1.2.6 .Theo dõi, kiểm tra và đánh giá hiệu quả chính sách xúc tiến thương mại
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chính sách XTTM cho dịch vụ du lịch của
2.3.4. Thực trạng phối thức XTTM của công ty
2.3.4.1. Quảng cáo
Hiện nay, công ty đang tiến hành quảng cáo dịch vụ du lịch trên các phương tiện đó là qua website, facebook, youtube, hay qua các khách hàng quen của công ty giới thiệu lại cùng một vài chương trình quảng cáo như trên tạp chí, sách, báo,…
Theo kết quả điều tra khách hàng tỷ lệ khách hàng biết đến công ty thông qua facebook, website: Nghiatinhdongdoi.vn chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất 24% (Phụ lục 4.1). Do nguồn ngân sách đầu tư cho quảng cáo của công ty không đủ lớn, nên quảng cáo trên website và facebook là hai cơng cụ tiêu tốn ít ngân sách, hợp lý nhất cho công ty ở thời điểm hiện tại. Bởi vậy, khách hàng biết tới công ty qua 2 kênh này là nhiều nhất.
Có tới 36% khách hàng biết tới dịch vụ du lịch của công ty qua kênh xã hội facebook : Du lịch đồng đội. Đây là kênh mạng tiếp cận được nhiều khách hàng và ngân sách đầu tư rất hợp lý cho thực trạng ngân sách công ty hiện nay. Đối với quảng cáo trên youtube, cơng ty có đăng tải các đoạn clip lộ trình du lịch và danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tuy nhiên công cụ này chưa tiếp cận được đơng đảo khách hàng, chỉ có 2% khách hàng biết tới dịch vụ du lịch qua đoạn clip này. Ngồi ra, có tới 26% khách hàng biết tới dịch vụ du lịch của công ty thông qua website: Nghiatinhdongdoi.vn, website được thiết kế vô cùng đơn giản với màu xanh lá chủ đạo, tuy nhiên dịch vụ du lịch được nổi bật trên tổng thể website, xuất hiện các danh lam thắng cảnh nổi tiếng kèm những câu chuyện du lịch nhan đề hấp dẫn đã hút được ánh nhìn của khách hàng. (Phụ lục 4.2)
Công ty đã tiến hành triển khai ba chương trình quảng cáo lớn:
Quảng cáo trên faceboook: Facebook: Du lịch đồng đội. Công ty thường xuyên đăng tải các bài viết về du lịch, các danh lam thắng cảnh nổi tiếng kèm theo loạt hình ảnh minh họa các địa danh vơ cùng bắt mắt, tiếp cận được đông đảo khách hàng là giới trẻ. Nắm bắt được đặc điểm khách hàng là những người trẻ thường xuyên online chém gió với bạn bè trên facebook. Theo phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng (phụ lục 4.3) có tới 84% khách hàng quan tâm và rất quan tâm tới chương trình quảng cáo trên facebook của cơng ty và khơng có khách hàng nào tỏ ra khơng quan tâm.
Phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng (phụ lục 4.4) có 76% khách hàng đánh giá chương trình quảng cáo trên facebook hấp dẫn và rất hấp dẫn, số còn lại khách hàng đánh giá bình thường và khơng có khách hàng nào đánh giá tiêu cực về kênh quảng cáo này. Trong khi có 84% khách hàng quan tâm và rất quan tâm tới chương trình quảng cáo trên facebook. Nhận thấy công ty đang khá thành công với kênh quảng cáo này, đánh trúng được tâm lý khách hàng và đã thu hút được khá nhiều khách hàng và mức độ hấp dẫn của các bài đăng đang trên facebook khá cao.
Quảng cáo trên youtube: Gần đây vào tháng 10/2016 cơng ty đã đăng tải 1 clip có nội dung về các danh lam thắng cảnh nổi tiếng và các tour du lịch hấp dẫn cả trong nước và quốc tế. Theo phiếu điền tra trắc nghiệm khách hàng nhận thấy, có tới 66% khách hàng tỏ ra quan tâm và rất quan tâm tới chương trình quảng cáo trên youtube. Tuy nhiên, clip đã dường như bị lãng quên chỉ ngay một tháng sau, theo phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng (phụ lục 4.5) 70% khách hàng đánh giá clip quảng cáo này bình thường, nhàm chán và thậm chí là rất nhàm chán. Điều này cho thấy, công ty đã gần như thất bại khi sử dụng kênh quảng cáo này, chất lượng và độ hấp dẫn của clip quảng cáo chưa tốt, công ty cần đưa ra giải pháp để điều chỉnh lại cách quảng cáo này một cách hợp lý nhất.
Biểu đồ 2.1: Mức độ ảnh hưởng của chương trình quảng cáo: Youtube
Quảng cáo trên tạp chí: Nghĩa tình đồng đội. Tạp chí nghĩa tình đồng đội là cuốn tạp chí do cơng ty tự xuất bản mỗi tháng 1 lần, tạp chí bao gồm tất cả các bài viết có liên quan tới cách mạng, kháng chiến trong thời chiến và thời bình, những mẩu chuyện nhỏ xoay quanh người lính, hay những tấm gương về nghị lực sống của các bạn trẻ bị nhiễm chất độc màu da cam,…. Công ty thường lồng ghép các bài đăng về du lịch, các di tích lịch sử, nghĩa trang liệt sỹ, các cột mốc ghi dấu ấn của chiến trường xưa vừa để giới thiệu, gợi nhớ cách mạng, kháng chiến vừa lồng ghép giới thiệu chuyến du lịch đặc biệt này tới các độc giả. Chuyến du lịch đặc biệt này đã thu hút được 30% người được hỏi tỏ ra quan tâm tới chương trình quảng cáo này (Phụ lục 4.6). Kênh quảng cáo này chưa thực sự tạo sự ảnh hưởng lớn tới khách hàng do thói quen đọc tạp chí của các bạn trẻ hiện nay đang rất hạn chế. Chỉ có 1% khách hàng đánh giá chương trình này rất hấp dẫn, số cịn lại thấy bình hường và nhàm chán. (Phụ lục 4.7) Cách quảng cáo này của công ty chưa thực sự hiệu quả và không thể tiếp cận được tới khách hàng mục tiêu của cơng ty.
Trong các chương trình quảng cáo mà cơng ty đang áp dụng thì quảng cáo trên facebook đang có triển vọng nhất và tiếp cận được đông đảo khách hàng mục tiêu. Chi phí đầu từ trong kênh quảng cáo này cũng không quá lớn, phù hợp với quy mô của công ty ở thời điểm hiện tại. Kết quả phỏng vấn khách hàng cho thấy, có tới 70% khách hàng kỳ vọng cơng ty hồn thiện cơng cụ XTTM là quảng cáo, với lý do, họ khơng có thời gian đi tới tận văn phịng đại diện để tham khảo về các tour du lịch muốn tham khảo và được hỗ trợ tư vấn ngay trên chính website của cơng ty. Bởi vậy quảng cáo chính là cơng cụ mà cơng ty cần chú trọng ở thời điểm hiện tại để tiếp cận được tập khách hàng mục tiêu.
2.3.4.2. Xúc tiến bán: Công ty đã triển khai rất nhiều chương trình xúc tiến bán,
trong đó có bốn chương trình được quan tâm nhiều nhất: tặng quà, chiết khấu thanh toán, chiết khấu số lượng và hỗ trợ chi phí dịch vụ nghỉ dưỡng.
Tặng quà: Đối với từng tour công ty sẽ áp dụng từng sản phẩm khác nhau để tặng khách hàng. Đối với tour du lịch xuyên việt công ty sẽ tặng các khách hàng trong chuyến du lịch áo, mũ và giày thể thao đồng phục có mang logo của cơng ty kèm câu slogan “ Du lịch có trách nhiệm – thơng điệp của tương lai”. Đặc biệt trong các dịp lễ
tết, cơng ty sẽ có các q tặng đặc biệt cho khách, như mũ bảo hiểm, áo mưa hay bộ sách “ký ức người lính” do chính cơng ty xuất bản.
Theo phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 4.8) có 64% khách hàng quan tâm và rất quan tâm tới chương trình tặng q của cơng ty. (phụ lục 4.9) 78% khách hàng đánh giá chương trình tặng quà này hấp dẫn và rất hấp dẫn, chưa có khách hàng nào đánh giá khơng hài lịng về cách XTB này. Chương trình tặng quà đang thu hút được khá đông lượng khách hàng hiện tại của công ty, tuy nhiên sản phẩm quà tặng của cơng ty cịn khá phổ thơng chưa có gì đặc biệt và khác so với đối thủ cạnh tranh. Cơng ty cần phải có các chương trình khuyến mại, tặng q đặc biệt và ý nghĩa hơn đối với khách hàng.
2.3.4.3. Bán hàng cá nhân
Sản phẩm của cơng ty là vơ hình nên rất khó đo lường và đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên cách các nhân viên tiếp cận khách hàng và tư vấn, thuyết phục khách hàng chính là những đánh giá ban đầu giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ hay không. Bởi vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong kinh doanh của công ty.
Nhân viên bán hàng:
Theo điều tra về thái độ phục vụ của nhân viên có 52% khách hàng hài lịng và rất hài lòng về nhân viên bán hàng (Phụ lục 4.10), đây là con số không phải lớn, gần quá nửa số người phỏng vấn chưa thực sự đánh giá cao về cách phục vụ của nhân viên bán hàng, đây là một điểm yếu và lỗ hổng lớn của công ty, công ty cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi lựa chọn dịch vụ và nhiệt tình cung cấp thơng tin cho khách hàng bất cứ lúc nào. Đánh giá về năng lực chun mơn của nhân viên bán hàng, có 86% khách hàng hài lịng và thấy bình thường, chưa có khách hàng nào đánh giá ở thang điểm rất hài lòng. Chưa thực sự tạo được ấn tượng và niềm tin nơi khách hàng, do đội ngũ nhân viên của cơng ty cịn non trẻ, chưa dày dặn kinh nghiệm và chưa được đào tạo một cách hệ thống. Xét về khả năng thuyết phục khách hàng, thang điểm bình thường, hài lịng và rất hài lòng được
khách hàng chú trọng đánh giá, tuy nhiên chỉ có 48% khách hàng hài lịng và rất hài lịng, số cịn lại đánh giá bình thường. (Phụ lục 4.11) Qua kết quả điều tra cho thấy, đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cần phải kiện tồn lại về cả 3 tiêu chí: thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn và khả năng thuyết phục khách hàng, hiện tại cả 3 tiêu
chí mới chỉ được thực hiện đơn giản và thậm chí qua loa, chưa thực sự chiếm được sự hài lòng tuyệt đối với khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng: theo điều tra khách hàng, ở thang điểm hài lòng và rất hài lòng khách hàng đánh giá lần lượt 50%, 44%, 48% về cả 3 tiêu chí: thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn và khả năng thuyết phục khách hàng. Cả 3 con số đều ngang bằng nhau, chưa có sự nổi trội đặc biệt, đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng giống như đội ngũ bán hàng, chưa thực sự nỗ lực và tâm huyết với nghề, đặc biệt đây cũng là một điều đáng lo ngại của công ty, công ty cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên hơn nữa.
Ơng Nguyễn Văn Dũng – Giám đốc cơng ty cho biết cơng ty đang áp dụng các chính sách để khuyến khích nhân viên:
+ Thưởng phần trăm trên các sản phẩm/ dịch vụ bán ra.
+ Những dịp lễ, các buổi tổng kết hay các quý có doanh số bán hàng tăng vượt chỉ tiêu công ty tổ chức tiệc hay du lịch dã ngoại cho nhân viên.
+ Nhân viên nghỉ một vài ngày vì một số lý do đặc biệt mà khơng cần tính vào ngày phép hoặc trừ lương.
+ Tăng quà cho nhân viên vào đúng ngày sinh nhật.
Theo tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng nhận thấy các chính sách mà cơng ty đưa ra chưa thực sự tạo được tinh thần làm việc hiệu quả cho nhân viên, đây cũng là một điều trăn trở đối với nhà lãnh đạo của công ty.
2.3.4.4. Marketing trực tiếp
Công cụ này được cơng ty sử dụng bằng các hình thức như điện thoại, thư trực tiếp, website của cơng ty. Ngồi ra cơng ty đã thực hiện việc tư vấn hỗ trợ trực tiếp và hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng qua website hay facebook.
Theo kết quả phiếu điều tra khách hàng (Phụ lục 4.2) có 30% khách hàng biết tới dịch vụ du lịch của cơng ty thơng qua facebook, 26% có được thơng tin qua website, 4% qua điện thoại, 8% qua tạp chí, 2% qua youtube, 6% qua email và 12% bạn bè giới thiệu. Nhìn chung, cơng ty đã có những biện pháp và chương trình cụ thể triển khai hoạt động marketing trực tiếp khá hiệu quả.
2.3.4.5 . Quan hệ công chúng (PR)
Hàng năm cơng ty có các chương trình từ thiện nhằm tri ân các anh hùng liệt sỹ, các gia đình chính sách có cơng với cách mạng, chuyến du lịch được tổ chức tại các địa điểm như Hỏa Lò, lăng Khải Định, Tử Cấm Thành, Chiến trường Điện Biên Phủ, thành cổ Quảng Trị,... thu hút được rất nhiều lượt du lịch, tại đây vị khách đặc biệt sẽ được hỗ trợ toàn bộ chi phí chuyến đi, đồng thời các khách hàng lớn tuổi cũng đăng ký sử dụng gói dịch vụ này rất đơng. Theo như điều tra khách hàng có 14% khách hàng biết tới dịch vụ du lịch đặc biệt thăm lại chiến trường xưa của công ty – con số khá hạn chế. Tuy nhiên với tần số 2 lần/năm tổ chức, con số 14% khách hàng biết tới và ủng hộ dịch vụ đặc biệt này không hẳn là nhỏ, công ty hồn tồn có thể đưa con số này lớn hơn nữa trong thời gian tới.
Công ty đã sử dụng kết hợp tất cả các công cụ XTTM, tuy nhiên, nhân viên công ty cho biết công cụ XTTM của công ty đang được sử dụng và mang lại hiệu quả cao nhất đó là quảng cáo. Cụ thể là quảng cáo trên facebook và website của công ty. Đồng thời cho biết thêm, khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của cơng ty u thích cơng cụ quảng cáo nhất. Do khách hàng của công ty đa phần là người trẻ tuổi, thường xuyên sử dụng các trang mạng xã hội đặc biệt là facebook. Bởi vậy, quảng cáo là cơng cụ XTTM chính và cần được chú trọng đầu tư nhất của công ty.