Biểu đồ 3.14. Biểu đồ tuần tự chức năng báo cáo lượng khách hàng tiềmnăng năng
3.2.6. Xây dựng biểu đồ trạng thái cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng
Biểu đồ trạng thái cho lớp khách hàng
Biểu đồ trạng thái cho lớp khách hàng chức năng thêm khách hàng:
Chua co KH
He thong dang xu ly thong tin
KH moi
Da ton tai KH Khong the them moi KH
Luu kiem tra thong tin
Khoi tao them KH Nhap TT KH TT hop le
TT khong hop le TT khong hop le
Biểu đồ 3.16. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng thêm khách hàng
Biểu đồ trạng thái cho lớp khách hàng chức năng sửa khách hàng:
Khong hien thi ten KH Dang cho chap
nhan
Hien thi ten KH He thong dang xu ly thong tin
Luu Nhap ten KH Ten khong hop le
Kiem tra ten KH
Ten hop le
Nhap ten KH khac
Sua TT KH TT sua hop le
Kiem tra TT sua
Biểu đồ 3.17. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng sửa khách hàng
Biểu đồ trạng thái cho lớp khách hàng chức năng xóa KH:
Dang cho chap nhan
Hien thi ten KH
Nhap ten KH muon xoa Khong hien thi
ten KH Ten khong hop le
Kiem tra KH muon xoa
Ten hop le
Nhap ten muon xoa khac
Xoa thanh cong
Biểu đồ 3.18. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng xóa KH
Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng chương trình:
TT chuong trinh thay doi
TT chuong trinh ban dau
Kiem tra
Xoa / Xoa khoi CSDL
Them / Them CT Thay doi TT Xoa/Xoa khoi CSDL
Kiem tra
Biểu đồ 3.19. Biểu đồ trạng thái lớp đối tượng chương trình
Biểu đồ trạng thái cho lớp Quản lý:
TT quan ly thay doi
TT quan ly ban dau
Kiem tra
Xoa / Xoa khoi CSDL
Them / Them mot nguoi moi Thay doi TT Xoa/Xoa khoi CSDL
Kiem tra
Biểu đồ 3.20. Biểu đồ trạng thái lớp Quản lý
Biểu đồ trạng thái của lớp Nhân viên:
TT nhan vien thay doi
TT nhan vien ban dau
Kiem tra
Xoa / Xoa khoi CSDL
Them / Them mot nguoi moi Thay doi TT Xoa/Xoa khoi CSDL
Kiem tra
3.2.7. Xây dựng biểu đồ hoạt động cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng
Biểu đồ hoạt động thực hiện chức năng quản lý khách hang:
Dang Nhap
Lua chon cac chuc nang
Them Khach
hang Sua Khach hang
Xoa Khach
hang Khach hangTim kiem
Nhap TT Khach hang
Luu Thong tin Khach hang Chap nhan KT Mat Khau Hien thi DS Khach hang CC thong tin phan hoi
Hien thi danh sach Khach hang
TB Thanh cong
Khong hoan tac Hoan tac
Còn Het Huy bo Dong y That bai Thanh cong He thong Nhan v ien
Biểu đồ 3.22. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý khách hàng
Biểu đồ hoạt dộng chức năng quản lý thơng tin các chương trình với khách hàng:
Dang Nhap
Lua chon cac chuc nang
Them thong
tin CT Sua thong tin CT
Xoa thong
tin CT Tim kiem CT
Nhap thong tin CT Luu Thong tin CT Chap nhan KT Mat Khau
Hien thi DS cac chuong trinh
CC thong tin phan hoi
Hien thi danh sach CT
TB Thanh cong
Khong hoan tac Hoan tac
Còn Het Huy bo Dong y That bai Thanh cong He thong Nhan v ien
Biểu đồ 3.23. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý thông tin các chươngtrình trình
Biểu đồ hoạt dộng chức năng quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng:
Tim kiem ho tro Dang Nhap
Lua chon cac chuc nang
Them thong
tin ho tro Sua thong tin ho tro
Xoa thong tin ho tro Nhap thong tin ho tro Luu Thong tin ho tro Chap nhan KT Mat Khau
Hien thi DS cac ho tro
CC thong tin phan hoi
Hien thi danh sach ho tro
TB Thanh cong
Khong hoan tac Hoan tac
Còn Het Huy bo Dong y That bai Thanh cong He thong Nhan v ien
Biểu đồ 3.24. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý thông tin các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
3.2.8. Thiết kế cơ sở dữ liệu:
3.2.8.1. Thiết kế cấu trúc dữ liệu Bảng Nhân viên
Bảng Ban quản lý
Bảng khách hàng
Bảng Loại khách hàng
Bảng Chương trình
Bảng Chi tiết chương trình
Bảng Bản hỗ trợ
Bảng Bản phản hồi
Bảng Dịch vụ 3.2.8.2. Xác định liên kết giữa các thực thể 1 n 1 n 1 n 1 n 1 n 1 n 1 n n 1 n 1 1 SVTH: Tạ Thị Tài Linh Lớp:K49S5 Banquanli Nhanvien Nhanvien Banphanhoi Nhanvien ChitietCT Khachhang Banhotro LoaiKH Chuongtrinh Khachhang Bandanhgia Chitietchuongtrinh Chuongtrinh LoaiKH Khachhang Khachhang Banphanhoi 63
3.2.8.3. Triển khai CSDL trên SQL Server
3.2.9. Thiết kế giao diện
Một số giao diện chính của website
Giao diện đăng nhập hệ thống
Hình 3.2. Giao diện đăng nhập
Tại giao diện đăng nhập.
- Nhập tên đăng nhập.
- Nhập mất khẩu.
- Ấn nút “Đăng nhập” để đăng nhập vào hệ thống.
- Nếu khơng nhớ tài khoản đăng nhập: Kích vào “Làm mới”.
Sau khi đăng nhập thành cơng, hệ thống chuyển sang giao diện quản lý chăm sóc khách hàng.
Giao diện trang chủ
Hình 3.3. Màn hình trang chủ
Giao diện quản lý thơng tin khách hàng
Hình 3.4. Màn hình danh sách các khách hàng của cơng ty
Giao diện quản lý thông tin khách hàng gồm có:
- Nút chức năng “Thêm mới”: Cho phép tạo mới hồ sơ khách hàng.
- Chức năng tìm kiếm: Có thể tìm kiếm theo tên khách hàng.
- Phần hiển thị danh sách khách hàng và các chức năng đi kèm cho mỗi bản ghi bao gồm:
+ Thêm chương trình áp dụng: Cho phép xem đầy đủ các thơng tin chương trình mà khách hàng đó được áp dụng.
+ Sửa hồ sơ khách hàng.
+ Xóa hồ sơ khách hàng.
Giao diện thêm khách hàng
Hình 3.5. Màn hình thêm mới một khách hàng
Giao diện thêm mới khách hàng gồm có:
- Các ơ điền thông tin chi tiết của khách hàng: Mã KH, Tên KH, SĐT, Email, Ngành nghề, Chức vụ, Địa chỉ, Loại KH.
- Nút chức năng “Thêm”: Cho phép cập nhật hồ sơ mới khi đã điền đầy đủ thông tin khách hàng.
- Nút chức năng “Thoát”: Khi muốn thoát khỏi giao diện.
Giao diện danh sách chương trình
Hình 3.6. Màn hình danh sách các chương trình
Giao diện danh sách các chương trình gồm có:
- Nút chức năng “Danh sách chương trình”: Cho phép lựa chọn danh sách chương trình cần tìm.
- Nút chức năng “Thêm mới”: Cho phép tạo mới chương trình.
- Chức năng tìm kiếm: Có thể tìm kiếm theo tên chương trình.
- Phần hiển thị danh sách chương trình và các chức năng đi kèm cho mỗi bản ghi bao gồm:
+ Xem chi tiết: Cho phép xem đầy đủ các thông tin chương trình.
+ Sửa thơng tin chương trình.
Giao diện quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
Hình 3.7. Màn hình danh sách các yêu cầu hỗ trợ
Giao diện danh sách các yêu cầu hỗ trợ gồm có:
- Nút chức năng “Danh sách các yêu cầu hỗ trợ”: Cho phép lựa chọn danh sách yêu cầu cần tìm.
- Nút chức năng “Thêm mới”: Cho phép tạo mới.
- Chức năng tìm kiếm: Có thể tìm kiếm theo tên hỗ trợ.
- Phần hiển thị danh sách yêu cầu hỗ trợ và các chức năng đi kèm cho mỗi bản ghi bao gồm:
+ Phản hồi: Nhằm hỗ trợ những yêu cầu từ phía khách hàng.
+ Xem chi tiết: Cho phép xem đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
+ Sửa thông tin yêu cầu.
+ Xóa yêu cầu.
Giao diện báo cáo bao gồm:
- Báo cáo DSKH mới
- Báo cáo thông tin CSKH
- Báo cáo DSKH tiềm năng
Hình 3.8. Màn hình báo cáo danh sách khách hàng mới
3.3. Một số kiến nghị và đề xuất
- Hồn thiện cơng cụ hỗ trợ trực tuyến
Hiện nay, trên website chưa có cơng cụ hỗ trợ trực tuyến để hỗ trợ, giải đáp được thắc mắc của khách hàng. Do đó cơng ty cần hồn thiện hệ thống hỗ trợ khách hàng thông qua một số phương tiện liên lạc như: công cụ hỗ trợ trực tuyến, chat yahoo, chat skype,…
- Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên bộ phận kỹ thuật có trình độ và kinh nghiệm.
Có thể nói tất cả các cơng ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp cịn thực hiện vượt q các địi hỏi đó. Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nguồn lực chính thực hiện tất cả mọi cơng việc. Vì thế, để hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng trên website một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và tay nghề cao. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên khơng ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong tình hình mới của nền kinh tế việc cạnh tranh gay gắt không chỉ diễn ra trong nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu, khách hàng là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp nên cơng ty phải có chính sách quan tâm đầu tư đúng mức trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để hình ảnh của cơng ty sẽ in đậm trong tâm trí khách hàng. Cơng ty nên làm tốt những chính sách đã đưa ra, có như vậy cơng ty mới có chỗ đứng lâu dài, gia tăng thị phần và gia tăng số lượng khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận đề ra.
- Cơng ty nên có một hệ thống chăm sóc khách hàng với các quy trình hồn chỉnh và có sự đầu tư cho hệ thống này, sự thành công của hệ thống sẽ dẫn đến sự thành công của chiến lược kinh doanh. Bên cạnh đó cần xây dựng các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng nhóm đối tượng khách hàng. Thường xuyên liên hệ, nắm bắt cập
nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với sản phẩm của cơng ty mình.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như trên thị trường thế giới đang trở thành cuộc chiến giữa các tính năng vượt trội trên website, cùng với “chiến tranh giá cả, chất lượng” thông thường. Website TMĐT đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. Thoả mãn các nhu cầu của khách hàng nhiều nhất sẽ có chỗ đứng tốt trên thị trường. Do đó, hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website trở thành hoạt động quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp. Nó giúp đưa hình ảnh của doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng nhanh và hiệu quả nhất. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website càng hồn thiện càng làm cho khả năng biết đến website và cơng ty càng cao, từ đó có thể thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp.
Đối với Công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung, họ đã từng bước nâng cao mức đầu tư cho hoàn thiện và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của mình, thơng qua việc hồn thiện các tính năng cơng cụ hỗ trợ trên website nhưng hiệu quả vẫn chưa cao do thiếu nhân lực có trình độ và chưa tìm được hướng đi rõ ràng và phù hợp. Mong rằng trong thời gian tới, công ty sẽ chú trọng hơn đến các hoạt động dịch vụ CSKH trên website của mình, sử dụng nó như là cơng cụ đắc lực để giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, đủ sức cạnh tranh với nhiều thương hiệu có uy tín trong cùng ngành.
Do thời gian có hạn và kiến thức cịn hạn hẹp hệ thống không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để khóa luận được hồn chỉnh hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của giảng viên ThS. Nguyễn Quang Trung cùng ban lãnh đạo và nhân viên phịng Cơng nghệ của cơng ty đã giúp em hoàn thành khóa luận này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Bộ môn Công nghệ thông tin, Trường Đại học Thương mại (2011), Bài giảng hệ thống thông tin quản lý.
[2] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[3] Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý Trường Đại học Thương mại.
Tài liệu tiếng Anh
[4] Jill Dyché, Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM.
[5] Kristin Anderson, Carol Kerr, Customer Relationship Management, NXB McGraw Hill Professional.
[6] William Band (2013), CRM in the age of the customer, truy cập ngày 27 tháng 3 năm 2013, www.kmworld.com.
PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA
TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
Nhằm phục vụ cho làm khóa luận, em tiến hành phát phiếu điều tra đối với anh
(chị) nhân viên tại công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung trong những năm gần đây
Em cam kết giữ bí mật các thơng tin riêng của cơng ty và chỉ dùng thông tin cung cấp tại phiếu điều tra này cho mục đích khảo sát tổng hợp, báo cáo và làm khóa luận
Rất mong nhận được sự hợp tác của anh ( chị) Em xin chân thành cảm ơn!
I- THÔNG TIN NGƯỜI ĐIỀN PHIẾU
Họ tên người điền phiếu:........................................................................................ Phịng ban cơng tác:...............................................................................................
II-CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN
1. Đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động quản lý QHKH trên nền web của công ty?
Rất tốt
Tốt
Khá
Trung bình
2. Đánh giá mức độ cần thiết của việc phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web tại công ty?
Rất cần thiết
Khá cần thiết
Cần thiết
Không cần thiết
3. Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty đang thực hiện là gì?
Xử lý phàn nàn
Mời dự lễ tổng kết
Email thơng báo
Điện thoại hỏi thăm
Qùa tặng
4. Tình hình lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng mà công ty đã và đang thực hiện:
Lưu giữ trên máy tính nhập liệu
Lưu giữ trên một máy tính từ xa
Lưu giữ trên một hệ máy tính từ xa
5. Anh (chị) hãy đánh giá mức độ quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng đối với tình hình hiện nay tại cơng ty?
Rất quan trọng
Quan trọng tương đối
Bình thường
Khơng quan trọng
6. Anh (chị) cho biết mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cơng ty đang hướng tới?
Chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách chuyên nghiệp
Bổ sung thêm các chương trình CSKH trực tuyến mới
Áp dụng các chương trình tương tự các cơng ty bất động sản khác
Không thay đổi
7. Đánh giá về giao diện và các tính năng hiện có của website?
Đẹp – Tiện lợi
Đơn giản – Tính năng ở mức chấp nhận được
Xấu – Tính năng sơ sài
8. Mức độ đáp ứng yêu cầu hỗ trợ khách hàng trên website?
Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
Qúa tải trong hoạt động hỗ trợ khách hàng
9. Theo anh chị nếu cơng ty áp dụng các chương trình chăm sóc khách