6. Kết cấu đề tài
3.3. Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tại Công ty
3.3.5. Một số giải pháp khác
3.3.5.1. Chú trọng đến công tác đào tạo các kỹ năng cho nhân viên
Cao Sơn cần có các lớp đào tạo kỹ năng cho nhân viên như:
Giải quyết các vấn đề: đào tạo nhân viên các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài lòng nhất
Thực sự lắng nghe: một nhân viên không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi nhân viên lắng nghe và thấu hiểu những gì khách hàng nói, khách hàng cần ở sản phẩm mà họ mong muốn mua, nhờ đó mà đội ngũ nhân viên sẽ có những phản ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và công ty. Đồng thời từ việc lắng nghe đó, cơng ty sẽ biết những thông tin cần thiết để phục vụ người tiêu dùng một cách tốt nhất.
Giải quyết những phàn nàn: khi một khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm hay thái độ của nhân viên..., họ không phải muốn doanh nghiệp nghe họ mà họ cần doanh nghiệp giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh nhất và tốt nhất. Cái quan trọng của nhân viên bây giờ là tìm mọi cách để khắc phục tình huống và trở về nhà với một nụ cười hài lòng.
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tơn trọng: có những điều nhỏ bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với nụ cười trên mơi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua hàng hoàn tồn dựa trên những mối quan hệ cá nhân.Chính chất lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến khách hàng quay lại với công ty.
Xin lỗi: ngay cả khi khơng phải là người có lỗi nhưng nhân viên của công ty vẫn nên đứng ra nhận lỗi và làm bất cứ điều gì để có thể giải quyết được vấn đề. Khách hàng luôn luôn là những người phải được đặt lên trên những lợi ích cá nhân, nhân viên cần thiết phải gạt bỏ tính sĩ diện để lắng nghe và xin lỗi khách hàng thật đúng lúc,như vậy sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng.
3.3.5.2. Nắm rõ tồn bộ thơng tin khách hàng
“ Khách hàng là thượng đế” quả khơng sai, khách hàng chính là nguồn dinh dưỡng để ni sống doanh nghiệp vì vậy mà công ty cần làm tốt công tác phục vụ khách hàng, phải hiểu khách hàng.
Cao Sơn cần phải tăng kênh thông tin khách hàng để nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ từ đó biết được sở thích cá nhân của khách hàng, có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình và khách hàng, nâng cao chất lượng phụ vụ khách hàng. Cần chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng quan điện thoại: công ty cần phải làm nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa các đường dây nóng nhắm lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
KẾT LUẬN
Việc chính thức là thành viên của Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) và chính thức tham gia Khu vực thương mại tự do ASEAN (AFTA) vào năm 1995, Diễn đàn hợp tác Á - Âu (ASEM) vào năm 1996, Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC) vào năm 1998, tổ chức thương mại WTO vào năm 2007 và gần nhất là vào cuối năm 2018, Việt Nam đã ký kết Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (CPTPP, tiền thân là TPP) đã mở ra nhiều cơ hội mới để cả nền kinh tế nước ta cũng như mỗi doanh nghiệp thu hút thêm sức mạnh để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển nhanh và bền vững. Công ty TNHH VLCN Cao Sơn đã và đang từng bước thích ứng với những thách thức trên thị trường. Để đạt những thành công trong thị trường cung cấp dịch vụ giải pháp viễn thông, Công ty cần phải áp dụng đồng thời nhiều biện pháp để hạn chế nhược điểm, phát huy ưu điểm, tận dụng cơ hội vượt qua thách thức.
Từ những dữ liệu thực tế về tình hình kinh doanh kết hợp với những đánh giá và phân tích, khóa luận đã trình bày một cách khái qt về thực trạng môi trường đặc thù tại Công ty TNHH VLCN Cao Sơn. Qua đó nhận biết những thành công nhất định cũng như các vấn đề còn tồn tại trong quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức và phân quyền của công ty trong giai đoạn 3 năm trở lại đây. Từ đó, dựa trên những kiến thức tích luỹ được khi còn ngồi trên ghế nhà trường cũng như từ thực tê làm việc, em đã tổng hợp và xây dựng các giải pháp cơ bản nhằm giúp cơng ty hồn thiện cơng tác nghiên cứu môi trường đặc thù trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị đối với nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển Công ty TNHH VLCN Cao Sơn. Tuy nhiên do trình độ, kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong nhận được những ý kiến góp ý và định hướng nhằm hoàn thiện đề tài hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH VLCN Cao Sơn
2. Bộ môn Nguyên lý quản trị, Trường Đại học Thương Mại (2013), Bài giảng môn
Quản trị học, Giáo trình bộ mơn Quản trị học
3. TS.Nguyễn Xuân Điền(2014),”Giáo trình Quản trị học”
4. PGS.TS. Đàm Thị Thu Hà; PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2009), Giáo Trình Quản Trị Học, Nhà xuất bản Tài Chính
5. Lê Thế Giới (2007), Quản Trị Học, NXB Học Viện Tài Chính. 6. Nguyễn Hải Sản (2010), Quản trị học, NXB Hồng Đức
7. Võ Phước Tấn – Nguyễn Thị Nhung (2008), Giáo trình quản trị học, NXB Thống Kê.
8. Nguyễn Chí Thành (2011), Mơi trường kinh doanh, NXB Thống Kê. 9. Website:
https://www.wikipedia.org/ http://luanvan.co
http://www.tailieu.vn http://caoson.com.vn/
PHỤ LỤC
MẪU CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Đối tượng: Nhân viên, kỹ thuật viên trong Công ty TNHH VLCN Cao Sơn.
1. Theo anh( chị) cơng ty có mối quan hệ như thế nào với khách hàng? A. Rất thân thiết
B. Bình thường C. Khơng thân thiết
D. Ý kiến khác……………………………………………………………….
2. Theo anh( chị) khách hàng thường có phản hồi như thế nào về sản phẩm dịch vụ của công ty?
A. Khách hàng chủ yếu phản ánh chủ yếu về giá cả B. Khách hàng chủ yếu phản hồi về kiểu dáng
C. Khách hàng chủ yếu phản hồi chất lượng phục vụ của công ty
D. Ý kiến khác……………………………………………………………….
3. Theo anh( chị) cơng ty có mối liên hệ như thế nào với các nhà cung cấp của mình?
A. Thường xuyên liên lạc B. Thi thoảng liên lạc C. Hiếm khi liên lạc
D. Ý kiến khác……………………………………………………………….
4. Theo anh( chị) khó khăn chủ yếu mà cơng ty gặp phải với nhà cung cấp? A. Thời gian giao hàng
B. Điều kiện thanh tốn C. Chất lượng hàng hóa
D. Số lượng hàng hóa trong một đợt giao
E. Ý kiến khác……………………………………………………………….
5. Theo anh(chị) đâu là lợi thế cạnh tranh chính của cơng ty với DN khác? A. Chất lượng sản phẩm
B. Lợi thế về giá C. Hệ thống đại lý
D. Uy tín của cơng ty