6. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân
3.2. Một số giải pháp trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hàng điện tử
Căn cứ: Hiện nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn đã ban hành hệ thống các chính sách, quy định về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở các quy định của pháp luật, hướng dẫn thực thi của Ngân hàng Nhà nước. Các chính sách của Agribank Việt Nam đã được các chi nhánh nói chung và Agribank chi nhánh Quảng Yên thực hiện đúng, đủ đã đem lại hiệu quả trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển về kinh tế, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở những sản phẩm đơn lẻ, những sản phẩm riêng biệt mà đòi hỏi Agribank phải nghiên cứu cung cấp các sản phẩm ngân hàng điện tử theo gói, các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao hơn nữa, tiện ích hơn nữa. Để đáp ứng yêu cầu đó, Agribank phải hồn thiện các văn bản chính sách, các quy định trước một bước để tạo cơ sở pháp lí cho việc cung cấp các sản phẩm, cơ sở để quản lý dịch vụ và nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu: Tạo ra cơ sở pháp lý cho việc cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở core banking.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, Agribank cần xây dựng quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng tổ chức sắp xếp cơng việc, quy trình nghiệp vụ để tạo được lịng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Agribank cần cải tiến quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ tiếp nhận và xử lý
thông tin khách hàng, phương thức giao dịch sao cho vừa an tồn, vừa nhanh chóng và thuận tiện. Agribank hiện nay đã cho phép KH đăng ký trực tuyến các loại dịch vụ, đây là cách làm phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên khi đăng kí tại quầy giao dịch tốc độ xử lý thơng tin KH cịn chậm, chưa có bộ phận chun biệt để phục vụ KH đến đăng ký và thắc mắc về các dịch vụ ngân hàng điện tử, thái độ của nhân viên cịn thiếu nhiệt tình. Trong tương lai, Agribank có thể ban hành quy định quy chuẩn, hồn thiện hơn loại hình đăng ký trực tuyến; đồng thời hoàn thiện phương thức xác thực khách hàng bằng các loại hình hiện đại như vân tay, khn mặt ...
Thứ hai, Agribank cần ban hành các chính sách xây dựng văn hóa phục vụ
khách hàng.
Cam kết phục vụ khách hàng được dán ở khu vực giao dịch tại mỗi phòng giao dịch của Agribank. Trong cam kết giao dịch quy định rõ giờ giao dịch, trang phục giao dịch, thời gian cho một giao dịch, kể cả động tác chào và cảm ơn khách hàng khi ra về. Tuy nhiên, hàng ngày bộ phận chăm sóc khách hàng của Agribank vẫn phải tiếp nhận rất nhiều phản ánh, phàn nàn của khách hàng về thái độ giao dịch với KH và cung cách trả lời qua điện thoại của nhân viên ngân hàng. Để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, Agribank cần có chế tài áp dụng cho những trường hợp vi phạm nguyên tắc phục vụ khách hàng. Ngoài ra, Agribank cần quan tâm hơn và có cơ chế khuyến khích đối với cán bộ giao dịch KH, bởi đó là những người quan trọng nhất, là hình ảnh của ngân hàng và là danh tiếng của ngân hàng. Văn hóa phục vụ khách hàng chính là thái độ, sự niềm nở, sự nhiệt tình, sự thấu hiểu của cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với KH. Đó chính là hành động tạo ấn tượng tốt đẹp và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Nhiều nghiên cứu về bán hàng qua điện thoại trên toàn thế giới đã chỉ ra rằng tỷ lệ thành công của khi bán hàng của các nước phát triển luôn cao hơn các nước phát triển là do người bán hàng khơng có kỹ năng trả lời qua điện thoại. Agribank có thể học tập một số nhà phân phối lớn trên thế giới, họ ln có một kịch bản trả lời điện thoại riêng khi đối thoại với KH. Ngoài ra, đối thoại với KH qua điện thoại, nhân viên cũng
cần đặt trái tim, tình cảm, cảm xúc...như khi đối thoại trực tiếp để tạo nên hiệu ứng cảm xúc và nâng cao hiệu suất bán sản phẩm dịch vụ qua điện thoại.