6. Kết cấu luận văn
1.1.4. Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Căn cứ theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng: Quản trị chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung, xác định các chính sách chất lượng, mục đích, chất lượng và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng [22]. Như vậy, chúng ta thấy để thực hiện quản lý chất lượng một dịch vụ, chủ thể thực hiện quản lý phải xác định được các chính sách, xác định được các mục đích, từ đó thực hiện việc hoạch định, xây dựng các chính sách nhằm kiểm sốt và biến chúng thành thực tế.
Như vậy, để thống nhất trong nghiên cứu, tác giả thống nhất khái niệm:
“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng".
Từ khái niệm trên ta có thể thấy, quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT là một quy trình quản lý thống nhất bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Lập kế hoạch là quá trình thiết lập các mục tiêu hướng đến của việc phát triển dịch vụ NHĐT và những phương thức hành động thích hợp để đạt mục tiêu; tổ chức là quá trình xây dựng và bảo đảm những hình thái cơ cấu nhất định để đạt mục tiêu; lãnh đạo là quá trình chỉ đạo và thúc đẩy các thành viên làm việc một cách tốt nhất trên cơ sở những mục tiêu đã đề ra; kiểm tra là quá trình giám sát và chấn chỉnh các hoạt động để đảm bảo việc thực hiện theo các kế hoạch.
Nói tóm lại, quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT là tất cả các hoạt động liên quan
đến việc lập kế hoạch, tuân thủ và thực hiện các kế hoạch, thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, tuân thủ thực hiện các thủ tục quy trình, đánh giá sự hài lịng của khách hàng và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.