CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2.5. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản
sản xuất Việt Trung
Ưu điểm:
- Cơng ty có sự phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, điều này giúp cơng ty hiểu rõ đặc điểm về mỗi nhóm khách hàng: số lượng mua, người quyết định mua… tạo thuận lợi cho việc bán hàng và tiết kiệm chi phí giao dịch. Từ đó có
những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống. Đồng thời, phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng.
- Cơng ty đã xây dựng chính sách mang lại giá trị cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh cơng ty và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Việc cập nhật nôi dung thông tin trên website của công ty đã được chú trọng.
- Trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, công ty đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao.
- Phần lớn nhân sự trong công ty là những nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình với cơng việc, có phẩm chất và quan hệ tốt khi làm việc đó cũng là lợi thế cho cơng ty.
Nhược điểm:
- Website của cơng ty mang mục đích chỉ là giới thiệu Website và giới thiệu các thông tin sản phẩm, như việc tạo lập Website là một xu hướng mà một công ty nổi tiếng nào cũng có. Hầu hết nếu có trao đổi giao dịch mua bán thì chỉ thơng qua email hay gọi điện trực tiếp mà công ty đã cho qua phần liên hệ.
- Cấu trúc cơ sở dữ liệu chưa tối ưu, lượng thơng tin phải nhập rất nhiều gây khó khăn cho người sử dụng và lưu trữ tốn kém. Các báo cáo còn thiếu hoặc chưa tự động in ra các báo cáo thông tin đã nhập.
- Việc thường xuyên thúc đáp những câu hỏi của khách hàng và việc hỗ trợ qua email còn chậm trễ, chưa được khai thác phù hợp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của cơng ty chưa được chú trọng. Khi khách hàng có ý kiến đóng góp hay phản hồi gì về dịch vụ sản phẩm công ty cung cấp sẽ phải gọi điện hoặc gửi email đến.
Nguyên nhân:
Trước hết do nhận thức về vai trò của khách hàng chưa cao nên chưa thực sự chú ý đến hoạt động này.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn giản chủ yếu nhận yêu cầu và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo đúng yêu cầu. Việc đáp ứng lại các đòi hỏi khác cịn chưa tốt, chưa có điều kiện để nắm bắt mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, chưa gợi mở và làm nảy sinh những yêu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp…Vì vậy, rất nhiều nội dung của việc chăm sóc khách hàng bị bỏ qua, chưa đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng, khả năng mở rộng các khách hàng tiềm năng bị hạn chế.
Hướng giải quyết:
Hệ thống chăm sóc khách hàng trên website của cơng ty cịn nhiều thiếu sót, chưa được khai thác sử dụng hiệu quả. Hệ thống chưa quản lý được các thông tin yêu cầu phản hồi từ phía khách hàng cũng như các chính sách ưu đãi dành cho mỗi nhóm khách hàng. Q trình kinh doanh ngày càng được mở rơng và phát triển địi hỏi cơng ty phải nhanh chóng hồn thiện HTTT quản lý chăm sóc khách hàng của mình, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển được quy mơ khách hàng ngày một lớn để đảm bảo lợi nhuận và sự tăng trưởng doanh nghiệp.
Đề xuất xây dựng HTTT chăm sóc khách hàng trên nền web mới: Hệ thống có thể quản lý được thơng tin các khách hàng, quản lý các chính sách ưu đãi cũng như các phản hồi, ý kiến về sản phẩm dịch vụ của cơng ty từ đó giúp lãnh đạo đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG THƠNG TIN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG 3.1. Định hướng phát triển
Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung là một cơng ty đã và đang có vị trí tốt trên thị trường kinh doanh vật liệu xây dựng và thiết bị gia dụng tại Việt Nam cũng như khu vực. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp đối thủ ln tìm mọi cách để lơi kéo khách hàng về phía họ. Theo xu hướng cơng nghệ thơng tin tại Việt Nam ngày càng phát triển, việc áp dụng vào tin học ngày càng được quan tâm. Vì vậy, công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung cần có những biện pháp cụ thể để giữ chân khách hàng cũ và mở rộng đối tượng khách hàng mới. Định hướng phát triển
của vấn đề nghiên cứu áp dụng đối với công ty như sau:
Xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng trên website: Tiến hành phân tích thiết kế hệ thống trên các bảng, biểu đồ theo hướng đối tượng, tiến hành xây dựng các cơ sở dữ liệu, thiết kế màn hình giao diện cho hệ thống.
Đề tài sẽ phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng vì so với phương pháp hướng cấu trúc chỉ tập trung hoặc vào dữ liệu hoặc vào hành động, phương pháp hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía cạnh của hệ thống là dữ liệu và hành động..
Hệ thống mới được xây dựng dựa trên nền website của công ty, đây là giải pháp mang tính tiết kiệm thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, việc lưu trữ dữ liệu trên trang web hỗ trợ các nhân viên cũng như ban quản lý nắm bắt được thơng tin về tình hình biến động khách hàng, những yêu cầu dịch vụ mà được khách hàng quan tâm nhiều nhất từ đó tìm ra được các khách hàng tiềm năng thực hiện chiến lược kinh doanh nhằm thu hút KH sử dụng sản phẩm của công ty.
Bên cạnh đó sử dụng một số cơng cụ hỗ trợ xây dựng hệ thống như:
Hệ quản trị CSDL SQL Server 2008, hệ quản trị này có nhiều tính năng mới hơn so với 2005. Mã hóa dữ liệu: trong suốt cho phép tồn bộ cơ sở dữ liệu, các bảng và dữ liệu có thể được mã hóa mà khơng cần phải lập trình ứng dụng, mã hóa các backup dùng để tránh lộ và can thiệp của người khác vào dữ liệu.
Công cụ Ration rose( phiên bản 7.0.0.0) xây dựng các biểu đồ trong UML, công cụ này dễ cài đặt và sử dụng, tốn ít bộ nhớ khi cài đặt và khơng mất phí đối với
Cơng cụ Sublime_text dùng để thiết kế giao diện, kết hợp với ngôn ngữ PHP, MYSQL, HTML, CSS, JAVASCRIPT. Những cụ này dễ sử dụng, có thể xem và tương tác với mẫu thử nghiệm trong trình duyệt.
3.2. Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nềnweb tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung web tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
3.2.1. Bài toán quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng khi có nhu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng có thể đến trực tiếp công ty đặt hàng, gọi điện, gửi email, facebook…Nhân viên nhập thông tin khách hàng vào hệ thống gồm: tên, SĐT, địa chỉ, email, tên công ty, ngành nghề kinh doanh, chức vụ…Hệ thống sẽ tiến hành xử lí thơng tin và kiểm tra tính hợp lệ của thơng tin. Nếu thơng tin khách hàng chưa có trong cơ sở dữ liệu hệ thống sẽ tiến hành lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng đồng thời tiến hành phân loại khách hàng, khách hàng của công ty được phân loại thành 3 loại cơ bản: khách hàng thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng thường xuyên là những khách hàng có tần suất đầu tư vào các dự án hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty từ 10 lần trên 1 năm.
Khách hàng khơng thường xun là những khách hàng có tần suất đầu tư vào các dự án hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty từ dưới 10 lần trên 1 năm.
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có ý định đầu tư vào các dự án hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, có quyết định sẽ mua sản phẩm của công ty trong thời gian tới. Thông tin khách hàng tiềm năng được bộ phận kinh doanh tìm kiếm và gửi thơng tin đến nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ gửi những chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại, các chương trình tổ chức sự kiện đến khách hàng tiềm năng để họ có thể quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty một cách nhanh nhất.
Cơ sở dữ liệu này có thể thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm theo mục đích của người dùng.
Vào mỗi dịp đặc biệt, cơng ty sẽ có các ưu đãi đặc biệt giành cho mỗi nhóm khách hàng riêng, hệ thống sẽ xử lý các thông tin liên quan đến khuyến mãi theo dịp, chiết khấu theo khách hàng, tặng quà nhân các dịp lễ đối với mỗi nhóm khách hàng nhằm tạo thêm niềm tin và mức độ thân thiết với khách hàng.
Cơng ty tìm kiếm khách hàng tiềm năng thơng qua danh sách khách hàng và thường xuyên cập nhật khách hàng mới vào danh sách.
Mỗi quý quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo về tình hình biến động khách hàng cũng như thơng tin chăm sóc khách hàng.
3.2.2. Phân tích và đặc tả các yêu cầu của hệ thốngQuản lý thông tin khách hàng: Quản lý thơng tin khách hàng:
Khách hàng khi có nhu cầu đầu tư, sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, sẽ gửi thông tin đến hệ thống. Hệ thống sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng sẽ xử lý sau đó cập nhật thơng tin khách hàng vào danh sách khách hàng. Chức năng này cho phép người sử dụng thêm một khách hàng mới, chỉnh sửa thông tin của khách hàng, xóa bỏ một khách hàng, xem danh sách khách hàng, tìm kiếm khách hàng theo các tiêu chí: Mã khách hàng, tên, SDT…
Chức năng đảm bảo lưu giữ các thông tin liên quan đến khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ, xử lí dữ liệu nhanh chóng, đảm bảo về an tồn bảo mật thơng tin, có tính tái sử dụng. Giao diện thân thiện với người dùng.
Quản lý các chương trình với khách hàng:
Tại mỗi thời điểm, nhóm khách hàng khác nhau thì sẽ có những chính sách khuyến mại, ưu đãi khác nhau… chức năng này sẽ cho phép quản lý thực hiện việc thêm mới các chính sách, chỉnh sửa các chính sách cho phù hợp với từng nhóm khách hàng để từ đó cung cấp thơng tin cho nhân viên, hệ thống bán hàng thực hiện các chính sách ưu đãi cho khách hàng đến đặt hàng.
Chức năng này đảm bảo các thơng tin về các chương trình áp dụng với từng loại khách hàng đúng, chính xác, rõ ràng…
Quản lý thông tin hỗ trợ khách hàng:
Lưu trữ các thông tin khách hàng phản hồi, các yêu cầu phản hồi của khách hàng, phân loại các phản hồi thuộc các dự án hay dịch vụ nào, tìm kiếm, thêm, sửa, xóa các phản hồi, tổng hợp các số lượng phản hồi về các dự án và dịch vụ cơng ty cung cấp, từ đó biết được dịch vụ nào khách hàng yêu cầu quan tâm nhiều nhất từ đó có các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đảm bảo lưu giữ các thông tin liên quan đến các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đầy đủ, chính xác, tốc độ truy xuất, xử lí nhanh, giao diện thân thiện với người dùng.
+ Báo cáo danh sách khách hàng mới. + Báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng. + Báo cáo thơng tin chăm sóc khách hàng
3.2.3. Xây dựng biểu đồ Usecase cho HTTT quản lý chăm sóc kháchhàng khách hàng hàng khách hàng
3.2.3.1. Xác định các tác nhân và usecase Xác định các tác nhân
Thơng qua mơ tả quy trình hệ thống chăm sóc khách hàng, các tác nhân tác động lên hệ thống thông tin quản lý dự án là:
Nhân viên CSKH: thực hiện quản lí các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng như: thêm mới, cập nhật thơng tin khách hàng, các chương trình ưu đãi, chính sách với khách hàng, đồng thời tiếp nhận các phản hồi của khách hàng, phân loại các phản hồi và xử lí các tình huống tương ứng
Bộ phận Marketing: Đưa ra các ý tưởng, tổ chức, lên chiến dịch các chương trình ưu đãi, chiến dịch marketing đến từng tổ chức, khách hàng cho doanh nghiệp.
Ban quản trị: có quyền thực hiện tồn bộ chức năng của hệ thống, quết định thực hiện các chương trình với khách hàng, quản lí phân quyền người dùng điều này nhằm giúp cho việc bảo mật thông tin.
Khách hàng sẽ trực tiếp gửi thơng tin của mình đến nhân viên qua việc đến công ty đăng ký đầu tư, sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty. Các thông tin được thu thập được gồm các thông tin khách hàng và các thông tin phản hồi từ khách hàng.
Danh sách các Usecase
STT Usecase Mô tả
1 Đăng nhập Đăng nhập vào hệ thống
2 Đăng xuất Đăng xuất ra khỏi hệ thống
3
Quản lý thông tin KH
Kiểm tra Kiểm tra sự tồn tại của KH
Phân loại KH Phân loại khách hàng dựa theo các tiêu chí đã đề ra
Cập nhật thông tin
KH Thêm, sửa, xóa thơng tin KH
Tìm kiếm Tìm kiếm khách hàng với các tiêu chí khác nhau 4 Quản lý các chương trình Cập nhật chương trình
Thêm, sửa, xóa thơng tin các chương trình
Xem danh sách các chương trình
Xem danh sách các chương trình dành cho khách hàng
5
Quản lý các hỗ trợ
Phân loại hỗ trợ Phân loại các loại hỗ trợ Cập nhật hỗ trợ Thêm, sửa, xóa các hỗ trợ
Tìm kiếm Tìm kiếm các yêu cầu hỗ trợ theo các tiêu chí
6 Thống kê
báo cáo
Thống kê danh sách KH mới
Lập báo cáo danh sách khách hàng mới của công ty
Thống kê danh sách KH tiềm năng
Lập báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các ý kiến phản hồi của khách hàng
Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng
Báo cáo tình hình hoạt động chăm sóc KH
Biểu đồ use case tổng quát:
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ usecase tổng quát
3.2.3.2. Phân rã các usecase
Biểu đồ phân rã usecase chức năng Quản lý thông tin khách hàng
Tác nhân: Nhân viên, ban quản trị, khách hàng Đặc tả usecase:
Trong chức năng quản lý thông tin khách hàng bao gồm các chức năng : kiểm tra (sự tồn tại của khách hàng), phân loại KH, cập nhật thông tin KH và tìm kiếm.
Biểu đồ phân rã use case quản lý thông tin khách hàng:
Kiem tra
Phan loai KH
Cap nhat thong tin KH Quan ly thong tin KH
Tim kiem
Them thong tin KH
Sua thong tin KH
Xoa thong tin KH <<extend>>
<<extend>>
<<extend>>
Luu thong tin KH <<include>>
<<include>>
<<include>>
Biểu đồ 3.2. Phân rã use case chức năng Quản lý thông tin khách hàng
Biểu đồ phân rã usecase chức năng Quản lý các chương trình
Tác nhân: Nhân viên, quản lý, bộ phận Marketing Đặc tả Usecase
Trong chức năng quản lý các chương trình (dành cho khách hàng) bao gồm các chức năng: cập nhật chương trình, xem danh sách các chương trình.
Biểu đồ phân rã usecase quản lý các chương trình:
Them chuong trinh
Sua thong tin chuong trinh
Xoa thong tin chuong trinh Cap nhat chuong trinh
Xem danh sach cac chuong trinh Quan ly cac chuong trinh
Luu <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>> <<include>> <<include>>
Biểu đồ 3.3. Phân rã Usecase quản lý các chương trìnhBiểu đồ phân rã use case chức năng Quản lý các thông tin hỗ trợ Biểu đồ phân rã use case chức năng Quản lý các thông tin hỗ trợ
Tác nhân: Nhân viên , khách hàng, quản lí Đặc tả Use case