CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web
3.2.1. Bài toán quản lý quan hệ khách hàng
Khách hàng khi có nhu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách hàng có thể đến trực tiếp công ty đặt hàng, gọi điện, gửi email, facebook…Nhân viên nhập thông tin khách hàng vào hệ thống gồm: tên, SĐT, địa chỉ, email, tên công ty, ngành nghề kinh doanh, chức vụ…Hệ thống sẽ tiến hành xử lí thơng tin và kiểm tra tính hợp lệ của thơng tin. Nếu thơng tin khách hàng chưa có trong cơ sở dữ liệu hệ thống sẽ tiến hành lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng đồng thời tiến hành phân loại khách hàng, khách hàng của công ty được phân loại thành 3 loại cơ bản: khách hàng thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng thường xuyên là những khách hàng có tần suất đầu tư vào các dự án hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty từ 10 lần trên 1 năm.
Khách hàng khơng thường xun là những khách hàng có tần suất đầu tư vào các dự án hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty từ dưới 10 lần trên 1 năm.
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có ý định đầu tư vào các dự án hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, có quyết định sẽ mua sản phẩm của công ty trong thời gian tới. Thông tin khách hàng tiềm năng được bộ phận kinh doanh tìm kiếm và gửi thơng tin đến nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ gửi những chính sách ưu đãi, các chương trình khuyến mại, các chương trình tổ chức sự kiện đến khách hàng tiềm năng để họ có thể quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty một cách nhanh nhất.
Cơ sở dữ liệu này có thể thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm theo mục đích của người dùng.
Vào mỗi dịp đặc biệt, cơng ty sẽ có các ưu đãi đặc biệt giành cho mỗi nhóm khách hàng riêng, hệ thống sẽ xử lý các thông tin liên quan đến khuyến mãi theo dịp, chiết khấu theo khách hàng, tặng quà nhân các dịp lễ đối với mỗi nhóm khách hàng nhằm tạo thêm niềm tin và mức độ thân thiết với khách hàng.
Cơng ty tìm kiếm khách hàng tiềm năng thơng qua danh sách khách hàng và thường xuyên cập nhật khách hàng mới vào danh sách.
Mỗi quý quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp báo cáo lên ban lãnh đạo về tình hình biến động khách hàng cũng như thơng tin chăm sóc khách hàng.