2.4.3 .Nguyên nhân hạn chế
3.1. Định hướng phát triển khách sạn
3.1.1. Định hướng chung
Trước nguy cơ đại dịch Covid 19 vẫn còn diễn biến phức tạp, ban lãnh đạo khách sạn cũng đưa ra các mục tiêu, phương hướng phát triển khách trong thời gian tới. Cụ thể:
- Đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ sung.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
- Thực hiện cơng tác tiết kiệm trong tồn khách sạn, đặc biệt là tiết kiệm điện năng nhằm giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đẩy mạnh công tác khen thưởng để thúc đẩy khơng khí thi đua của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
- Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất.
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo tồn cho sự tồn tại và phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thơng qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,…
3.1.2. Định hướng cụ thể
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Meliá Hanoi vấn đề cần quan
tâm và cũng nhận được những sự quan tâm nhất định từ phía Ban Lãnh đạo và Chủ đầu tư. Do khách sạn nhận thức được rằng bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiên tiếp xúc với khách hàng, những ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng rất lớn đến quyết định có sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không, mặc khác lễ tân cũng được coi là bộ mặt của khách sạn Meliá Hanoi. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ giúp cho quá trình phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn nữa, thu hút thêm nhiều khách hàng, đem lại doanh thu lợi nhuận cho khác sạn.
Vì vậy, khách sạn Meliá Hanoi cần hướng đến tăng cường công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
- Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công việc của nhân viên cũng cần được sửa chữa và thay mới để quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên cho khách có chất lượng cao hơn, bản thân nhân viên cũng rút ngắn được thời gian ở mỗi khâu trong q trình phục vụ, từ đó nâng cao định mức lao động.
- Ban lãnh đạo cần quan tâm, tạo điều kiện hơn nữa trong công tác dào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận lễ tân để chất lượng dịch vụ lễ tân từ đó cũng được nâng cao.
- Quan tâm đến cách chính sách đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân để nhân viên có trách nhiệm hơn với việc, cố gắng vì mục tiêu chung của khách sạn. Đãi ngộ tốt là biện pháp để giữ chân nhân tài cũng như thu hút những nhân lực có tiềm năng đến với khách sạn Meliá Hanoi
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Meliá Hanoi
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản, quan trọng và thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ lễ tân của khách sạn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hiên nay, những lợi thế về tiện nghi phục vụ hiện đại, sang trọng, thuận tiện có thể giúp các đối thủ cạnh tranh gây khó khăn đối với khách sạn trong việc thu hút khách hàng nhờ yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hơn nữa đối với ngành cung cấp dịch vụ lễ tân, nếu tiện nghi phục vụ khơng tốt có thể mang đến cảm giác khó chịu cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Vì thế cơ sở vật chất, kỹ thuật ln phải địi hỏi đạt được mức hiện đại, sang trọng nhất.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn khách sạn sạn Meliá Hanoi là tương đối tốt do khách sạn thành lập cách đây chưa được bao lâu, các phịng buồng ln đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong q trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nước trong khách sạn…không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
Để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn khách sạn khách sạn Meliá Hanoi cần tiến hành một số công việc sau:
- Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Máy tính, bộ đàm ở bộ phận này thường xuyên bị trục trặc,hổng nên việc phục vụ khách gặp khó khăn. Bảng đựng chìa khố để hơi khuất so với góc nhìn và hơi nhỏ đã cũ. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới
treo trên quầy lễ tân (6 cái) thì chỉ có 3 cái cịn hoạt động, biển gắn tên các thủ đơ, các thành phố dưới mỗi đồng hồ đã bị bong ra. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc.
- Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy khơng được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao hơn. Mặt khác phần mềm quản lý ở bộ phận lễ tân chủ yếu là quản lý dịch vụ điện thoại mà khách gọi trong quá trình lưu trú, cịn các dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống…hầu hết được thanh toán bằng các hố đơn chứ khơng đưa vào phần quản lý bằng máy tính, điều này gây ra sự thiếu sót và khó khăn cho nhân viên lễ tân khi thanh tốn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có một phần mềm quản lý đầy đủ và chi tiết hơn.
Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc dùng cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng liên lạc với nhau khi khách trả phịng. Có những lúc đơng khách thì bộ đàm khơng đủ để liên lạc với các bộ phận khác: liên lạc với bộ phận nhà hàng về nhu cầu dùng bữa của khách, với các dịch vụ bổ sung khi khách cần…
Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.