2.2 .Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Meliá Hanoi
2.2.2 .Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận lễ tân
2.2.3. Thực trạng hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hanoi
Quy trình phục vụ bộ phận lễ tân
a.Tổ chức nhận đặt buồng và dịch vụ cho khách.
Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách:
- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách sạn phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng cịn trống và tình hình buồng trống của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong trường hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự chấp thuận đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị.
+ Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng u cầu của khách thì nhân viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến…). Trường hợp nếu như khách khơng đồng ý thì nhân viên đặt buồng phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách (khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn khách một dịp khác.
- Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp nhận đặt buồng rất quan trọng. Cơng việc này địi hỏi các nhân viên lễ tân phải có trình độ chun nghiệp,.Sau khi tiếp nhận đặt buồng các anh chị đã hết sức nhanh chóng và khéo léo cập nhật những thơng tin về khách.
Bước 2: Khách đồng ý đặt buồng :
Sau khi thỏa thuận với khách và yêu cầu của khách hàng được tiếp chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ hơn các thông tin về khách: Quốc tịch, tôn giáo, thời gian lưu trú để rút ngắn khoảng cách và tạo sự gần gũi thân thiện giữa khác sạn và khách hàng.
Từ đó đem đến nhiều thuận lợi phục vụ khách hàng để có thể “Vui lịng người bán, thuận lịng người mua”. Nhân viên lễ tân trên cần phải nhanh chóng hồn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú cho khách. Đồng thời nhân viên lễ tân cũng phải thỏa thuận về phương thức thanh toán, khách đặt buồng có thể là khách lẻ hoặc đồn khách.
Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp khách lên phịng theo trình tự sau:
- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau : - Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ đăng ký lưu trú.
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn để khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên. - Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ từ cho khách.
- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu với khách các dịch vụ của khách sạn.
- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu với khách nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách mang đồ dẫn khách lên phòng.
- Chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ .
- Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng ký, cập nhập các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân.
b.Tổ chức đăng ký khách sạn cho khách Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Để thực sự là bộ mặt của khách sạn và tạo được những ấn tượng, tình cảm tốt đẹp ban đầu của khách về khách sạn của mình khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải:
- Đứng thẳng thắn ngay ngắn với trang phục lịch sự gọn gàng. - Chủ động tươi cười niềm nở với khách.
- Lời nói phải rõ ràng, ngắn gọn và nhẹ nhàng.
- Khi giao tiếp nên nhìn thẳng vào mắt khách ( trừ khách Nhật). - Thể hiện sự hiếu khách, tôn trọng khách và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách.
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách đã đặt buồng trước hay chưa đặt buông?
- Đối với khách đã đặt buồng trước, nhân viên lễ tân cần:
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước + Xác định lại các thông tin theo phiếu đặt buồng trước của khách
+ Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì khơng ( gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao hơn)
+ Lấy hồ sơ đã chuẩn bị trươc để làm thủ tục đăng ký khách. - Đối với khách chưa đặt buồng trước ( khách vãng lai):
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn với yêu cầu trên.
+ Thỏa thuận và thuyết phục khách theo điều kiện đáp ứng cuả khách sạn. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách
Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân giúp đỡ nhiệt tình theo yêu cầu của khách, tiễn khách và không quên hẹn gặp lại khách.
- Yêu cầu khách trình giấy tờ tùy thân ( Hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân…) - Yêu cầu khách tự hoàn thiện các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký đã hoàn thiện.
- Xác định trách nhiệm thanh toán, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc. - Sơ bộ cập nhật thông tin khách.
Bước 4: Khảng định lại giá buồng và phương thức thanh toán của khách.
- Khẳng định lại giá buồng của khách.
- Xác định đối tượng thanh toán ( Khách tự thanh tốn hay cơng ty thanh tốn) - Xác định phương thức thanh toán:
+ Tiền mặt ( Kể cả séc du lịch) + Thẻ tín dụng
+ Voucher
c.Phục vụ khách trong thơi gian khách lưu trú.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời.
Sơ đồ 4. Quy trình phục vụ khách lưu trú
Nếu các dịch vụ mà khách hàng u cầu khơng có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngồi khách sạn. Các dịch vụ này ln được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Ngồi ra các nhân viên Lễ tân cịn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…
d.Thanh toán và tiễn khách.
Khẳng định lại thời gian chính xác khách trả buồng và thanh tốn, hình thức thanh tốn.
+ Thơng qua phiếu đặt buồng, danh sách khách đăng ký rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ khách, nhân viên lễ tân phải trực tiếp hỏi lại khách một lần nữa để nắm chắc thời gian khách thanh tốn và trả buồng. Đây là cơng việc rất quan trọng giúp nhân viên thu ngân có thời gian thu thập số liệu chứng từ, triển khai chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán với khách.
+ Nhân viên thu ngân cũng cần xác định thời gian khách thanh toán để chủ động chuần bị và thanh toán cho khách hàng nhanh và chính xác. Thơng thường thì khách phải thanh tốn và trả phịng theo quy định của từng khách sạn. Nếu khách muốn ra hạn thêm hoặc thanh toán, trả buồng muộn hơn quy định thì phải có sự thỏa thuận, thống nhất từ hai bên để chủ động trong công việc.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn chuẩn thanh toán cho khách Sau khi đã nhận được thơng tin từ khách về thời gian chính xác khách trả buồng thanh tốn và rờì khách sạn bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời cho các bộ phận có liên quan để họ kiểm tra và chuyển ngay những hóa đơn, chứng từ cuối cùng của khách về bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh toán cho khách. Đồng thời thông báo cho bộ phận buồng để họ chủ động phân công nhân viên nhận, kiểm tra buồng khách trả và làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách mới.
- Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền khách thanh toán trước, tiền khách vay của khách sạn. Trước khi thanh toán cho khách, lễ tân viên phải kiểm tra kỹ những tiền khách đặt cọc, tiền khách thanh toán trước, tiền khách vay của khách sạn để tránh những sự nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra trong q trình làm thủ thuch thanh tốn cho khách
e. Tổ chức quảng cáo, tư vấn bán hàng tại quầy lễ tân khách sạn Meliá Hanoi
Lễ tân đóng vai trị quan trọng đối với việc quyết định nguồn khách . Do đó vai trị của nhân viên lễ tân còn là người tiếp thị và bán hàng nhằm quảng bá các dịch vụ ở trong khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu để đảm bảo đạt mức lợi nhuận cao nhất của khách sạn. Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt với khách và kỹ năng bán hàng , phải ln khuyến khích khách sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Để có thể bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn nhân viên lễ tân phải luôn luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân, phải nhẹ nhàng thân thiện, luôn nắm được các quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo mà đặc biệt là phải nắm bắt rõ được tâm lý của khách và cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách làm cho khách khi nghỉ tại khách sạn ln cảm thấy hài lịng. dễ chịu, thoải mái và yên
tâm. Trong khách sạn sản phẩm bán chủ yếu là dịch vụ, đó là một thứ sản phẩm vơ hình mà khách chỉ hiểu và đánh giá được sau khi sử dụng. Chính vì thế, để khách sử dụng các dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự quảng bá các dịch vụ và khả năng tiếp thị bán hàng của nhân viên lễ tân. Đây là một cơng việc khơng hề đơn giản do đó nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàng vơi các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về khách sạn .
Việc tiếp thị và bán hàng quyết định rất nhiều đến số lượng khách tại khách sạn. Hiểu rõ được tầm quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và nắm bắt được thị hiếu của khách hàng nên khách sạn KimLiên đã luôn trú trọng tới việc quảng bá để tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Những biện pháp được khách sạn sử dụng một cách hữu hiệu nhất trong việc tiếp thị và bán hàng cho du khách đó là sản phẩm mà khách sạn có.
Tuy nhiên, trong q trình sử dụng các dịch vụ của khách sạn, một số khách tại khách sạn khơng hài lịng về chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn tỏ ra khó chịu.Trong trường hợp này các nhân viên lễ tân khách sạn rất nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống . Bộ phận lễ tân khách sạn đã có biện pháp thăm dò ý kiến khách để nắm được những điều hài lòng và chưa hài lòng của khách, nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cải tiến sản phẩm của khách sạn và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.
f. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách.
1. Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận gì đi nữa khi khách phàn nàn phảI tỏ tháI độ quan tâm tới những gì khách phàn nàn.
2. Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác thấy. 3. Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên khơng tranh luận với khách hay có tháI độ thờ ơ,coi thường.
4.Tỏ ra thơng cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với khách.
5.Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giảI thích.
6. Gọi điện hoặc thơng báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giảI quyết.
7.Thông báo cho khách biết những vấn đề được giảI quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giảI quyết xong.
9. Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.