Bảng 4 . Đánh giá của khách hàng trên phương diện: Tinh thần trách nhiệm
Câu hỏi
Đánh giá
Tinh thần trách nhiệm
1.Thủ tục nhận phịng có nhanh chóng, thuận tiện?
30 30% 51 51% 10 10% 9 9%
2. Nhân viên lễ tân có giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách?
25 15% 55 55% 10 10% 10 10%
3. Nhân viên lễ tân tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách
30 30% 35 35% 35 35% 0 0%
(Nguồn: khách sạn Meliá Hanoi)
Với chỉ tiêu Thủ tục nhận phịng có nhanh chóng, thuận tiện? với các mức tốt chiếm 30%, mức khá chiếm 51% và mức trung binh chiếm 10%.Kém chiếm 9%.
Với chỉ tiêu Nhân viên lễ tân có giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách? với các mức tốt chiếm 25%, mức khá chiếm 55% và mức trung binh chiếm 10% và kém chiếm 10%. Với chỉ tiêu Nhân viên lễ tân tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách? với các mức tốt chiếm 30%, mức khá chiếm 35% và mức trung binh chiếm 35%.
Hạn chế:Bên cạnh việc đánh giá chất lượng dịch vụ về phương diện tinh thần trách nhiệm cơ bản đạt yêu cầu của khách, tuy nhiên vẫn còn một số khách phàn nàn về thủ tục nhận phòng tại quầy lễ tân còn chậm, khách thường xuyên phải chờ, đặc biệt là vào dịch cao điểm, như ngày lễ, ngày cuối tuần.Khách sạn cần có giải pháp cần khắc phục trong thời gian tới.
Hạn chế vẫn tồn tại thông qua sự phản hồi từ khách đó là nhân viên lễ tân chậm giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách khi khách gặp vấn đề, khách cảm thấy việc giải quyết các u cầu cịn chậm và khơng thỏa đáng.