Chính vì những đặc điểm của sản phẩm lữ hành như dễ bị sao chép, khĩ đánh giá về chất lượng vì chất lượng sản phẩm lữ hành chỉ được khách cảm nhận sau khi tham gia chuyến du lịch đĩ, Tân Đại Lục đã sử dụng các hình thức và phương tiện quảng cáo khác nhau để giới thiệu, đưa chương trình du lịch tiếp cận các đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng của cơng ty.
Bên cạnh đĩ, Tân Đại Lục cịn tiến hành quảng cáo trên các báo du lịch, tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí du lịch Đà Nẵng, tạp chí du lịch thành phố Hồ Chí Minh...tham gia các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngồi nước nhằm giới thiệu, quảng bá cơng ty mình trên thị trường trong nước cũng như ra thị trường quốc tế. Qua những buổi hội nghị, hội thảo và các hội chợ này; cơng ty tìm hiểu, thu thập thơng tin mới về thị trường du lịch; tìm kiếm và ký hợp đồng với với các đối tác mới; học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các cơng ty lữ hành khác, đặc biệt là những hãng lữ hành lớn trên thế giới.
Tân Đại Lục cũng đã áp dụng những chương trình khuyến mãi như quà tặng, tặng ảnh lưu niệm, giảm giá và một số ưu đãi khác khá hấp dẫn để thu hút khách. Ngồi ra cơng ty phải chú ý đến sự quảng cáo truyền miệng, yếu tố này ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh lữ hành của cơng ty phụ thuộc rất nhiều vào chất
trạng và giải pháp
lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ trong cơng tác tiếp xúc khách, tổ chức đĩn tiếp và thực hiện chương trình du lịch. Đến nay, quảng cáo truyền miệng cũng giúp ích rất nhiều cho hoạt động khai thác khách.
Bên cạnh các chính sách phù hợp về Mar – Mix, hiệu quả kinh doanh của cơng ty cịn phụ thuộc vào 02 vấn đề then chốt : quy trình khai thác khách du lịch và hoạt động tổ chức phục vụ khách :
* Quy trình khai thác khách du lịch:
- Đối với thị trường khách cơng ty tự khai thác:
Bộ phận lữ hành của cơng ty và các văn phịng đại diện, các chi nhánh nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch, từ đĩ lựa chọn thị trường mục tiêu, nhĩm lại theo từng nhĩm khách hàng như các cơng ty, trường học để chào hàng và quảng cáo bằng những hành động cụ thể theo các chính sách khai thác khách đã đề ra.
Cơng ty cĩ thể sử dụng nhiều hình thức bán hàng từ bán hàng trực tiếp tại các phịng thị trường, các chi nhánh, văn phịng đại diện cho đến hình thức bán hàng gián tiếp qua điện thoại, đặt tour qua mạng Internet tại Website của cơng ty để bán những chương trình du lịch của cơng ty cho khách hàng mà cơng ty khai thác được. Sự đa dạng về các cách thức bán hàng tạo điều kiện thuận tiện và dễ dàng cho khách đăng ký đặt, mua chương trình du lịch của cơng ty, đẩy mạnh hiệu quả khai thác khách.
-Đối với thị trường khách cơng ty nhận lại :
Sau khi lựa chọn và tạo mối quan hệ với các đối tác, cơng ty chào hàng, giới thiệu sản phẩm của mình đến khách du lịch thơng qua các hãng lữ hành gửi khách nước ngồi, các cơng ty lữ hành trong nước và các văn phịng đại diện, chi nhánh, đại lý du lịch.
Tiếp theo cơng ty bán các chương trình du lịch bằng nhiều hình thức khác nhau bán trực tiếp tại văn phịng khơng thường xuyên như các hình thức bán gián tiếp qua điện thoại và qua mạng Internet. Và thực hiện kiểm tra thơng tin kỹ lưỡng, hạn chế xảy ra các sai sĩt, nhất là các bản hợp đồng ký kết giữa các bên.
Sau khi bán chương trình du lịch và chuyển sang giai đoạn thực hiện chương trình, bộ phận lữ hành cần phải thu thập thơng tin về sự thay đổi của thị trường để đáp ứng kịp thời, đồng thời tìm kiếm và thu hút những khách hàng mới cho cơng ty.
trạng và giải pháp
Với qui trình khai thác này, cơng ty gặp nhiều thuận lợi trong việc triển khai kế hoạch khai thác khách và kiểm tra thực hiện. Tuy nhiên quy trình khai thác này cĩ một số khuyết điểm như thiếu sự phối hợp của các chính sách Marketing-Mix để khai thác tối đa thị trường mục tiêu, lơi kéo các khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh của cơng ty trên thị trường nhất là các chương trình du lịch cĩ đặc điểm dể bắt chước.
* Hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại cơng ty: + Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty:
Sản phẩm du lịch cĩ tính chất tổng hợp, do đĩ đĩi với một cơng ty lữ hành cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực như cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị cho các phịng ban…
•Về cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Cơng ty cĩ hệ thống các khách sạn và khu du lịch bố trí dàn trải trên phạm vị thành phố HCM với những cấp hạng sao và mức giá khác nhau
Chương trình du lịch Nghiê n cứu thị trườn g Hoạt động cổ động Xúc tiến bán hàng
trạng và giải pháp
- Hệ thống các cơ sở lưu trú và nhà hàng này vừa phục vụ cho thị trường khách lưu trú của tổng cơng ty vừa phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động lữ hành của cơng ty chủ động hơn trong việc bố trí phịng cho khách du lịch.
Song cơng ty khơng thể quên vấn đề cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty để đáp ứng cho thị trường du lịch với những địi hỏi và yêu cầu về chất lượng ngày càng cao.
•Về phương tiện vận chuyển:
Hiện nay, Vitours Đà Nẵng cĩ một xí nghiệp vận chuyển tại 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, trong đĩ xe cơng ty tự mua chiếm khoảng 40 %, những xe cịn lại là của các tư nhân hợp tác kinh doanh doanh với xí nghiệp hay gửi cho xí nghiệp kinh doanh.
Hầu hết xe ở đây cĩ mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng về chủng loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ, trong đĩ chủ yếu là xe cĩ chỗ ngồi từ 30 – 45. Xí nghiệp vận chuyển đã và đang hỗ trợ cho hoạt độngkinh doanh lữ hành của cơng ty và tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu. Xí nghiệp cũng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp các phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an tồn trong khi vận chuyển cho khách hàng.
• Trang thiết bị trong văn phịng:
Cơng ty trang bị cho các phịng ban làm việc, xí nghiệp, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hỗ trợ cho cơng việc đầy đủ như hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hịa... đáp ứng tốt nhất cho yêu cầu làm việc của nhân viên cũng như phục vụ cho cơng tác quản lý hay khai thác khách.
Những nhân tố trên tạo điều kiện cho cơng ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là hoạt động lữ hành, đáp ứng những yêu cầu cần thiết và giúp cơng ty chủ động trong việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ của từng mảng kinh doanh thành một chương trình du lịch trọn gĩi hồn chỉnh phục vụ cho khách du lịch.
+ Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của cơng ty: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các cơng tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phịng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đĩn tiếp, thơng báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự do – nếu cĩ) những thơng tin về chương trình du lịch, lịch trình cụ thể và các thơng tin về đồn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt phịng và các phương tiện
trạng và giải pháp
vận chuyển thơng thường bằng máy fax, chỉ cĩ hướng dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành.
Cơng tác đĩn tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đĩ đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đĩn tiếp, một số trường hợp đồn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đĩn tiếp.
Từ đây cơng việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thơng tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như các thơng tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thơng qua điện thoại nên cĩ thể xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm sốt hoạt động của hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ được đảm bảo.
trạng và giải pháp
Qua quá trình thăm dị đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của cơng ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này cĩ thể do một nhân viên thực hiện hoặc do các bộ phận như sale, phịng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khĩ kiểm sốt được chất lượng của quy trình và thiếu cĩ sự chuyên mơn hĩa. Bên cạnh đĩ cơng tác phục vụ của HDV và đội ngũ lái xe cũng cịn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của du khách:
- Chưa hiểu rõ về du khách
GVHD: Th.s Phan Thị Mỹ Hạnh SVTH: Nguyễn Thanh Phương KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trả khách, kết thúc tours, báo cáo tours
Hướng dẫn quyết tốn 37 Sơ đồ 2.3: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
trạng và giải pháp
- Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hĩa của HDV - Thiếu sự thân thiện hịa đồng giữa lái xe và khách .
- Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe cịn yếu .