6. Kết cấu luận văn
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và quản lý chất lượng dịch
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Đối với ngân hàng
Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới. Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, dịch vụ NHĐT có ý nghĩa vơ cùng quan trọng, cụ thể như sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hà
Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính các dịch vụ NHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báo các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội.
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình và nâng tầm trên trường quốc tế. Thực hiện sự quản lý tốt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả sẽ giúp các ngân hàng thương mại triển dịch vụ NHĐT trên diện rộng và cải thiện quan hệ với đối tác, khách hàng của ngân
hàng thương mại. Có thể khẳng định rằng, đối với các ngân hàng thương mại, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa và vai trị vơ cùng quan trọng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở
thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT giúp quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử được quản lý chất lượng một cách hiệu quả, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh thông qua các thiết bị điện tử. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp có thể giúp các ngân hàng liên kết dễ dàng với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí: Sử dụng các dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Phí thu được từ dịch vụ NHĐT thấp nguyên nhân do chi phí triển khai các dịch vụ NHĐT không nhiều, giảm tải được nhiều khâu giao dịch thủ cơng thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi.
Tiết kiệm thời gian giao dịch: Với các dịch vụ NHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác hơn. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời
gian đi lại, chờ đợi; họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi đâu họ muốn. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi những đối tượng khách hàng này khơng có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Theo thống kê, thời gian giao dịch qua mạng internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,05% thời gian giao dịch qua bưu điện.
Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả. Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn dịch vụ cơng cộng, mở L/C, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây là lợi ích mà các DVNH truyền thống không đem lại được cho khách hàng.
Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại giúp tạo ra các dịch vụ NHĐT ưu việt và hiệu quả. Thơng qua đó khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn giản và nhanh chóng.
Điều này vơ cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử.