Dịch vụ tham vấn tâm lý cá nhân và nhóm: T p trung vào vi c cung cấp dịch vụ tham vấn tâm lý cho các cá nhân, hoặc cặ i hi h h h g gặp ph i nh ng vấ tâm lý khó gi i quy t và h c n làm vi c, nh c s hỗ tr c a nhà tham vấn trong m t th i gian dài.
Dịch vụ tham vấn tâm lý một l n: D h h h h h h g i
vào các tình hu g hó h t xuất hoặc các vấ gi h g g cho h c m giác khó chịu v tâm lý, c n hỗ tr gi i t a và ch c n gặp g các nhà tham vấ tìm ki m tr giúp v i và ch c n hỗ tr trong m t l n làm vi c.
Quản l trường hợp: Cung cấp qu ý ng h i v i các khách
hàng/thân ch c n hỗ tr i v i các vấ v phát tri n b n thân, tài chính và các vấ khác liên quan.
Hội thảo trao đổi ki n thức và kinh nghiệp về tham vấn: T ch c các
h i th o hoặc bu i chia sẻ kinh nghi m v tâm lý và tham vấn tâm lý trong th c t dành cho: sinh viên chuyên ngành công tác xã h i, tham vấn, các gi g i h i g i c t i g i h c, các t ch c phi chính ph hoặc các trung tâm, công ty làm vi g ĩ h c cung cấp ho t ng/dịch vụ tham vấn hoặc các lo i hình liên quan v i s tham gia, hỗ tr c a các chuyên gia tham vấ n t các t ch c ngoài.
2.2. Đánh giá k t quả hoạt động của hệ thống dịch vụ tham vấn tại CoRE CoRE
2.2.1. Số ợng khách hàng, chính sách khách hàng và đánh giá kết quả dịch vụ
a. Số lượng khách hàng
Mặ ù ng khách s dụng dịch vụ tham vấn c a CoRE không nhi u, tuy nhiên s ng khách hàng có s gi g g T ng s khách hàng t 2015 n 9/2017 là 125 khách hàng, so v i 2015 ng khách hàng tính n th i i 9/2017 g h 18% he ó ng s bu i/th i ng làm vi c ũ g g h 53% i 2015 Ri g 2016 ó h i gian chuy ịa i m và tu s a phòng tham vấn, trong th i gi 1 5 h g 2016 C RE gi n vi c cung cấp dịch vụ, chính vì v y, s ng khách hàng có s sụt gi m, th hi n qua b ng t ng h i :
STT Nội dung hoạt động 2015 2016 1/2017 –
9/2017 1. Tổng số khách hàng 42 40 43 1.1. Tham vấn cá nhân 13 12 18 1.2. Tham vấn cặp đôi 2 2 4 1.3. Tham vấn 1 l n 27 23 21 1.4. Quản l trường hợp 3 2. Tổng số buổi làm việc 117 108 131
3. Số khách hàng khơng thu phí/giảm trừ phí dựa trên thu nhập
30 29 32
Bảng 1: Tổng hợp số liệu về khách hàng, thời lượng làm việc và số khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017
T ng h h ng niên v dịch vụ tham vấn t i CoRE cho thấy, t 2015 – 9/2017, dịch vụ tham vấ h c hi n:
i v i ca dài h n: Ti p nh n và mở hồ h ấn (cá nhân và cặ i) h 51 ng h p chính th c trên t ng s 125 khách hàng. T ng th i ng tham
vấn dành cho các ca dài h n – mở hồ s n lý ca là 236 gi , trung bình mỗi c th c hi n v i 4,6 gi tham vấn. Trong t ng s 236 gi tham vấn trên, có 172 gi tham vấn khơng thu phí d a trên kê khai c a thân ch v thu nh p cá nhân, hoàn c h gi h h c hi n chính sách gi m tr chi phí tham vấn cho nh ng thân ch Nh C RE hỗ tr cho c g ồng t ng c ng 72,8 % t ng th i ng làm vi g g gi ị i là 51 600 000 ồng.
i v i tham vấn 1 l n: Hỗ tr miễ h 71 ng h t xuất – ch c n hỗ tr m t l n ( h h 71 h h h g h h ) g g 71 gi làm vi i v i ho ng hỗ tr m t l n, không th c hi n thu phí dịch vụ, do ó C RE ó g gó h g ồng 100% th i ng làm vi g g t ng s gi tham vấn miễn phí là 71 gi , giá trị qu i 21 300 000 ồng.
Các khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i CoRE gặp ph i nhi u vấn ng trong cu c s ng. T p trung ch y u ở nh ng nhóm sau và khơng có nhi u bi g
Hình 2.2: Các nhóm vấn đề của thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ các báo cáo tổng k t hoạt động năm của CoRE)
Nhóm khách hàng s dụng dịch vụ tham vấn t i C RE h ng gặp 4 nhóm vấ h h T g ó các thân ch gặp c n hỗ tr trong các vấn i n các m i quan h xã h i (tình yêu, b n bè, thi ĩ g xã h i…) hi m 38%. Dịch vụ tham vấ ũ g hỗ tr cho các vấ v hôn nhân – gi h hi 20% ặc bi t là các vấ i n giáo dục con trẻ, làm b n v i con và có s hịa h p trong hơn nhân. Ti p he ó ấn v h c t p, công vi (C g hẳng, áp l g i g ở và b o l c h g…) hi m l t 13% và 19% trong t ng s các vấ mà các thân ch chia sẻ. Ngoài ra 10% thu c nhóm các vấ h ũ g c quan tâm (nhóm các vấ i hó ) – ặc thù thân ch d ng, gồm c g i b ị g i g i C h h h g u ở tu i t 6 36 T g ó tu i t 18 – 35 chi m 92,5% t ng s khách h g i p nh n. Các thân ch ó ặ i ng v qu c tịch, gi i tính, tu i h h c vấn và hoàn c nh kinh t . K t qu này ph n ánh th c t hi n tr ng các vấ c a nhóm khách hàng mục tiêu và nỗ l c c a CoRE trong vi c t p trung hỗ tr hó i ng mục tiêu là thanh thi u niên ở tu i 18 – 35 gi i n mỗi h g phát tri ị h h ng v b n thân, ngh nghi g i y sinh và xây d ng các m i quan h g h g i i c, ngoài c g ồng. Bên c h ó ũ g gi i n kéo theo nhi ở, áp l g hẳ g c mỗi h i, bi n c c a cu c s g h g gi h h i quan h xã h i. Các nhóm vấ tu i c h h h g u là nh ng vấ tu i thanh thi i g gặp ph i trong th c t .
b. Chính sách khách hàng
Mặ ù h có h th ng chính sách dành cho khách hàng m t cách h th ng và bao quát trên nhi u khía c h C RE ắ u có nh ng hỗ tr thi t th i v i khách hàng v tài chính, cụ th C RE ng tiêu chí và b g gi ịnh m c phí tham vấn và chính sách miễn gi i h
i g ặc thù có thu nh p thấp. B ng giá hỗ tr phí tham vấ c công khai công b we i e ũ g h c ti p thông báo trong n i dung h ng d g ý h ấn dành cho khách hàng.
Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính trên mức thu nhập của thân chủ được công khai của CoRE
Th ng kê trong b g 1 ũ g h hấy mặ ù ị cung cấp m t lo i hình dịch vụ có thu phí, tuy nhiên dịch vụ tham vấn là v g h t ng phi l i nhu n, khơng vì l i ích kinh t hi h 2/3 ng s th i ng cung cấp dịch vụ u là miễn phí. Trên th c t , CoRE là trung tâm ngồi cơng l u tiên t i Hà N i có chính sách miễn gi m phí tham vấn t i i 95% i v i khách hàng có thu nh p thấp (cụ th i 3 tri ồng/tháng) khi khách hàng ch g i h c tình tr ng thu nh p c a mình. “Mình từng dùng
dịch vụ tư vấn từ bác sĩ của bệnh viện tâm th n tại Hà Nội, nhưng chỉ được một buổi. Bác sĩ có vẻ khơng muốn bệnh nhân sử dụng dịch vụ này lắm vì khi n họ phải làm việc ngoài ca. Dịch vụ tại CoRE có giá phải chăng hơn và phù hợp được với mọi đối tượng, ở bệnh viện bác sĩ tính phí 500k/1 giờ trị liệu khá chát với người đang khơng đi làm như mình. Nhà tham vấn tại CoRE khá nhiệt tình.” (T h h h g 24 i) i h g h giú h h h h g ở hó h h h h ó h i h ẳng trong i ụ g ị h ụ h ấ hi h ặ h ũ g hú ẩ
i g g h i g i gi h h ấ h h h g h g g i h h i i h h h g ó h h hó h
Vi gi h h ấ ũng th hi n s t p trung hỗ tr hó i ng mụ i he ị h h ng c a CoRE – i h i h h i g ó các vấ v s c kh e tâm th n, bởi m t tỷ l l n trong s h h ó cơng vi c hay thu nh p ị h ó ũ g g h hi n cho m t s g i trong s h gi g ấ g hẳng, tr m c m trong cu c s ng c n c hỗ tr tham vấn tâm lý. Tuy nhiên, mặt h n ch c a vi ng giá dịch vụ i ó h vi t, thân thi n v i t ng l p có thu nh p thấp chính là vi c gi m tr phí tham vấ ịnh d a trên thông tin cung cấp c a khách hàng, không d n, giấy t ch ng minh tài chính cụ th . D ó ó h là lỗ h ng khi có nhi ng h p khách hàng kê khai không trung th c v tình tr ng thu nh p nhằ h ởng chính sách miễn gi m phí tham vấn.
c. Đánh giá k t quả dịch vụ từ khách hàng
Sau khi k t thúc các ca tham vấn, khách hàng sẽ có các ph n hồi cụ th thông qua phi u thu th p ý ki n khách hàng. Mặc dù mỗi ng khách hàng phục vụ còn h n ch , tuy nhiên, dịch vụ tham vấn t i C RE ó h ng ph n hồi tích c c t h h h g i v i dịch vụ tham vấn nhằm phục vụ cho vi c c i thi n chấ ng dịch vụ ngày m t t h
Cụ th , t ng h p t h gi h h h g g 3 2015 – 9/2017 cho thấy m hài lòng c a khách hàng v dịch vụ tham vấn cụ th h :
STT Nội dung đánh giá từ khách hàng 2015 2016 1/2017 – 9/2017 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ
1. Năng lực chuyên môn của nhà tham vấn
Hài lòng 10 24% 13 22,5% 8 18,7%
Khơng hài lịng 0 0 0
2 Phong cách và thái độ làm việc của nhà tham vấn
Rất hài lòng 35 83% 30 75% 32 74,4% Hài lòng 7 17% 10 25% 11 25,6% Khơng hài lịng 0 0% 0 0% 0 0% 3 Quy trình và các thủ tục hành chính Rất hài lịng 28 66% 29 72,5% 34 79% Hài lòng 12 28,5% 11 27,5% 9 21% Khơng hài lịng 2 5,5% 0 0% 0 0%
Bảng 2: Tổng hợp từ các mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng về chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017.
T ng s khách hàng phục vụ 125 g i, m “ ấ h i g” dịch vụ tham vấ ói h g 70% g ó g c chuyên môn c a nhà tham vấ h gi i tỷ l 74 9% h g h h i làm vi c c a nhà tham vấ h gi i tỷ l trung bình cao nhất 77,4% và quy trình và các th tục hành chính có tỷ l thấp nhất 72,5% trong c 3 Kh h h g ũ g ó h gi hi i h ho g h e i hi u qu cho h h h nào khi làm vi c v i nhà tham vấn t i C RE: “Tơi đã
có 3 tháng làm việc với nhà tham vấn của CoRE. Đó là 3 tháng đ y khó khăn, lo lắng và áp lực từ suy nghĩ cũng như trong cảm xúc của tôi khi gặp vấn đề trong cuộc sống. Trước đó, tơi đã ln tìm ki m sự hỗ trợ tham vấn tâm l để vượt qua những mớ hỗn độn chưa bao giờ tưởng tượng được sẽ xảy ra với bản thân mình, cho đ n ngày tơi chính thức nhận được sự giới thiệu và tìm đ n dịch vụ Tham vấn của CoRE. (M, khách hàng nam, 26 tuổi.) M t khách
h g h ũ g h giá t t v chấ ng dịch vụ tham vấn v i góc v h c ngh nghi ũ g h h n l i v mặt hành
h h: “CoRE cũng đảm bảo các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp như tơn
trọng, giữ bí mật cho khách hàng…Đây là những y u tố quan trọng tạo nên niềm tin cho chúng tơi. Thêm vào đó, cơ sở vật chất cũng thuận lợi cho việc ti n hành tham vấn.” (T, khách hàng nam, 24 tu i) T hi i g 2015, cá bi t có 5,5% khách hàng ph n hồi khơng hài lịng v quy trình và các th tục hành chính. Lý gi i cho vi h h h g ó ý i n cụ th :
“Các mẫu giấy tờ hành chính và tài chính quá nhiều và phức tạp so với tôi. Tôi nghĩ rằng đây là một dịch vụ tư nhân, không phải là cơ quan nhà nước nên khơng c n thi t phải có quá nhiều giấy tờ c n điền như vậy.” (H, khách
hàng n , 25 tu i). Trong th c t 2015 ịch vụ tham vấn m i i vào v n hành, chính vì v y, h th ng hành chính v n cịn nhi u th tụ m rà trong quá trình s dụng dịch vụ tham vấn (khách hàng ph i i n 3 m u g ý h ấn khi g ý u: m h g i n v cá nhân, m u thông tin v thu nh p, m u thông tin v vấ c n tham vấn và yêu c u v i dịch vụ tham vấn, sau mỗi bu i tham vấn, khách hàng c i n thông tin v bu i làm vi c, ký phi u xác nh n s dụ g ó g i n dịch vụ) i t o ra tâm lý khó chịu, khơng hài lịng v i m t s khách hàng. Tuy nhiên, các i p theo, các quy trình và th tụ h h h h i u ch nh thay i ó h là lý do khi n cho vi h gi a khách hàng v quy trình ũ g c c i thi n.
i v i ph n hồi v s h i/bi n chuy n c a khách hàng sau khi k t thúc quá trình s dụng dịch vụ,t h gi a khách hàng cho thấy: tỷ l h h h g t m c rấ h ng xuyên ịnh v c m xúc trung bình là 57,4%, v i kh g t i u ch nh hành vi, m rất t t trung bình 54,9% và cao nhất là kh g g u và gi i quy t vấ g trong g i ở m rất t 67 1% g h g 3 C cụ th c t g h ở b ng sau:
STT Nội dung 2015 2016 1/2017 – 9/2017 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ 1. Mức độ ổn định về cảm xúc Rấ h ng xuyên 18 42,8% 23 57,5% 31 72% Th ng xuyên 24 57,2% 17 42,5% 12 28% Kh g h ng xuyên 0 0% 0 0% 0 0% 2. Khả năng tự điều chỉnh hành vi Rất t t 22 52,3% 18 45% 29 67,4% T t 20 47,7% 22 55% 14 32,6% Kém 0 0% 0 0% 0 0%
3. Khả năng tự đương đ u và giải quy t vấn đề tương tự trong tương lai của thân chủ (do thân chủ tự đánh giá)
Rất t t 27 64,2% 27 67,5% 30 69,7%
T t 16 35,8% 13 32,5% 13 30,3%
Kém 0 0% 0 0% 0 0%
Bảng 3: Tổng hợp đánh giá về sự thay đổi/bi n chuyển của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017
K t qu t ng h p t ph n hồi c a khách hàng trên ph n nào ph n ánh hi u qu và chấ ng c a dịch vụ tham vấ i v i vi c hỗ tr khách hàng gi i quy t các vấ tâm lý h gặp ph i.M t s ph n hồi tích c h c ghi nh n v s h i c a khách hàng sau khi s dụng dịch vụ tham vấn t i C RE c khách hàng cho phép công khai và s dụng trong ho ng qu ng bá dịch vụ tham vấn: “Quá trình tham vấn đã trực ti p tác động tích
cực đ n cuộc sống của tôi bằng nhiều cách khác nhau. Tôi đã học cách chấp nhận và tin tưởng vào bản thân mình, do đó trở nên tự tin hơn và kiên cường
hơn. Tơi khơng cịn cảm thấy q lo lắng về mọi thứ. Tơi khơng cịn sợ thất bại. Mọi thứ bây giờ được coi là cơ hội cho tôi. Tôi đã trở thành một chi n binh từ một người lo lắng" (P, khách hàng nữ, 27 tuổi).
Có th thấy rằng, s g h h h g g 3 i n khai dịch vụ tham vấn t i CoRE không nhi u, tuy nhiên chấ ng và hi u qu c a dịch vụ tham vấn xét trên m hài lòng v các y u t chung liên quan t i h th ng cung cấp dịch vụ ũ g h i c t h gi h i/chuy n bi n c a khách hàng sau khi k t thúc quá trình tham vấ c h u h h h h g h giá cao. S g h h h g ũ g h n nào ph h ú g hi n tr ng v s thi u hụt v nhân s làm tham vấ ũ g h i c ti p c n, qu ng bá