CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web
3.2.3. Xây dựng biểu đồ Usecase cho HTTT quản lý chăm sóc khách hàng
hàng khách hàng
3.2.3.1. Xác định các tác nhân và usecase Xác định các tác nhân
Thơng qua mơ tả quy trình hệ thống chăm sóc khách hàng, các tác nhân tác động lên hệ thống thông tin quản lý dự án là:
Nhân viên CSKH: thực hiện quản lí các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng như: thêm mới, cập nhật thơng tin khách hàng, các chương trình ưu đãi, chính sách với khách hàng, đồng thời tiếp nhận các phản hồi của khách hàng, phân loại các phản hồi và xử lí các tình huống tương ứng
Bộ phận Marketing: Đưa ra các ý tưởng, tổ chức, lên chiến dịch các chương trình ưu đãi, chiến dịch marketing đến từng tổ chức, khách hàng cho doanh nghiệp.
Ban quản trị: có quyền thực hiện tồn bộ chức năng của hệ thống, quết định thực hiện các chương trình với khách hàng, quản lí phân quyền người dùng điều này nhằm giúp cho việc bảo mật thông tin.
Khách hàng sẽ trực tiếp gửi thơng tin của mình đến nhân viên qua việc đến công ty đăng ký đầu tư, sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty. Các thông tin được thu thập được gồm các thông tin khách hàng và các thông tin phản hồi từ khách hàng.
Danh sách các Usecase
STT Usecase Mô tả
1 Đăng nhập Đăng nhập vào hệ thống
2 Đăng xuất Đăng xuất ra khỏi hệ thống
3
Quản lý thông tin KH
Kiểm tra Kiểm tra sự tồn tại của KH
Phân loại KH Phân loại khách hàng dựa theo các tiêu chí đã đề ra
Cập nhật thơng tin
KH Thêm, sửa, xóa thơng tin KH
Tìm kiếm Tìm kiếm khách hàng với các tiêu chí khác nhau 4 Quản lý các chương trình Cập nhật chương trình
Thêm, sửa, xóa thơng tin các chương trình
Xem danh sách các chương trình
Xem danh sách các chương trình dành cho khách hàng
5
Quản lý các hỗ trợ
Phân loại hỗ trợ Phân loại các loại hỗ trợ Cập nhật hỗ trợ Thêm, sửa, xóa các hỗ trợ
Tìm kiếm Tìm kiếm các yêu cầu hỗ trợ theo các tiêu chí
6 Thống kê
báo cáo
Thống kê danh sách KH mới
Lập báo cáo danh sách khách hàng mới của công ty
Thống kê danh sách KH tiềm năng
Lập báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng thông qua các ý kiến phản hồi của khách hàng
Báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng
Báo cáo tình hình hoạt động chăm sóc KH
Biểu đồ use case tổng quát:
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ usecase tổng quát
3.2.3.2. Phân rã các usecase
Biểu đồ phân rã usecase chức năng Quản lý thông tin khách hàng
Tác nhân: Nhân viên, ban quản trị, khách hàng Đặc tả usecase:
Trong chức năng quản lý thông tin khách hàng bao gồm các chức năng : kiểm tra (sự tồn tại của khách hàng), phân loại KH, cập nhật thông tin KH và tìm kiếm.
Biểu đồ phân rã use case quản lý thông tin khách hàng:
Kiem tra
Phan loai KH
Cap nhat thong tin KH Quan ly thong tin KH
Tim kiem
Them thong tin KH
Sua thong tin KH
Xoa thong tin KH <<extend>>
<<extend>>
<<extend>>
Luu thong tin KH <<include>>
<<include>>
<<include>>
Biểu đồ 3.2. Phân rã use case chức năng Quản lý thông tin khách hàng
Biểu đồ phân rã usecase chức năng Quản lý các chương trình
Tác nhân: Nhân viên, quản lý, bộ phận Marketing Đặc tả Usecase
Trong chức năng quản lý các chương trình (dành cho khách hàng) bao gồm các chức năng: cập nhật chương trình, xem danh sách các chương trình.
Biểu đồ phân rã usecase quản lý các chương trình:
Them chuong trinh
Sua thong tin chuong trinh
Xoa thong tin chuong trinh Cap nhat chuong trinh
Xem danh sach cac chuong trinh Quan ly cac chuong trinh
Luu <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>> <<include>> <<include>>
Biểu đồ 3.3. Phân rã Usecase quản lý các chương trìnhBiểu đồ phân rã use case chức năng Quản lý các thông tin hỗ trợ Biểu đồ phân rã use case chức năng Quản lý các thông tin hỗ trợ
Tác nhân: Nhân viên , khách hàng, quản lí Đặc tả Use case
Trong chức năng quản lý các thông tin hỗ trợ khách hàng bao gồm các chức năng : phân loại các hỗ trợ, cập nhật các thơng tin hỗ trợ, tìm kiếm các u cầu hỗ trợ theo các tiêu chí: mã khách hàng, mã hỗ trợ, tên KH…
Biểu đồ phân rã usecase quản lý các thông tin hỗ trợ khách hàng:
Them moi ho tro
Sua ho tro Xoa ho tro Luu <<include>> <<include>> <<include>> Phan loai ho tro
Cap nhat ho tro
<<extend>> <<extend>>
<<extend>> Quan ly ho tro KH
Tim kiem ho tro
Biểu đồ 3.4. Phân rã usecase quản lí thơng tin hỗ trợ khách hàng Biểu đồ phân rã usecase Thống kê báo cáo
Tác nhân: Ban quản trị Đặc tả usecase:
Trong chức năng thống kê báo, cáo gồm các chức năng con: thống kê danh sách KH tiềm năng, thống kê danh sách KH mới, báo cáo tình hình CSKH. Mỗi kỳ, quản lý có thể thống kê lượng khách hàng hiện có của cơng ty, tần suất đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của công ty; dự án, dịch vụ nào được khách hàng quan tâm nhiều nhất, có những khách hàng vip nào, khách hàng tiềm năng nào, số lượng là bao nhiêu… thông qua chức năng thống kê khách hàng. Tương tự, quản lý muốn biết các chính sách chương trình nào đã áp dụng, hiệu quả áp dụng của các chính sách đó, chính sách nào được ưa thích nhất, chính sách nào khơng phù hợp… thơng qua chức năng thống kê chính sách. Quản lý cịn có thể lập các báo cáo phục vụ cho việc quản lý thông qua chức năng báo cáo khách hàng.
Thong ke bao cao
Thong ke danh sach KH moi
Thong ke danh sach KH tiem nang
Bao cao tinh hình CSKH
Tim kiem <<extend>> <<extend>> <<extend>> <<include>> <<include>> <<include>>
Biểu đồ 3.5. Phân rã use case Thống kê báo cáo
Use case Báo cáo danh sách khách hàng mới
Tên ca sử dụng Báo cáo DSKH mới
Tác nhân Quản lý
Điều kiện bắt đầu Quản lý đăng nhập thành công.
Điều kiện kết thúc Form báo cáo tự động được điền đầy đủ.
Luồng sự kiện chính
Thống kê tình hình chăm sóc khách hàng trong đó có các vấn đề hỗ trợ và các chương trình dành cho khách hàng.
Sau khi đăng nhập thành công, người dùng chọn chức năng
“Báo cáo”.
Quản lý nhấn nút “Báo cáo DSKH mới”.
Hệ thống trả về form “Báo cáo DSKH mới”.
Usecase Báo cáo thơng tin chăm sóc khách hàng
Tên ca sử dụng Báo cáo thông tin CSKH
Tác nhân Quản lý
Điều kiện bắt đầu Quản lý đăng nhập thành công.
Điều kiện kết thúc Form báo cáo được hoàn thành đầy đủ.
Luồng sự kiện chính thống kê lượng khách hàng tiềm năng mỗi tháng bao gồm các nội dung: tên khách hàng và các dịch vụ khách hàng yêu cầu.
Sau khi đăng nhập thành công, người dùng chọn chức năng “Báo cáo”.
Usecase Báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng
Tên ca sử dụng Báo cáo DSKH tiềm năng
Tác nhân Quản lý
Điều kiện bắt đầu Quản lý đăng nhập thành công.
Điều kiện kết thúc Form báo cáo được hồn thành đầy đủ.
Luồng sự kiện chính
thống kê lượng khách hàng tiềm năng mỗi tháng bao gồm các nội dung: tên khách hàng và các dịch vụ khách hàng yêu cầu.
Sau khi đăng nhập thành công, người dùng chọn chức năng
“Báo cáo”.
Người dùng nhấn nút “Báo cáo DSKH tiềm năng’.
Hệ thống trả về form “Báo cáo DSKH tiềm năng”.