- Để cĩ thể cạnh tranh trên thị trường, cơng ty phải cĩ biện pháp giảm giá thành, từ đĩ dẫn đến giảm giá bán các chương trình du lịch như sau:
3.2.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách.
trạng và giải pháp
Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm sốt chất lượng
• B1: Giữ và đặt chổ:
- Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đĩ của Tân Đại Lục: gồm các bước tiếp nhận thơng tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thơng tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hang (tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…).
- Sau cơng đoạn giữ chổ dịch vụ, ta thực hiện việc đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng khơng, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải cĩ xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thơng qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận
• B2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch:
- Cung cấp danh sách xếp phịng, tài liệu cho HDV, lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phịng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách được nhanh chĩng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để cĩ cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: cĩ đầy đủ mọi khách trên xe trước
Điều hành, quản lý khách và
thu xếp cho Tours Chăm sĩc khách hàng
Tiếp nhận thơng tin khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv và khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thơng tin cho HDV, lái xe Đĩn, chở khách và nhận phịng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hi n ệ tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khác h hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ
trạng và giải pháp
khi khởi hành đồng thời cĩ thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.
- Đĩn khách, chở khách và nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, cĩ biển đĩn khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách khơng đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đĩn khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thơng tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phịng khách sạn được thực hiện đúng cách khơng châm trể và theo danh sách phịng đã gởi.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour cĩ hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
+ Tour khơng cĩ hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành cĩ thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khĩa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thơng tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thơng hành…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Đĩng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thơng tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo cơng ty1 bản, lãnh đạo phịng 1 bản và điều hành một bản. Tồn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của cơng ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
trạng và giải pháp
• B3: Chăm sĩc khách hàng:
Khách hàng của Tân Đại Lục là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Tân Đại Lục, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sĩc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thơng báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thơng tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời cĩ biện pháp đẻ khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Tân Đại Lục cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đĩ, cơng ty cịn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hồn thiện hơn.