6. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
3.2.2. Nhóm giải pháp về xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Căn cứ: Hiện trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Yên hiện nay là một số sản phẩm thường xuyên gặp hiện tượng quá tải trong một số khoảng thời gian nhất định, đặc biệt tại những thời gian cao điểm, nguyên nhân xuất phát cả từ khách quan do bên thứ ba cung cấp dịch vụ và cả nguyên nhân chủ quan như hệ thống hạ tầng của ngân hàng, chất lượng nhân lực của ngân hàng.
Mục tiêu của giải pháp: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ làm cơ sở đầu tư về hạ tầng, đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, hoàn thiện bộ phận riêng phục vụ khách hàng đến đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử và giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc thành lập một bộ phận riêng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh từ cấp 2 trở lên sẽ khiến việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử được dễ dàng hơn và phịng tránh được các rủi ro. Ngồi ra bộ phận riêng phục vụ KH đăng ký và khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khiến việc phục vụ KH ở mảng nghiệp vụ này trở nên chuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng xen lẫn với các nghiệp vụ khác của KH truyền thống, khiến KH phải chờ đợi lâu, giảm lòng tin của KH đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Agribank đang hướng tới xây dựng ngân hàng hiện đại, với các sản phẩm hàm chứa hàm lượng công nghệ cao, đa dạng hóa sản phẩm và lĩnh vực dịch vụ. Với định hướng như thế, trong tương lai KH tại các kênh giao dịch truyền thống sẽ giảm bớt và Ngân hàng cũng sẽ bớt chi phí về bàn quầy, giấy tờ, việc thành lập một bộ phận riêng để phục vụ ngân hàng điện tử cũng phù hợp với tiến trình phát triển và định hướng phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, tránh được tính trạng cán bộ đua chỉ tiêu để phát triển dịch vụ
Thứ hai, cần chú trọng công tác tuyển dụng và đạo tạo cán bộ phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử
Mỗi cán bộ, nhân viên đều là hình ảnh và thương hiệu của Agribank. Mỗi một lời nói, cử chỉ giao tiếp của nhân viên sẽ quyết định việc KH có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Để hồn thành mục tiêu trở thành ngân hàng điện tử tiêu biểu, Agribank nên mạnh dạn đầu tư, cử những cán bộ chủ chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đi học tập để có hiểu biết tồn diện hơn về sử thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở các ngân hàng điện tử trên thế giới, đồng thời cán bộ cũng được đào tạo thêm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới.
Các cán bộ phụ trách CNTT cần được đào tạo thêm về bảo mật và các hình thức xâm nhập của các tội phạm mạng hiện nay để nâng cao tính bảo mật cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ ba, mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Agribank cần mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, thành lập thêm các phòng giao dịch, các điểm giao dịch ở khu vực khu công nghiệp, chế xuất, các công ty, đơn vị, trường học chủ lực trên địa bàn hoạt động. Với lợi thế về phòng giao dịch hiện có, Agribank cần mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp, hướng tới các đối tượng công nhân, cán bộ giáo viên.
Agribank cần mở rộng mạng lưới ATM đến gần các phòng giao dịch, điểm giao dịch để kích thích người dân sử dụng dịch vụ của Agribank
Agribank cần khuyến khích lắp máy POS ở tất cả các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị để kích thích tiêu dùng và tăng số lượng phát hành thẻ
Agribank có thể áp dụng nhiều cách khác nhau để mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử như tuyển cộng tác viên bán hàng bán thời gian, phát hành tờ rơi, quản cáo...
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nhận diện và phòng ngừa rủi ro trong quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Căn cứ: Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp trên mơi trường có nhiều thách thức, các quy trình quản lý rủi ro ln khơng thể ước lượng chính xác mức độ nguy hiểm và những rủi ro phát sinh đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đặc biệt là sự phát triển và thâm nhập của Internet vào đời sống xã hội, việc mở cửa hội nhập và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho các loại tội phạm mạng phát triển và chuyên nghiệp hơn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Mặt khác ý thức của người dân đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn kém, thậm chí khách hàng khơng ý thức được các rủi ro mình phải đối mặt khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu của giải pháp: Nhằm nâng cao hiệu quả an toàn trong giao dịch, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro do các tác nhân bên ngoài mang lại làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm.
Nội dung giải pháp
Rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và vấn đề không thể tránh khỏi do tính chất đặc thù hoạt động qua mạng viễn thông của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để nâng cao hiệu quả nhận diện rủi ro, Agribank chi nhánh Quảng n có thể hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thông tin, phát triển hệ thống nhận diện và cảnh báo rủi ro.
Ngoài ra Agribank chi nhánh Quảng Yên cũng cần quản lý danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.
Cần tích cực hợp tác với cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm.
Trong hợp đồng, điều khoản đăng ký sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng Yên cần phải nêu kỹ và rõ ràng mức độ và các điều kiện xử lý khi có dấu hiệu rủi ro và rủi ro xẩy ra. Nhân viên khi thực hiện đăng ký cho khách hàng cũng cần nhắc nhở KH đọc kỹ các điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ ngày
Agribank chi nhánh Quảng Yên cần nâng cao nhận thức về rủi ro cho KH của mình thơng qua các kênh truyền thơng, gọi điện, thơng báo, nhắn tin khi có nghi ngờ về rủi ro đối với tài khoản khách hàng thiết lập.
Ngồi các cán bộ cơng nghệ thơng tin, các cán bộ thuộc bộ phận quản lý rủi ro cũng cần được đào tạo để nâng cao hiểu biết về các loại tội phạm từ đó có cách nhìn cụ thể và tồn diện hơn về rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Toàn thể các cán bộ, nhân viên cần được đào tạo để có hiểu biết về rủi ro và quản lý rủi ro, đặc biệt là tài liệu về nguyên tắc và các thông lệ tốt trong Basel II của NHNN