tốt nhất, phù hợp nhất, đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của thị trường.
Ngồi ra, các cơng ty lữ hành cũng dựa trên kinh phí của từng đơn vị tiến hành quảng cáo trên các tạp chí, báo, mạng internet của thị trường Việt Nam để khách du lịch Việt Nam biết đến tên tuổi, bước đầu tạo được uy tín đối với khách hàng.
Bảng 2.10: Thông tin du khách Việt Nam cảm thấy cần được cập nhật, tuyên truyền rộng rãi hơn khi đi du lịch Viêng Chăn
Thông tin Nam Nữ Tổng
Khí hậu 6% 12% 18% Chính trị 12,5% 2,5 % 16% Xã hội 5,5% 8% 13,5 %
Tập quán địa phương 9,5% 12% 21,5
%
Thủ tục xuất nhập cảnh 3,5% 3% 6,5%
Đại sứ quán Việt Nam tại Viêng Chăn 2% 3% 5%
Công ty/ Tổ chức điều hành tour du lịch ở Viêng Chăn 6% 9% 15%
Số điện thoại liên hệ dành cho khách du lịch khi gặp rắc
rối 2%
0,5
% 4%
Khác 0,5% 0% 0,5%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Dựa trên kết quả điều tra của tác giả có thể thấy, cơng tác xúc tiến, quảng bá cần tập trung tối đa qua mạng internet, cần bổ sung nhất các thông tin về tập quán địa phương, khí hậu, chính trị, các cơng ty/ tổ chức điều hành tour ở Viêng Chăn.
Để vừa đạt được mục đích kết nối với các doanh nghiệp làm du lịch tại Việt Nam vừa có cơ hội hiểu sâu thêm về thị trường, các công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng thường bắt tay với nhau trong một chuyến cơng tác, chi phí chuyến đi như vậy vừa có sự san sẻ vừa giúp các doanh nghiệp xích lại gần nhau hơn, cùng đưa ra phương hướng khai thác thị trường đúng đắn trong tương lai.
Cho tới nay, Viêng Chăn mới chỉ có một roadshow do Cơ quan du lịch quốc gia là Tổng cục Du lịch đứng lên thực hiện tại Việt Nam vào cuối năm
2012. Trước đó, các doanh nghiệp vẫn phải tiến hành cơng việc xúc tiến, quảng bá thơng qua website của chính doanh nghiệp mình là chủ yếu.
2.3.2.6. Nguồn nhân lực
Đối với công ty lữ hành:
Trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch được đánh giá khá cao, ở mức 75%. Đây là yếu tố vô cùng thuận lợi để tạo sự thỏa mãn cho du khách khi người hướng dẫn viên có thể truyền đạt tốt những kiến thức về điểm đến, văn hóa, con người và quan trọng là hướng dẫn viên đủ khả năng hiểu tâm tư, nguyện vọng, của khách, phục vụ khách được chu đáo hơn. Tỷ lệ khách đánh giá trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên tốt cũng là do chúng ta tận dụng được đội ngũ hướng dẫn viên nói tiếng Anh, tiếng Việt chuyên đi dẫn khách của thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, mức độ khách đánh giá phần lớn vẫn là tốt, đạt mức độ tuyệt vời mới dừng ở con số 10%. Chỉ có 3% trong số du khách được điều tra đánh giá ngoại ngữ của các hướng dẫn viên đạt lần lượt loại kém và trung bình.
Bảng 2.11: Khách du lịch Việt Nam đánh giá trình độ ngoại ngữ của HDV
Trình độ ngoại ngữ của HDV Nam Nữ Tổng Tuyệt vời 5% 5% 10% Tốt 26% 49% 75% Bình thường 3,5% 5,5% 9% Trung bình 2% 1% 3% Kém 1% 2% 3%
Trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên phần lớn được đánh giá tốt - 65%. Cũng giống như trình độ ngoại ngữ, số khách Việt Nam đánh giá mức độ tuyệt vời mới chỉ dừng ở con số khiêm tốn 8%. Một số ít đánh giá bình thường với 15%, số khách đánh giá trung bình và kém khơng nhiều, lần lượt ở 8% và 4%.
Bảng 2.12: Khách du lịch Việt Nam đánh giá trình độ chun mơn của HDV Viêng Chăn
Trình độ chun mơn của HDV Nam Nữ Tổng Tuyệt vời 4,5% 3,5% 8% Tốt 34,5% 30,5% 65% Bình thường 6,5% 8,5% 15% Trung bình 2% 6% 8% Kém 1,5% 2,5% 4%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng: Yêu cầu về thái độ phục vụ của nhân viên chỉ xếp sau yêu cầu về vệ sinh, điều này chứng tỏ khách Việt Nam rất kĩ tính, ln đề cao tinh thần làm việc của người trong ngành dịch vụ.
Lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch cho rằng, chủ yếu việc đào tạo nguồn nhân lực trong ngành du lịch của du lịch Viêng Chăn vẫn “mạnh ai nấy làm”, do các doanh nghiệp tự bồi dưỡng cho nhân viên của mình. Việc kiểm tra, kiểm sốt vẫn do doanh nghiệp tự lên kế hoạch bởi mỗi doanh nghiệp có một khách hàng mục tiêu riêng, chiến lược riêng, họ một mặt muốn chủ động trong việc thỏa mãn nhu cầu của du khách đến một mặt không muốn tiết lộ những kĩ thuật đào tạo riêng có.
2.4. Đánh giá chung về việc thu hút khách du lịch Việt Nam đến Viêng Chăn
2.4.1. Những thành quả đạt được
Chính sách visa
Viêng Chăn là điểm đến dễ tiếp cận do khách du lịch Việt Nam sang Lào không cần visa, chỉ cần xuất trình hộ chiếu cho hải quan là có thể dễ dàng khám phá đất nước và con người Lào.
Sự kết nối về hàng không, đặc biệt là hàng không giá rẻ giữa Lào và Việt Nam
Hiện nay, Jetstar Airways (Viêng Chăn, Lào) đang khai thác 4 chuyến/tuần giữa Viêng Chăn và Hà Nội vào các ngày thứ Hai, Ba, Năm và Bảy bằng máy bay Airbus A320. Từ tháng 6/2013, Lao Airlines cũng đã tăng tần suất khai thác đến thành phố Hà Nội và TP Hồ Chí Minh lên 14 chuyến/tuần, tăng từ 5 chuyến lên 7 chuyến/tuần đối với đường bay Viêng Chăn – Đà Nẵng.
Ngày 14/02/2011, Việt Nam và Lào đã ký thỏa thuận tăng tần suất các chuyến bay giữa hai nước trong tương lai, theo đó sẽ tăng thêm 3.300 ghế mỗi tuần. Các hãng hàng không hai nước sẽ có 21 chuyến bay mỗi tuần từ Viêng Chăn tới các sân bay chính của Việt Nam tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và