1 .3MỘT SỐ CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ CƠ BẢN
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu việc ứng dụng các công cụ Marketing
Marketing điện tử tại công ty cổ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa
3.1.1. Những kết quả đạt được
Trong thời gian nghiên cứu q trình sử dụng các cơng cụ marketing điện tử tại Công ty cổ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa có thể nhận thấy một số kết quả mà doanh nghiệp đã thu được trong quá trình hoạt động như:
Về hoạt động kinh doanh:
Năm 2017, doanh thu của công ty đạt gần 19 tỷ đồng. Trong khi đó, doanh thu của năm 2016 là gần 6,5 tỷ đồng. Nhìn vào báo cáo doanh thu trên có thể thấy được doanh thu hàng năm của cơng ty có xu hướng tăng lên vượt trội. Cũng theo báo cáo tài chính của doanh nghiệp thì doanh thu do thương mại điện tử năm 2017 mang về ước đạt 60% doanh thu thuần của doanh nghiệp, một con số vẫn còn tương đối khiêm tốn so với tiềm năng của doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường internet phát triển như hiện nay.
Nhìn chung, doanh thu của công ty vẫn tăng qua 2 năm hoạt động với các số liệu tương đối tích cực, điều đó minh chứng cho thành quả của những nỗ lực của ban lãnh đạo và nhân viên công ty trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với những chương trình ưu đãi hấp dẫn từ giảm giá tới tặng quà khi sử dụng dịch vụ của công ty, công ty dần tạo ra được một tệp khách hàng trung thành tương đối, tạo cơ sở cho sự phát triển và uy tín của cơng ty. Bên cạnh vấn đề doanh thu tăng đều qua các năm có thể thấy được doanh thu từ thương mại điện tử tại cơng ty đang có sự phát triển mạnh mẽ. Theo những báo cáo của cơng ty có thể thấy được doanh thu từ thương mại điện tử năm 2017 tăng tới 19% so với năm 2016, điều này có thể khẳng định những tín hiệu tích cực trong hoạt động marketing điện tử tại doanh nghiệp đang phát huy hiệu quả tích cực.
Bảng 3.1: Thống kê doanh thu từ các hệ thống thanh toán năm 2016 tới 2017
Đơn vị: % Năm Thanh toán trực tuyến Thanh toán truyền thống
Ngân hàng
2016 73,2% 26,8%
2017 89,1% 10,9%
Dựa vào bảng trên có thể thấy tỉ lệ thanh toán trực tuyến tại Đồi Ngọc Sapa là tương đối cao. Hầu hết các đặt phòng từ các kênh đại lý bán phịng và khách lẻ đều phải thanh tốn 100% trước khi khách đến nhận phịng. Hình thức thanh tốn phổ biến là chuyển khoản ngân hàng và cà thẻ qua thiết bị POS. Ngồi ra, với các trường hợp đặt phịng trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc phát sinh dịch vụ khi nghỉ tại resort khách hàng đều có thể thanh tốn tiền mặt hoặc thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
Từ khóa chính có thứ hạng cao
Với những từ khóa chính của Sapa Jade Hill Resot như “resort nghỉ dưỡng Sapa”, website ln có mặt trong top 5 tìm kiếm của google – cơng cụ tìm kiếm phổ biến nhất hiện nay. Điều này hỗ trợ rất lớn trong xây dựng thương hiệu và gia tăng khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên cho doanh nghiệp mà khơng mất chi phí quảng cáo
Trang chủ Sapajadehillressort.com được thiết kế với giao diện đẹp mắt, giúp người xem có thể dễ dành tìm được thơng tin hữu ích cho mình về các hạng phịng, đặt phịng cũng như các thơng tin khác về resort và văn hóa Sapa.
Cơng ty ln tìm kiếm những cách truyền thông trực tuyến hiệu quả đề thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc tổ chức những sự kiện trực tuyến, quảng cáo doanh nghiệp lên các kênh phổ biến hiện nay như Facebook, Google,…
Website Sapajadehillressort.com luôn chú trọng tới hiệu quả thông tin, vì vậy trang chủ khá đơn giản với các thơng tin chính về các hạng phịng mà resort cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm theo nhu cầu của mình. Ngồi ra, website cịn tích hợp dịch vụ tư vấn online ngay trên website, giúp khách hàng có thêm lựa chọn bên cạnh việc gọi điện cho tư vấn viên.
Kênh marketing điện tử mạnh nhất hiện nay của công ty chính là mạng xã hội Facebook với Fan papge “Sapa Jade Hill Resort & Spa” với 194 nghìn lượt thích. Với hàng loạt các video viral với hàng triệu lượt tiếp cận.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết được
Thị trường cạnh tranh:
Chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế:
Đội ngũ tư vấn tại công ty thường xuyên hoạt động trực tuyến là nhiều, bao gồm cả việc trả lời mail của khách hàng, gọi điện tư vấn và xử lý tất cả các vấn đề liên quan về đặt phòng cho khách. Trong những ngày đơng khách tư vấn có thể khơng trả lời nhanh và kịp thời, tình trạng này có thể khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng bởi sự chậm trễ trong trả lời thắc mắc của họ, uy tín cũng có thể sụt giảm theo bên cạnh việc mất đi những khách hàng tiềm năng.
Cơ sở hạ tầng của resort chưa hồn thiện 100%, cịn các hạng mục khác xung quanh khu nghỉ dưỡng cịn đang hồn thiện thi cơng dẫn đến những ảnh hưởng về quang cảnh và tiếng ồn cho resort và khách nghỉ. Ngồi ra, resort cịn có một số khu vực phịng nghỉ nằm tương đối gần nhà dân địa phương và đường dân sinh khiến phát sinh ra nhiều hạn chế về tiếng ồn và bui đường.
Chưa xây dựng một chiến lược marketing điện tử mang tính lâu dài:
Mặc dù tình hình triển khai marketing điện tử tại cơng ty vẫn diễn ra khá hiệu quả, tuy nhiên trên thực tế công ty vẫn triển khai những kế hoạch ngắn hạn mà chưa đề ra chiến lược mang tính chất lâu dài về tương lai. Những kế hoạch marketing điện tử đều do giám đốc chỉ định dựa trên những biến động, tình hình thực tế của môi trường kinh doanh theo từng giai đoạn mà chưa có một kế hoạch dài hạn nào trong tương lai. Trong tương lai, nếu công ty không chuẩn bị những kế hoạch mang tính dài hạn hơn và những biện pháp đối phó có thể sẽ gặp lúng túng trong giải quyết tình huống khi cơ chế thị trường thay đổi đột ngột, cũng như bị động trong nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới.
Hoạt động truyền thông trực tuyến vẫn cịn nhiều thiếu sót:
Hiện tại, Sapa Jade Hill Resort chủ yếu được quảng bá thơng qua hoạt động Facebook marketing với các hình thức quảng cáo Facebook. Ngoài ra, việc sử dụng quảng cáo Google tương đối hạn chế, trong khi tiềm năng mà các hình thức quảng cáo
này mang lại có thể rất lớn. Facebook tuy rất phổ biến nhưng khơng có nghĩa nó có thể thay thế hồn tồn những kênh truyền thơng khác.
Đánh giá mức độ hiệu quả của việc ứng dụng các giải pháp xúc tiến điện tử đối với hoạt động kinh doanh của Sapa Jade Hill Resort: thì có tới 40% cho là trung bình, 50% cho là tốt là 10% cho là chưa hiệu quả. Cho thấy vấn đề cần thiết phải nâng cao hiệu quả của các hoạt động xúc tiến điện tử nói riêng và các hoạt động marketing TMĐT nói chung.
Hiện tại cơng ty vẫn chưa áp dụng mạnh mẽ hình thức Email marketing vào hoạt động marketing điện tử của mình. Cơng ty chỉ đơn giản dừng ở mức gửi email cảm ơn, chúc mừng các khách hàng cũ, chưa khai thác các khách hàng tiềm năng. Đây là cũng là hình thức marketing điện tử có thể đem lại nhiều hiệu quả nếu có cách thức và kế hoạch triển khai hợp lý.
Tỉ lệ chuyển đổi chưa cao
Với việc kết hợp quảng cáo các kênh trực tuyến nhưng doanh thu của công ty vẫn đạt được như kỳ vọng là do tỷ lệ chuyển đổi cịn thấp. Ngun nhân có thể tới từ yếu tố bên ngoài với sự cạnh tranh của rất nhiều khách sạn, resort khác xuất hiện trong phân khúc cao cấp như: Topas Ecolodge, Silk Path Grand Resort & Spa Sapa, khách sạn Pao’s Sapa,…
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong cùng phân khúc phòng nghỉ cao cấp. Tuy nhiên, do chưa có đủ lợi thế cạnh tranh cũng như giá phòng chưa đủ hấp dẫn nên tỉ lệ chuyển đổi từ các công cụ marketing điện tử của cơng ty cịn chưa cao.
3.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế • Nguyên nhân khách quan
Còn tồn tại nhiều vấn đề hạn chế việc ứng dụng TMĐT nói chung và marketing điện tử nói riêng. Sự cấp thiết phải xây dựng hệ thống văn bản pháp luật và triển khai các biện pháp phịng chống tội phạm cơng nghệ cao nhằm tạo môi trường ổn định cho TMĐT phát triển. Vì tâm lý e ngại của khác hàng khi cảm thấy mất an tồn trong mơi trường mạng hạn chế các giao dịch trực tuyến.
Kết quả điều tra của bộ Công Thương, trong báo cáo TMĐT năm 2014 cho thấy vấn đề được đánh giá là trở ngại lớn nhất cho việc ứng dụng TMĐT là hạ tầng CNTT và truyền thơng với điểm trung bình là 2,68. Hạ tầng CNTT và truyền thông trong
những năm qua tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn một số sự cố như: đường truyền chậm, mạng bị ngắt do đó chất lượng chưa làm hài lòng người sử dụng.
Đứng thứ hai về trở ngại là hệ thống thanh tốn với điểm trung bình 2,64. Thực tế là nhiều giải pháp thanh toán trực tuyến đã được triển khai.Việc tích hợp hệ thống thanh tốn trực tuyến vào website cũng khơng cịn q khó khăn về cơng nghệ và kỹ thuật nên trở ngại về thanh toán trực tuyến thực chất là đến từ phía người tiêu dùng. Hệ thống đã sẵn sàng song người tiêu dùng vẫn chưa có đủ lịng tin và thói quen để áp dụng phương pháp thanh tốn mới này.
Nguyên nhân chủ quan:
Cơng ty chưa có bộ phận chuyên trách công tác hoạch định chiến lược marketing điện tử cho website: inova.vn. Hầu hết các hoạt động marketing điện tử hiện tại đều do ban giám đốc đề ra theo định hướng phát triển trong ngắn hạn. Mặt khác nguồn nhân lực của cơng ty về hoạt động marketing điện tử có cả những người học về marketing truyền thống hoặc kinh tế, hoặc CNTT chưa được đào tạo chính quy về TMĐT nên các hoạt động mới triển khai chưa được đồng bộ hoàn tồn, thiếu tính chun mơn hố.Với nguồn nhân lực hiện tại chỉ có thể đảm bảo cho website hoạt động ổn định nhưng sẽ thụ động với những chuyển biến lớn của thị trường nếu có. Kết quả khảo sát cũng cho thấy: một trong hai điểm yếu ảnh hưởng lớn nhất tới công tác hoạch định và ứng dụng marketing điện tử chính là việc thiếu nhân lực phát triển các công cụ marketing điện tử.
Quan điểm tiếp cận vấn đề và chiến lược phát triển của công ty: Công ty luôn đưa ra chiến lược dẫn đầu thị trường nhưng các chiến lược đưa ra vẫn ở trong ngắn hạn, chưa có một định hướng phát triển dài hạn trong tương lai. Điều này làm giảm khả năng ứng phó của doanh nghiệp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động trong môi trường mạng hiện nay.
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
Những hạn chế của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực trạng triển khai hoạt động marketing điện tử của công ty cổ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa trong giai đoạn năm 2016, 2017 và hiện nay, tuy nhiên, trong tương lai, sự thay đổi của môi trường, công nghệ nên những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khơng cịn phù hợp nữa
Kết quả khảo sát thực tế được thực hiện trên một tập đối tượng hạn chế nên kết quả chưa đại diện được cho tồn bộ nên sẽ có những sai số nhất định
Do sự hạn chế về kiến thức nên kết quả nghiên cứu của đề tài vẫn còn nhiều hạn chế chun mơn nhất định. Ngồi ra, thồi gian nghiên cứu bị giới hạn nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong nghiên cứu.
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào vấn đề phát triển hoạt động marketing điện tử nhằm duy trì và mở rộng thị trường cho công ty cồ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa, do vậy còn nhiều kết quả liên quan hoạt động marketing điện tử trực tiếp tại công ty mà đề tài không đề cập hết được.
Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
Trong điều kiện giới hạn của đề tài nghiên cứu, tác giả mới chỉ nghiên cứu thực trạng việc ứng dụng các hoạt động marketing điện tử và đưa ra được cả giải pháp sơ bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường doanh nghiệp. Cũng vì lý do đó, những mơ hình và giải pháp mà tác giả đưa ra có thể chỉ phù hợp cho một giai đoạn trong hoạt động của công ty. Vấn đề đặt ra là việc xây dựng một kế hoạch marketing điện tử dài hạn, cụ thể và chi tiết cho công ty cổ phàn quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa.
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, có thể nhận thấy có rất nhiều yếu tố tác động mạnh đến chiến lược marketing điện tử nói chung và các cơng ty kinh doanh có ứng dụng marketing điện tử nói riêng, vấn đề xây dựng kế hoạch marketing điện tử là việc hết sức cần thiết và ảnh hưởng quan trọng tới tình hình hoạt động kinh doanh của các cơng ty:
Một là: Đề án “Tăng tốc đưa Việt Nam trở thành quốc gia mạnh về viễn thông và công nghiệp CNTT”
Hai là: Kế hoạch tổng thế phát triển TMĐT giai đoạn 2015-2020
Ba là: Thống kê tình hình sử dụng internet và sự phát triển của TMĐT nói chung
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty cổ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi NgọcSapa. Sapa.
Định hướng trong 5 năm tới Sapa Jade Hill Resort & Spa sẽ trở thành resort nghỉ dưỡng hàng đầu khu vực miền Bắc với chất lượng phịng nghỉ và dịch vụ ln ln làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.
Đồng thời công ty chú trọng phát triển nguồn nhân lực có chun mơn cao, phẩm chất đạo đức tốt, đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng chiến lược phát triển của công ty.
Định hướng phát triển cụ thể của công ty khi tác giả tham gia phỏng vấn ban Giám đốc trong năm 2018 như sau:
Đẩy mạnh marketing điện tử: sử dụng các công cụ điê ̣n tử, mạng xã hô ̣i như : facebook, Google+, youtube… Ngồi ra cơng ty cịn đầu tư thêm chi phí cho vấn đề Marketing online là khoảng 300 triệu VNĐ trong năm 2018 này.
Cải thiê ̣n và tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng và tương tác với khách hàng: hỗ trợ online: Công ty xem xét triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng ofline bên cạnh việc chỉ tiếp nhận qua những kênh online như hiện nay.
Cải thiện chất lượng phòng nghỉ và dịch vụ định hướng phát triển thêm những dịch vụ mới để bắt kịp với thị trường, giúp phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng.
3.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC CÔNG CỤ MARKETINGĐIỆN TỬ VÀO DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI ĐỒI NGỌC ĐIỆN TỬ VÀO DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI ĐỒI NGỌC SAPA
Đề xuất giải pháp sử dụng các cơng cụ marketing điện tử nhằm duy trì thị trường
Với sự phát triển của internet mở ra một thị trường rộng lớn cho các doanh nghiệp khai thác, cùng với đó là những nhà cung cấp cơng cụ hỗ trợ kinh doanh trực tuyến cũng ngày một nhiều hơn. Trước khi nghĩ tới việc phát triển thị trường kinh doanh thì trước hết cần giữ vững thị trường hiện tại của doanh nghiệp, tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài. Với những đánh giá bên trên có thể thấy được cơng ty cổ phần quản lý dịch vụ cao cấp Đồi Ngọc Sapa vẫn còn rất nhiều vấn đề trong việc áp dụng một cách hiệu quả nhất các công cụ marketing trong vấn đề khai thác thị trường hiện tại của doanh nghiệp.
- Khai thác sức mạnh của email marketing:
Việc gửi email quảng cáo tuy tiết kiệm chi phí cho cơng ty nhưng gần đây do số lượng gửi tràn lan, khơng giới hạn nên gây khó chịu cho người nhận.Trung bình mỗi ngày, người sử dụng ở Việt Nam nhân được ít nhất 20 thư spam và thường ngay lập tức xoá