2.4.3 .Nguyên nhân hạn chế
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận lễ tân
Các hình thức khen thưởng ln là những động lực có tác động tích cực khơng nhỏ đối với cơng việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép…Có thể có các chươn trình ghi nhận thành tích của nhân viên như:
Nhân viên xuất sắc tháng: Mỗi tháng, hai nhân viên khách sạn sẽ được trao danh hiệu nhân viên xuất sắc tháng. Danh hiệu này nhằm ghi nhận thành tích làm việc xuất sắc của hai nhân viên đó trong tháng.
Nhân viên xuất sắc năm: Hai nhân viên xuất sắc năm sẽ được lựa chọn từ danh sách những nhân viên đã đạt danh hiệu nhân viên xuất sắc tháng trong năm và giải thưởng sẽ được trao trong buổi tiệc liên hoan nhân viên cuối năm.
Phần thưởng dành cho nhân viên trung thành: Nhân viên làm việc tại khách sạn Meliá Hanoi liên tục trong 5 năm, và cứ mỗi 5 năm sau đó sẽ được nhận một phần thưởng dành cho nhân viên trung thành
Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn và sự đồng ý của chủ đầu tư, thưởng năm sẽ được xem xét để thưởng cho sự chăm chỉ trong công việc và những đóng góp của nhân viên khách sạn trong năm đó. Nếu nhân viên có số ngày nghỉ vượt quá 30 ngày (trừ ngày nghỉ phép năm), nhân viên sẽ không được xét thưởng cuối năm trừ trường hợp nhân viên được khách sạn cho phép nghỉ khi diễn ra suy thoái kinh tế.
KẾT LUẬN
Theo xu hướng phát triển chung, khách sạn Meliá Hanoi đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách. Đặc biệt là dịch vụ lễ tân được khách sạn chú trọng nghiên cứu phát triển.
Bằng phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, xử lí dữ liệu đề tài đã thực hiện được mục tiêu nghiên cứu là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Meliá Hanoi; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung khách sạn, từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác, đồng thời tạo được uy tín và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Qua quá trình nghiên cứu tại khách sạn Meliá Hanoi, đề tài đã đạt được một số kết quả như hệ thơng hóa mốt số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Meliá Hanoi, phát hiện những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của hiện trạng đó. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Meliá Hanoi Dù đã cố gắng những khóa luận vẫn cịn nhiều hạn chế, sai sót, kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cơ để khóa luận được hồn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Luật du lịch 2017.
2.Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến 2020 và tầm nhìn 2030.
3. TS.Nguyễn Bá Lâm - Giáo trình tổng quan Du lịch - Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
4. TS. Nguyễn Bá Lâm - Giáo trình kinh doanh du lịch - Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
5. TS. Nguyễn Bá Lâm và TS. Trịnh Xuân Dũng - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
6. TS. Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình kinh doanh nhà hàng -Trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
7. TS. Nguyễn Xuân Dũng và Th.s. Nguyễn Hữu Chiến – Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn nhà hàng.
8. Báo cáo tổng kết kinh doanh của khách sạn Meliá Hanoi. 9. Tạp chí Du lịch của Tổng cục du lịch Việt nam.
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Q khách kính mến!
Chúng tơi rất cám ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Meliá Hanoi. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách.
Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin q khách vui lịng dành cho chúng tơi ít phút để đánh dấu X vào bảng câu hỏi này.
Câu hỏi Đánh giá Tốt % Khá % Trung bình % Kém % Tính hữu hình 1.Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lễ tân ? 2.Nhân viên lễ tân có trang phục gọn gàng, lịch
sự?
3. Các trang thiết bị có hoạt động tốt trong thời
gian giao dịch? Sự tin cậy 1.Bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ như đã quảng cáo? 2.Bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ đúng giờ? 3.Nhân viên lễ tân có giải
đáp thắc mắc của khách hàng?
1.Thủ tục nhận phịng có nhanh chóng, thuận tiện? 2. Nhân viên lễ tân có giải
quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách? 3. Nhân viên lễ tân tư vấn
và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách
Sự đảm bảo
1.Có cảm thấy an tồn khi giao dịch với bộ phận lễ
tân ?
2. Có hài lịng về tác phong nghiệp vụ của nhân
viên lễ tân ? 3.Có cảm thấy yên tâm
khi để lại thông tin cá nhân?
Sự đồng cảm
1.Nhân viên lễ tân có nhiệt tình và niềm nở?
2. Nhân viên lễ tân có hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng?
3. Khi khách gặp khó khăn, nhân viên lễ tân ln sẵn sàng hỗ trợ
Nếu có thể xin q khách vui lịng cho biết:
Họ và tên: ………………………………………….…..……………… Địa chỉ: ………………………………………………..……….….…… Số điện thoại: ……………………………………………….………………