Bảng 7.Đánh giá của khách hàng trên phương diện: yếu tố hữu hình.
Câu hỏi
Đánh giá
Tốt % Khá % Trungbình % Kém %
Tính hữu hình
1.Mức độ hài lịng về cơ sở vật chấttại quấy lễ tân ?
30 30% 40 40% 10 10% 20 20%
2.Nhân viên lễ tân có trang phục gọn gàng, lịch sự?
35 35% 50 50% 15 15% 0 0%
3. Các trang thiết bị có hoạt động tốt trong thời gian làm thủ tục?
30 30% 40 40% 10 10% 20 20%
Với chỉ tiêu Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lễ tân ? với các mức tốt chiếm 35%, mức khá chiếm 50% và mức trung binh chiếm 10% và kém chiếm 5%.Qua khảo sát ý kiến khách hàng, vẫn có khách phản ánh trang thiết bị bộ phận lễ tân chưa tốt, trang thiết bị đã cũ, hỏng không được bảo dưỡng, sửa chữa.
Với chỉ tiêu Nhân viên lễ tân có trang phục gọn gàng, lịch sự? với các mức tốt chiếm 35%, mức khá chiếm 50% và mức trung bình chiếm 15%.
Với chỉ tiêu Các trang thiết bị có hoạt động tốt trong thời gian làm thủ tục ? với các mức tốt chiếm 30%, mức khá chiếm 40% và mức trung bình chiếm 10% và kém chiếm 20%.
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Meliá Hanoi2.4.1.Ưu điểm. 2.4.1.Ưu điểm.
- Khách sạn có vị trí trung tâm Hà Nội cùng với đó trang thiết bị hiện đại được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiên nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi. Cho thấy, thái độ phục vụ và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
- Đội ngũ nhân viên làm việc ở bộ phận lễ tân, đa số là trẻ năng động, nhiệt tình, có trình độ và kỹ năng tốt và đặc biệt thân thiện, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, không gian thân thiện, sự sang trọng và chuyên nghiệp trong các dịch vụ.
- Khách sạn có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý và mức lương ổn định, khơng khí làm việc thân thiện, áp lực khơng cao, tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái và gần gũi, thêm gắn bó với khách sạn.
2.4.2.Nhược điểm.
Bên cạnh những ưu điểm, khách sạn còn tồn tại một số hạn chế thông qua bảng đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn qua các tiêu chí cho thấy:
- Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân xuống cấp, hư hỏng, khách thường xuyên phàn nàn về các trang thiết bị đã cũ, hỏng khơng được bảo trì, sửa chữa.
- Trang thiết bị, các dụng cụ phục vụ công tác phịng cháy chữa cháy, an tồn cháy nổ, chống trộm trong khách sạn khách đánh giá chưa tốt, chưa đáp ứng được tiêu chuẩn an toàn an ninh trong khách sạn.Với trang thiết bị như bộ đàm, máy tính tại quầy lễ tân thường xuyên bị hỏng, trục trặc gây khó khăn trong q trình phục vụ khách.
- Các dịch vụ cung ứng cho khách cịn chậm và khơng đúng với những gì mà khách sạn cung cấp quảng cáo các dịch vụ cho khách , đặc biệt là vào mùa cao điểm.
- Nhân viên phục vụ trẻ còn thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là kỹ năng nghề cịn kém, khách thường xun phản ánh về tình trạng dọn vệ sinh phịng chậm chưa sạch sẽ, đặc biệt phòng tắm.
- Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân chưa đáp ứng được mong đợi của một số khách, khách phà nàn về thái độ khơng nhiệt tình, ân cần của nhân viên lễ tân khi cung cấp các dịch vụ cho khách.
2.4.3.Nguyên nhân hạn chế.
Do khách sạn chưa quan tâm đầu tư, nâng cấp trang thiết quầy lễ tân của khách sạn. Chưa quan tâm tới chất lượng đội ngũ nhân viên lao động tại bộ phận lễ tân
Chưa có bộ phấn giám sát, quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân , đặc biệt giám sát các công việc hàng ngày của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Một nguyên nhân nữa gây ra sự sai sót trong q trình cung ứng là do sự phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn chưa được chặn chẽ, mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng hay mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng khi khách lưu trú tại khách sạn
CHƯƠNG 3. MỐT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
3.1. Định hướng phát triển khách sạn
3.1.1. Định hướng chung
Trước nguy cơ đại dịch Covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp, ban lãnh đạo khách sạn cũng đưa ra các mục tiêu, phương hướng phát triển khách trong thời gian tới. Cụ thể:
- Đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
- Thực hiện cơng tác tiết kiệm trong tồn khách sạn, đặc biệt là tiết kiệm điện năng nhằm giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đẩy mạnh công tác khen thưởng để thúc đẩy khơng khí thi đua của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
- Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất.
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo tồn cho sự tồn tại và phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thơng qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,…
3.1.2. Định hướng cụ thể
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Meliá Hanoi vấn đề cần quan
tâm và cũng nhận được những sự quan tâm nhất định từ phía Ban Lãnh đạo và Chủ đầu tư. Do khách sạn nhận thức được rằng bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiên tiếp xúc với khách hàng, những ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng rất lớn đến quyết định có sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không, mặc khác lễ tân cũng được coi là bộ mặt của khách sạn Meliá Hanoi. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ giúp cho quá trình phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn nữa, thu hút thêm nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lợi nhuận cho khác sạn.
Vì vậy, khách sạn Meliá Hanoi cần hướng đến tăng cường công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
- Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công việc của nhân viên cũng cần được sửa chữa và thay mới để quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên cho khách có chất lượng cao hơn, bản thân nhân viên cũng rút ngắn được thời gian ở mỗi khâu trong q trình phục vụ, từ đó nâng cao định mức lao động.
- Ban lãnh đạo cần quan tâm, tạo điều kiện hơn nữa trong công tác dào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân để chất lượng dịch vụ lễ tân từ đó cũng được nâng cao.
- Quan tâm đến cách chính sách đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân để nhân viên có trách nhiệm hơn với việc, cố gắng vì mục tiêu chung của khách sạn. Đãi ngộ tốt là biện pháp để giữ chân nhân tài cũng như thu hút những nhân lực có tiềm năng đến với khách sạn Meliá Hanoi
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Meliá Hanoi
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản, quan trọng và thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ lễ tân của khách sạn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hiên nay, những lợi thế về tiện nghi phục vụ hiện đại, sang trọng, thuận tiện có thể giúp các đối thủ cạnh tranh gây khó khăn đối với khách sạn trong việc thu hút khách hàng nhờ yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hơn nữa đối với ngành cung cấp dịch vụ lễ tân, nếu tiện nghi phục vụ khơng tốt có thể mang đến cảm giác khó chịu cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Vì thế cơ sở vật chất, kỹ thuật ln phải địi hỏi đạt được mức hiện đại, sang trọng nhất.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khách sạn sạn Meliá Hanoi là tương đối tốt do khách sạn thành lập cách đây chưa được bao lâu, các phịng buồng ln đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong q trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nước trong khách sạn…không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
Để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn khách sạn khách sạn Meliá Hanoi cần tiến hành một số công việc sau:
- Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Máy tính, bộ đàm ở bộ phận này thường xuyên bị trục trặc,hổng nên việc phục vụ khách gặp khó khăn. Bảng đựng chìa khố để hơi khuất so với góc nhìn và hơi nhỏ đã cũ. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới
treo trên quầy lễ tân (6 cái) thì chỉ có 3 cái cịn hoạt động, biển gắn tên các thủ đơ, các thành phố dưới mỗi đồng hồ đã bị bong ra. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc.
- Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy khơng được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao hơn. Mặt khác phần mềm quản lý ở bộ phận lễ tân chủ yếu là quản lý dịch vụ điện thoại mà khách gọi trong quá trình lưu trú, cịn các dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống…hầu hết được thanh toán bằng các hố đơn chứ khơng đưa vào phần quản lý bằng máy tính, điều này gây ra sự thiếu sót và khó khăn cho nhân viên lễ tân khi thanh tốn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có một phần mềm quản lý đầy đủ và chi tiết hơn.
Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc dùng cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng liên lạc với nhau khi khách trả phịng. Có những lúc đơng khách thì bộ đàm khơng đủ để liên lạc với các bộ phận khác: liên lạc với bộ phận nhà hàng về nhu cầu dùng bữa của khách, với các dịch vụ bổ sung khi khách cần…
Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề chocác nhân viên tại bộ phận lễ tân các nhân viên tại bộ phận lễ tân
Các nhân viên lễ tân có những lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau (vừa là người nhận các cuộc gọi đặt phịng, vừa là người trực tiếp thanh tốn cho khách, gọi điện báo cho bộ phận Buồng kiểm phịng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện mình để tham gia
vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung, Nhật ,Hàn Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn).
Đối với nhân viên mới vào làm, nhân viên mới sẽ được trưởng bộ phận đưa đi tham quan khách sạn và giới thiệu cơ sở vật chất trong từng phòng và các bộ phận khác trong khách sạn để nắm vững được cơ cấu phòng cũng như amenity trong phòng để giới thiệu cho khách khi khách hỏi để đặt phòng cũng như giải đáp thắc mắc cho khách khi khách tới thuê phòng. Khách sạn cung cấp cho nhân viên các chương trình phát triển bản thân và cơ hội phát triển nghề nghiệp như đào tạo nghề và đào tạo ngoại ngữ. Tất cả nhân viên được tham gia chương trình định hướng nghề nghiệp và đào tạo tại chỗ. Và lấy tiêu chí hồn thành các khóa học là một u cầu để dược xem xét thăng tiến vào đợt đánh giá nhân viên hàng năm. Những nhân viên tiềm năng có cơ hội tham gia các hội nghị chun đề, các khóa học bên ngồi cũng như được xem xét cử đi học thêm ở một nước khác.
Đồng thời khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận lễ tân vì số nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng với số lượng công việc trong thời gian tới. Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng:
+ Có trình độ văn hố, chun mơn, có hiểu biết về văn hố, kinh tế, chính trị, pháp luật. Có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ tốt.
+ Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lịng u nghề.
+ Thơng thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Hàn Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công việc…
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn
Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu khơng có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong q trình hoạt động một cách có hiệu quả
nhất. Điều này càng thể hiện cơng tác tổ chức, tinh thần đồn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao.
Phối hợp hoạt động giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng: khi có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khi khách trả phịng, nhân viên buồng sẽ kiểm tra xem phịng mà khách trả có vấn đề gì khơng (trang thiết bị bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là trong khách sạn không? để thông báo ngay cho bộ phận lễ tân xử lý, nếu có hố đơn cần thanh tốn thì phải