6. Kết cấu luận văn
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và quản lý chất lượng dịch
1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu khơng thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…
Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core
banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian: KH khơng cần phải đến NH kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ln có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng khơng mất các chi phí về th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh tốn tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh tốn tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh tốn trực tuyến...) vẫn khơng thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết
kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trị quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối của khách hàng sử dụng. Nếu khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối tiên tiến, hiện đại trên nền tảng đường truyền dẫn tốc độ cao thì khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ với thời gian chờ đợi ít hơn, tạo được sự thỏa mãn tốt hơn khi sử dụng, thuận tiện hơn với việc truy cập tại bất kì đâu, bất kì thời gian nào.
Sử dụng dịch vụ NHĐT có thể gặp phải những rủi ro mới như tin tặc tấn cơng, virus máy tính… khiến khách hàng lo sợ và mất lịng tin vào dịch vụ. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của khách hàng có thể bị mất mà khách hàng khơng biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng. Do đó, để đảm bảo sự an tâm của khách hàng, một mặt ngân hàng phải chi các khoản tài chính để nâng cấp các biện pháp an ninh, đồng thời phải liên tục khuyến cáo và hướng dẫn khách hàng các biện pháp sử dụng an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT được phân loại như sau:
a. Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện nay các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau:
- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thơng tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…).
- Chuyển tiền trong và ngồi hệ thống
- Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…)
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như Vietinbank, Vietcombank, Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…)
- Các dịch vụ khác như: nhận tiền kiều hối online, gửi hồ sơ vay vốn online, mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
b. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập.
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh tốn trực tuyến. Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
c. Mobile banking/SMS banking
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các NHTM đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm:
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng - Chuyển khoản cùng hệ thống, khác hệ thống - Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại,… - Thanh tốn thẻ tín dụng
d. Phone banking
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Về mặt bản chất, dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thơng tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
e. Kiosk ngân hàng (Kiosk banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.