(Nguồn: Phiếu điều tra)
Trang thiết bị phần mềm
Công ty đang sử dụng một số phần mềm ứng dụng phục vụ cho các hoạt động của Công ty cụ thể:
STT Tên phần mềm Năm sử
dụng Mô tả
1
Phần mềm quản lý công văn, giấy tờ
CloudOffice
2010
Do Công ty phát triển công nghệ Thái Sơn xây dựng, có chức năng quản lý các văn bản đến và đi, theo dõi đánh giá tiến độ thực hiện công việc, quản lý hồ sơ, hợp đồng mua bán, …
2 Phần mềm kế toán 2010 Phần mềm kế toán phản ánh hiện trạng và
Misa
sự biến động về vốn, tài sản của doanh nghiệp dưới dạng tổng quát ,cho phép lưu trữ các số liệu chứng từ kế toán hiệu quả, chính xác. Phần mềm kế tốn hỗ trợ đắc lực trong nghiệp vụ kế toán cũng như quản lý doanh nghiệp.
3 Phần mềm quản lý
nhân sự Perfect HRM 2010
Công ty tự thiết kế một modul chấm công riêng để phục vụ việc quản lý chấm công của các nhân viên trong công ty. Việc sử dụng phần mềm chấm công này sẽ giúp cho giám đốc có thể dễ dàng theo dõi và quản lý ngày giờ làm việc của nhân viên, từ đó tính lương cho từng nhân viên.
4
Một số phần mềm bảo mật: antivirus
(BKAV Pro, avira antivirus)
2010
Giúp bảo vệ máy tính, mạng, dữ liệu ở các máy tính của Cơng ty, quản trị hệ cơ sở dữ liệu của Công ty.
Bảng 2.3. Thống kê các phần mềm ứng dụng
(Nguồn: Phiếu điều tra) Ngồi ra cơng cụ hỗ trợ chính trong việc quản lý dữ liệu và xử lý dữ liệu là các phần mềm ứng dụng của Microsoft, đặc biệt là excel.
Quá trình trao đổi thơng tin, tài liệu, liên lạc giữa các nhân viên ngoài việc liên lạc trực tiếp cịn thơng qua gmail và skype.
Hệ thống mạng
Công ty sử dụng dịch vụ mạng cáp quang chất lượng cao của FPT. Mạng sử dụng là mạng nội bộ và mạng Internet.
Thiết bị phần cứng của mạng bao gồm: các máy tính PC, máy tính cá nhân, đường truyền vật lý, 2 TP-link.
Cấu trúc mạng lai ghép bao gồm cả có dây và khơng dây.Đây là cấu trúc được áp dụng phổ biến đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một mặt cấu trúc mạng lắp đặt đơn giản, dễ triển khai. Mặt khác cấu trúc này giúp đảm bảo tốc độ truyền dẫn.Khi có
thống mạng cịn lại vẫn có thể hoạt động giúp cho vấn đề truyền dữ liệu không bị gián đoạn.
Cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu: cơ sở dữ liệu được xây dựng chủ yếu trên excel. Lưu trữ bằng cơng nghệ điện tốn đám mây. Cơ sở dữ liệu của các website được lưu trữ trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu công ty được lưu bằng MS excel, cơ sở dữ liệu của khách hàng được lưu trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu MS sql server.
Nguồn nhân lực công ty
Hiện tại nhân lực của cơng ty có khoảng 200 người (chưa kể cộng tác viên làm việc khơng thường xun).
Trong đó nguồn nhân lực cơng nghệ bao gồm 30 người: Phần cứng: 10 người.
Phần mềm: 20 người. Dịch vụ: 20 người.
Thực tế tìm hiểu cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung, ta thấy:
+ 75% CBNV tại cơng ty có trình độ từ đại học trở lên.
+ 80% CBNV tại cơng ty sử dụng thành thạo máy tính, tin học văn phòng. + Cán bộ chuyên trách sử dụng thành thạo các phần mềm và biết khai thác cơ sở dữ liệu phục vụ công tác.
Website của công ty
Cơng ty đã có Website riêng để giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ, quảng bá thương hiệu của công ty để thu hút khách hàng.
Tên miền: http:/clever.vn/index.php
Webite của công ty http://clever.vn/index.php được điều hành bởi nhân viên IT của cơng ty.
2.2.4. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
2.2.4.1. Khách hàng của công ty
Khách hàng của công ty bao gồm cả khách hàng trong và ngoài nước, là các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Ngoài việc giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu, điều kiện của mình, cơng ty cịn cung cấp dịch vụ tư vấn
chính xác để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm mang lại những kết quả tốt, tạo ra các giá trị lợi nhuận cũng như phát triển ổn định, vững mạnh.
Đối với công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung, thông tin khách hàng cần thu thập chia làm 2 loại: thông tin cơ bản và thông tin đặc thù.
Thông tin cơ bản về khách hàng bao gồm: tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ thường trú, địa chỉ thanh tốn,… Thơng tin phản ánh đặc tính nhân khẩu học của khách hàng: giới tính, tuổi tác, địa lý, chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ,…
Thông tin đặc thù bao gồm: những phản ánh của khách hàng và tình trạng xử lý phản ánh,… Thơng tin này có thể thu thập qua những lần khách hàng gọi lên tổng đài để khiếu nại và phản ánh hoặc thắc mắc về hợp đồng, quá trình giao nhận dự án hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Những thông tin này giúp cho hồ sơ khách hàng hồn thiện hơn,từ đó có thể lập những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.
2.2.4.2. Hoạt động quản lý khách hàng tại công ty
Hoạt động quản lý khách hàng của cơng ty thể hiện qua q trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc về phòng kinh doanh. Các bộ phận khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng
Sau khi hợp đồng được ký kết sẽ được lưu vào hồ sơ tại phịng kinh doanh. Khi cần kiểm tra thơng tin, nhân viên có thể lấy ra để cập nhật và theo dõi. Thông tin giao dịch hợp đồng, khách hàng được lưu trữ thủ cơng chủ yếu trên giấy tờ, máy tính nhập liệu.
Kết quả điều tra việc lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng mà công ty đã và đang thực hiện:
0 2 4 6 8 10 Số phiếu
Biều đồ 2.1. Tình hình lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng tại công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
(Nguồn:Phiếu điều tra) Kết luận:
Từ kết quả phân tích cho thấy 90% nhân viên cho rằng dữ liệu về khách hàng lưu trữ ngay trên máy tính nhập liệu. Điều này có thể tạo sự hạn chế trong việc trao đổi dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận của công ty. Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống. Thơng tin về khách hàng chỉ mới được quản lý mức cơ bản chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập và in các chứng từ.
Hiện nay hoạt động xây dựng và quản lý dữ liệu khách hàng chưa được chú ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa ra những chính sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Hoạt động theo dõi những quan hệ với khách hàng trong quá khứ và hiện tại chỉ thực hiện nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác kế tốn là chủ yếu. Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung cần có kế hoạch phát triển và triển khai xây dựng thêm các công cụ lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Hoạt động Marketing và bán hàng
Các hoạt động Marketing của công ty đều được thực hiện thông qua các nghiệp vụ như:
Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng: Khi xác định được nhu cầu khách hàng, nhân viên Marketing sẽ gửi tới khách hàng những thông tin sản phẩm và dự án cụ thể.
Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng: Từ những thông tin thu thập được như số điện thoại, địa chỉ Email, địa chỉ liên hệ, nhân viên Marketing tiến hành soạn thư và gửi tới từng địa chỉ cụ thể theo từng yêu cầu và đặc điểm của mỗi khách hàng.
Gặp mặt trực tiếp: Ngoài việc gọi điện thoại hay gửi tin nhắn tới khách hàng, nhân viên Marketing còn trực tiếp gặp mặt khách hàng để đàm phán, thỏa thuận và kí kết hợp đồng.
Thông qua những hoạt động trên, đặt ra câu hỏi về mức độ hài lòng về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng được đánh giá thế nào?
Đánh giá về mức độ hài lòng về hoạt động quản lý QHKH:
Tốt Khá Trung bình 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số phiếu
Biểu đồ 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động quản lý QHKH.
(Nguồn: Phiếu điều tra) Kết luận:
Trong số 10 nhân viên được điều tra thì chỉ có một nhân viên đánh giá tốt, 6 nhân viên đánh giá khá và 3 nhân viên đánh giá trung bình về hoạt động quản lý QHKH tại cơng ty. Dựa vào biểu đồ trên có thể thấy mức độ hài lịng của nhân viên trong cơng ty về hoạt động quản lý QHKH tại cơng ty chỉ ở mức trung bình khá. Điều này là do cơng ty chưa ứng dụng một phần mềm quản lí QHKH nào, hoạt động quản lý QHKH tại công ty được thực hiện thủ công nên hiệu quả khơng cao.
Bên cạnh đó, đề tài đặt ra một số câu hỏi về đầu tư kinh phí cho hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng, hạ tầng cơng nghệ và đào tạo đội ngũ để đưa ra hướng giải quyết phù hợp cho đề tài.
Câu hỏi: Doanh nghiệp sẽ ước tính đầu tư kinh phí cho hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng khoảng bao nhiêu?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số phiếu
Biểu đồ 2.3. Doanh nghiệp ước tính đầu tư kinh phí cho hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phiếu điều tra)
Kết quả:
Theo điều tra thì đa số nhân viên cho biết ước tính đầu tư kinh phí cho hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng tại cơng ty là dưới 10 triệu. Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư, kinh doanh sản phẩm thì việc ứng dụng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng cần được triển khai và ứng dụng trên website của cơng ty. Nhằm mục đích tạo một trang mạng chất lượng có nhiều ấn tượng tốt với khách hàng.
Câu hỏi: Đánh giá chung về mức độ đầy đủ trong việc trang bị máy tính và các thiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh?
Rất đầy đủ Khá đầy đủ Đầy đủ Kém đầy đủ Không đầy đủ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số phiếu
Biểu đồ 2.4. Mức độ đầy đủ trong việc trang bị máy tính và thiết bị CNTT
(Nguồn: Phiếu điều tra)
Kết luận:
Nhìn chung, mức độ trang bị máy tính và các thiết bị CNTT phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty được đánh giá theo nhân viên qua phiếu điều tra là kém đầy đủ. Điều này cho thấy công ty chưa thực sự quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng vào hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Câu hỏi: Mức độ quan tâm về vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên tại công ty?
Rất quan tâm Khá quan tâm Quan tâm Không quan tâm 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số phiếu
Biểu đồ 2.5. Mức độ quan tâm về đào tạo đội ngũ nhân viên tại công ty
Kết luận:
Từ kết quả trên cho thấy các cán bộ, nhân viên trong công ty đã được quan tâm, chú trọng trong việc đào tạo và đây là một vấn đề đáng lưu ý. Đội ngũ nhân viên có đủ khả năng đáp ứng kịp thời, nhạy bén với những nhu cầu khách hàng là điều mà khơng một phần mềm CRM nào có thể bù đắp được. Vậy nên công ty cần chú trọng trong việc đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp hơn.
Từ những kết quả trên, đề tài đặt ra câu hỏi mức độ cần thiết của việc phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web của công ty:
Rất cần thiết Khá cần thiết Cần thiết Không cần thiết 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Số phiếu
Biểu đồ 2.6. Mức độ cần thiết của việc phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại cơng ty
(Nguồn: Phiếu điều tra) Kết luận:
Theo kết quả từ phiếu điều tra ở trên thấy được mức độ cần thiết của việc phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web của công ty là rất cao. Công ty cần mở rộng thị trường hướng đến nhiều đối tượng khách hàng. Từ thực tiễn này và kết quả phiếu điều ra rút ra kết luận là việc cần thiết hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web của công ty.
2.2.5. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty TNHH đầu tưsản xuất Việt Trung sản xuất Việt Trung
Ưu điểm:
- Cơng ty có sự phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, điều này giúp cơng ty hiểu rõ đặc điểm về mỗi nhóm khách hàng: số lượng mua, người quyết định mua… tạo thuận lợi cho việc bán hàng và tiết kiệm chi phí giao dịch. Từ đó có
những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống. Đồng thời, phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng.
- Cơng ty đã xây dựng chính sách mang lại giá trị cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh cơng ty và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Việc cập nhật nôi dung thông tin trên website của công ty đã được chú trọng.
- Trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, công ty đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao.
- Phần lớn nhân sự trong công ty là những nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình với cơng việc, có phẩm chất và quan hệ tốt khi làm việc đó cũng là lợi thế cho công ty.
Nhược điểm:
- Website của công ty mang mục đích chỉ là giới thiệu Website và giới thiệu các thông tin sản phẩm, như việc tạo lập Website là một xu hướng mà một công ty nổi tiếng nào cũng có. Hầu hết nếu có trao đổi giao dịch mua bán thì chỉ thơng qua email hay gọi điện trực tiếp mà công ty đã cho qua phần liên hệ.
- Cấu trúc cơ sở dữ liệu chưa tối ưu, lượng thơng tin phải nhập rất nhiều gây khó khăn cho người sử dụng và lưu trữ tốn kém. Các báo cáo còn thiếu hoặc chưa tự động in ra các báo cáo thông tin đã nhập.
- Việc thường xuyên thúc đáp những câu hỏi của khách hàng và việc hỗ trợ qua email còn chậm trễ, chưa được khai thác phù hợp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của cơng ty chưa được chú trọng. Khi khách hàng có ý kiến đóng góp hay phản hồi gì về dịch vụ sản phẩm công ty cung cấp sẽ phải gọi điện hoặc gửi email đến.
Nguyên nhân:
Trước hết do nhận thức về vai trò của khách hàng chưa cao nên chưa thực sự chú ý đến hoạt động này.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn giản chủ yếu nhận yêu cầu và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo đúng yêu cầu. Việc đáp ứng lại các địi hỏi khác cịn chưa tốt, chưa có điều kiện để nắm bắt mong muốn, suy nghĩ của khách hàng, chưa gợi mở và làm nảy sinh những yêu cầu của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp…Vì vậy, rất nhiều nội dung của việc chăm sóc khách hàng bị bỏ qua, chưa đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng, khả năng mở rộng các