C RE h h g h i c ti c th c hi i v i khách hàng khi liên l i v dịch vụ tham vấn t i CoRE. Thông tin v c trong giai ũ g g i trên website c a trung tâm t i mục dịch vụ tham vấ 4 c (Hình 2.5).
B c 1: Ti p nh g ý dụng dịch vụ tham vấn: khách hàng có th tr c ti g ý dụng dịch vụ tham vấn t i h g C RE h ặc qua email, fanpage c a CoRE. T i c này, sau khi khách hàng liên l c th hi n mong mu g ý dụng dịch vụ tham vấn, h sẽ nh c m g ý dịch vụ tham vấn v i h g i n c n cung cấp: tên, tu i, gi i h ịa ch , s i n tho i liên l c, tóm tắt vấ mà khách hàng gặp ph i – c n hỗ tr , yêu c u làm vi c v i thân ch nam gi i hay n gi i g i c ngoài hay Vi t N S ó h h h g g i l i m g ý c ti p hoặc qua email.
B c 2: Xác nh g ý i m ch ng thông tin. Sau khi nh c m g ý khách hàng, cán b hành chính sẽ liên l c l i i tr c ti p hoặ i n tho i/email t i h h h g gi i thi u thêm v dịch vụ tham vấn – tr l i các câu h i c a khách hàng (n u h có nhu c u) và tìm hi u thêm v nhu c u/mong mu n cụ th c a khách hàng: lịch trình làm vi c v i nhà tham vấn mà khách hàng có th sắp x c, có yêu c ặc bi t v nhà tham vấn hay khơng, tình tr ng thu nh p c a khách hàng – m c phí dịch vụ)...Và hẹn khách hàng sẽ liên l c l i s m nhất sau khi sắp x p nhà tham vấn và lịch trình phù h p nhất v i yêu c u c a h S ó a trên nh ng yêu c u
ặ i m c a khách hàng, cán b hành chính sẽ liên l c v i nhà tham vấn phù h p nhấ g ng h p có 1 s i h h hù h p, ví dụ nhà tham vấn khơng sắp x c lịch trình yêu c u t khách hàng...cán b hành chính sẽ liên l c l i v i h h h g i và tìm ki h g i h vấ S ó 2 h ng nhấ h g h c làm vi c, cán b hành chính sẽ xác nh n l n cu i v i khách hàng v th i gian, th i ng, lịch trình, m c phí tham vấn và cung cấp thông tin nhà tham vấn sẽ ti p nh n ca.
B c 3: Chuy n hồ g ý i nhà tham vấ : S hi h thành vi i và xác nh n vi c ti p nh n ca tham vấn t i khách hàng ở c 2, cán b hành chính sẽ mã hóa hồ h h h g he ịnh c a h th ng (ví dụ 1703TF05: 04 ch s u tiên th hi / h g i p nh n ca, ch cái ti p theo là ch i u tiên trong tên c a nhà tham vấn, ch cái ti p theo là gi i tính c a khách hàng bằng ti ng anh, s ti p theo là s th t c a khách hàng), hồ ẽ c chuy n t i nhà tham vấn, trong hồ gồm có m g ý ịch vụ tham vấ ó h g i n v khách hàng, 01 m u cam k ồng ý s dụng dịch vụ tham vấ i u kho ị h i v i khách hàng – nhà tham vấn, 01 m u tóm tắt lịch trình làm vi c (dùng cho vi c ghi l i th i gian – th i ng làm vi c c a nhà tham vấn sau mỗi bu i làm vi c v i khách hàng), 03 m u ghi chép tóm tắt các bu i làm vi c v i các n i du g: h gi h i c a khách hàng sau bu i làm vi c, tình tr ng vấ c a khách hàng hi n t i h g h i c c a nhà tham vấn, h gi h ng khách hàng trong quá trình làm vi g ó h giá ở bu i u tiên và bu i cu i cùng có thêm các n i g h ấ n i b t c h h h g h gi a nhà tham vấn v tình tr g h gi c a nhà tham vấn khi k t thúc ca...
B c 4: Nhà tham vấn ti p nh n hồ h h h g h c hi n quá trình làm vi c tr c ti p v i khách hàng theo lị h h h ng nhấ c này, nhà
tham vấn và khách hàng sẽ c vào quá trình làm vi c tr c ti p. Cán b hành chính sẽ ch theo dõi lịch làm vi c, ghi chú và thông báo nh g h i t xuất phát sinh t 2 ồng th i ũ g g i phụ trách vi c thu phí tham vấn và n p l i cho th quỹ c C RE Gi i gi i n c n h ng d n cụ th nhấ i v i h h h g C RE h h h hó h :
Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k và ti p nhận ca tham vấn tại CoRE ii) Giai đoạn 2: Mở ca và quản lý ca
Nhà tham vấ ó g i h làm vi c chính v i khách hàng. Các bu i làm vi c tr c ti p v i khách hàng sẽ theo lị h h h ng nhất, mỗi bu i làm vi c t 50 – 60 phút, nhà tham vấn sẽ ghi chép và qu n lý hồ h h h g h n cu i quá trình làm vi c. Q trình làm vi c chun mơn c l p, tuy nhiên, cán b hành chính sẽ ph i h p và hỗ tr nhà tham vấn
trong các th tục hành chính: chuẩn bị phịng tham vấn theo lịch làm vi c nhà tham vấn thông báo, cung cấp tài li u, dụng cụ ồ dùng cho các bu i tham vấn theo yêu c u t nhà tham vấn và chịu trách nhi m nhắc nhở khách hàng v th i gian làm vi c/quy tắ ú g gi / ó g h ú g h i h n trong su t giai n này.
iii) Giai đoạn 3: Đóng ca và k t thúc
Nhà tham vấn v ó g i h h g h i c v i khách hàng, th c hi n vi h gi h i c h h h g ng giá quá trình làm vi c cùng v i h h h g ó i các ghi chép, hoàn thi n hồ h h h g h n l i hồ h cán b h h h h . T g ng h p c n chuy n/g i ca tham vấn cho nhà tham vấn khác hoặc sang trung tâm khác, nhà tham vấn sẽ c h g i v i khách hàng và cán b h h h h tìm ki h g h n g i t t nhất. Cán b hành chính sẽ th c hi n các ho ng cu i ù g g gi i n này nhằm k t thúc ca bao gồm: t ng h p và quy t tốn phí tham vấn v i khách hàng, thu th p ý ki n ph n hồi chấ ng dịch vụ, g i h c ti p/qua email t i khách hàng.Theo th ng kê t CoRE, hi n t i C RE g 125 hồ g g 125 t khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn.. Qua tìm hi gi i n cung cấp dịch vụ tham vấn t i CoRE cho thấ C RE xây d g n hành trong th c t m t quy trình cung cấp dịch vụ tham vấ he h ng chuyên nghi p, chun mơn và chuẩ hó T g ó nhà tham vấ ó g i h chịu trách nhi m v chuyên môn, không tham gia vào ho g h h h h g c l i, cán b hành chính chịu trách nhi m v các công vi “ h ” h h h h
T h i t c a vi c tách bi t này chính là giúp cho nhà tham vấn t p trung t i h ng chuyên môn khi làm vi c v i khách hàng, mặt h ó ũ g h hi n s chuyên nghi p hóa, quy trình hóa các th tục hành chính và qu n lý hành chính, giúp ch h h h g i ở g h
chấ ng dịch vụ. “Tôi đã từng sử dụng dịch vụ tham vấn ở trung tâm khác,
nhưng đây là l n đ u tiên tơi thấy có nhân viên phụ trách các thủ tục hành chính riêng, nhà tham vấn chỉ làm việc với tôi theo đúng nội dung vấn đề tôi c n hỗ trợ giải quy t. Thường thì nhà tham vấn ở trung tâm khác sẽ là người trao đổi lịch làm việc, nhắc nhở thời gian làm việc, hoặc thậm chí việc đóng tiền cho các l n tham vấn. Nhưng ở CoRE thì hồn tồn khác. Tơi cảm thấy quá trình làm việc h t sức chuyên nghiệp, bài bản. Điều này làm tôi tin tưởng rằng nhà tham vấn chỉ quan tâm tới vấn đề tôi c n chị hỗ trợ giải quy t, không bị ảnh hưởng hay phân tán bởi các thứ khác xung quanh tôi. Ngược lại, những thơng tin về thu nhập, những khó khăn tơi gặp phải mà tôi rất ngại chia sẻ thì có vẻ như chỉ có nhân viên hành chính – chị Tr là bi t điều đó và chị h t sức thông cảm cho tôi. Ai cũng cẩn thận, chu đáo, làm đúng nhiệm vụ của mình khi trao đổi thơng tin với tơi.” (H, khách hàng n , 25 tu i). Xét v gó qu n trị n i b i ũ g giú ph n phân rõ trách nhi m, nhi m vụ c a mình, tránh sai sót trong cơng vi ũ g h ng ti n nhằm s hóa, cơng ngh hóa ho ng qu ý h h h h g g lai. Vi c thi t l p m t h th ng qu n lý hành chính tách bi t v i ho ng chuyên môn riêng bi t này là m ặ i m riêng và n i b t c a dịch vụ tham vấn t i CoRE khi CoRE là m t trung tâm ho ng v i quy mô nh , dịch vụ tham vấn không ph i là ho ng chính y u c a trung tâm, h g i v n hành m t h th ng cung ng dịch vụ chuẩn hóa, bài b h h ng trung tâm tham vấn quy mô l i t i c phát tri n.
Tuy nhiên, bên c nh nh g h c a quy trình chuẩn hóa và tách bi t ho ng chuyên mơn này, cịn có nh ng h n ch c n khắc phục. Quy trình làm vi h i h g m rà v i nhi u th tục c n hoàn thi n theo quy trình, chính vì v y vi c th c hi n khá mất th i gi ặc bi t trong vi i qua l i th ng nhất, sắp x p th i gian làm vi c gi a nhà tham vấn và khách hàng. Th i gian trung bình t khi 1 khách hàng g i yêu
c u dịch vụ tham vấ n khi có th xác nh n vi c nh n ca tham vấn và sắp x p lịch làm vi c v i nhà tham vấn là 1 tu n. V i 1 s khách hàng, th i gian h y là quá lâu trong khi h g n hỗ tr gấp. Lý gi i cho vi c này, cán b hành chính cho bi t: “Bên cạnh các công việc liên quan tới tham vấn, nhà
tham vấn tại CoRE còn đảm nhiệm các hoạt động khác, và khách hàng thì tìm đ n dịch vụ tham vấn bất ngờ, nên sau đó, việc sắp x p lịch làm việc với nhà tham vấn để phù hợp với khách hàng mất khá nhiều thời gian, vì n u nhà tham vấn đã có những lịch hoạt động cố định khác từ trước, họ c n thời gian để sắp x p việc làm việc với khách hàng. Trong bối cảnh CoRE chỉ có lượng nhân sự hạn hẹp, khách hàng sẽ khơng thể có nhiều lựa chọn kiểu n u khơng được người này có thể cho tơi gặp người khác bởi vì có những thời điểm h u như các nhà tham vấn đều đã có lịch làm việc với khách hàng khác hoặc đang song song làm công việc khác.”(Tr, cán b hành chính n , 25 tu i 3
kinh nghi m làm vi g ĩ h c tham vấn).
c. Đánh giá hoạt động k t nối nguồn lực nâng cao kỹ năng tham vấn
Mặc dù là m t trung tâm m i thành l p, tuy nhiên ho ng t p huấn o nhằm nâng cao chấ ng chuyên môn c a i gũ h h ấn c a CoRE nói riêng và các cá nhân ho g g ù g ĩ h c t i các t ch c h ói h g c CoRE luôn chú tr ng và t ch h ng xuyên v i s i u ph i ch y u c h gi g i n t nhi c khác nhau: Singapore, Mỹ, Philipin. Các ch t p huấ ng, chú tr ng vào các h g h i c v i khách hàng cụ th , các li u pháp m i trong tham vấn trị li u nhằ g ng hi u qu c a ho ng tham vấn trong th c t . T cu i 2014 2017 h i g i v i ho ng chuyên môn hỗ tr cho dịch vụ tham vấ C RE ch c 9 h i th h g h p huấn, trung bình 3 h i th o/t p huấ 1 i 100% h gi c ngoài, th i ng t ½ g n 2 ngày, 100% nhà tham vấn t i C RE c yêu c u bắt bu c ph i tham gia tất c các h i th o và t p huấn này, m t s t p huấn v i
ch h g c t ch c v i s tham gia c a các nhà tham vấn, nhân viên xã h i t các t ch ị khác, gi ng viên, sinh viên t g i h c hoặ h ó ĩ h v c này, cụ th h g i c t ng h p trong b ng sau:
Bảng 4: Tổng hợp các hội thảo/ tập huấn được thực hiện từ 2014-2017
STT Chủ đề hội thảo – thời gian Chuyên gia điều phối Số lượng
1 Can thi p/hỗ tr cho trẻ em sau sang chấn (10/2014)
Bà Wei Chern – chuyên gia t ch c Hagar Qu c T t i Vi t Nam
25
2 Refresh With Art- Th gi cùng ngh thu t nh y múa và h ởng trà (8/2015)
2 ch gi n t Trung tâm Family Focus (Singapore)
22
3 B h g hẳng - L i phó v i stress? (10/2015)
Sinh viên t Q c gia Singapore
30
4 Kỹ g i m huấn trong Công
tác xã h i (Tea For Two – Time Out For Supervision) (2/2016)
Bà Lynette Yeo t Singapore 27
5 Công tác Xã h i trong B nh vi n t i Singapore – tr giúp thân ch h gi hi u qu (6/2016) B Li S g Lee n t Singapore 30 6 Ngh thu t h i h a trong trị li u (10/2016)
bà Jill Vernon - C vấn giáo dục cao cấp c a t ch c REI.
24
7 Trị li u t p trung vào gi i pháp (4/2017)
Bà Jean Lim – Th c sỹ Tham vấn t Philipin
18
8 Các kỹ g g h
giá và can thi p t sát (3/2017)
Bà Florence Fong – Th c sỹ Công tác xã h i t Singapore 16 9 Nh t ký ngh thu t (9/2017) Ci Li i gi c c a Awakening Artist (Mỹ) 7
Có th thấy rằng các ho ng k t n i nguồn l c nâng cao kỹ g tham vấn không ch nhằm nâng cao chấ ng nhân s n i b ó g vai trị quan tr ng trong vi c t i g h i ù g i, h c h i và k t n i v i các nhà tham vấn, nhân viên xã h i t i các t ch c khác, hoặc hỗ tr gián ti p cho khách hàng khi h c ó h h g i i g nhìn nh h gi h g h c t gi i quy t vấ c a mình t t nhấ ặc bi t, 100% các h i th o, t p huấ h c th c hi n bởi h gi c ngoài giàu kinh nghi m là m h c a CoRE trong vi c nâng cao chấ g i gũ h h ấn, c ng c uy tín, hình h i v i h h h g i ồng th i ũ g i h hú h h h g i tác n v i dịch vụ tham vấn t i CoRE.
Tuy nhiên, bên c nh nh g i m trong ho ng k t n i và nâng cao nguồn l c c n ph i nhìn nh n rằng, v i s ng h i th o, t p huấn v h h h h c s nhi i v i m t trung tâm cung cấp dịch vụ tham vấn và các ho g i h C RE T g h 1 C RE t ch c 3 h i th o, tâp huấ h y trung bình 4 tháng m i có 1 h i th o, t p huấn. Các h i th o, t p huấn ch s dụng nguồn l h gi c g i th c hi n, vi c liên l c, th ng nhất và chuẩn bị t ch c gặp nhi u hó h ất nhi u th i gian, công s i hi i không th c hi c theo k ho ch. “Mỗi khi có hội thảo, tập huấn với chuyên gia nước ngoài, chúng tôi phải làm việc trước với họ 3-4 tháng, và khơng phải lúc nào cũng sn sẻ, đã có trường hợp sau khi thống nhất chương trình, đ n g n ngày tổ chức, chuyên gia lại bị ốm/tai nạn/có việc đột xuất...khơng thể bay sang Việt Nam theo lịch trình, hoặc phải hủy bỏ tập huấn, hội thảo, hoặc chúng tôi phải dời ngày tổ chức.” (Tr, cán bộ hành chính nữ, 25 tuổi, 3 năm làm việc trong lĩnh vực tham vấn). Bên c h ó g hi i c t ch c m h g h p
huấn, h i th o c n t g h i gian, nhân s làm vi h y, h g g g i tham gia khơng nhi u, th m chí có t p huấn/h i th o h h h ó i gũ h h ấn n i b c a CoRE th gi i ặt
ra câu h i v tính hi u qu , ti t ki m và m ti p c n, k t n i v i các nhà tham vấ h h h g h i tác c a CoRE và ho ng truy n thông c a dịch vụ tham vấ h h nào? Chia sẻ thêm v vấ này, chuyên gia tham vấn cho bi : “Hiện tại, những người nước ngoài như chúng tôi sinh sống ở
Việt Nam khá nhiều, n u bi t k t nối và quản lý, họ sẽ là một nguồn nhân lực dồi dào với tinh th n đóng góp phát triển xã hội tại Việt Nam, cũng như là nguồn lực hỗ trợ đào tạo nội bộ cho các nhà tham vấn Việt Nam một cách bài