Tăng doanh thu: Bình thường: 35% nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 35% số người nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 30% nhân viên được hỏi trả lời.
Tăng lợi nhuận: Bình thường: 40 % nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 35% nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 25% nhân viên được hỏi trả lời.
Thu hút khách hàng mới: Bình thường: 20% nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 60% nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 20% nhân viên được hỏi trả lời.
Mở rộng thị trường: Bình thường: 30% nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 45% nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 25% nhân viên được hỏi trả lời.
Tăng khả năng cạnh tranh: Bình thường: 20% nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 55% nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 25% nhân viên được hỏi trả lời.
Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp: Bình thường: 10% nhân viên được hỏi trả lời; Hiệu quả: 40% nhân viên được hỏi trả lời; Rất hiệu quả: 50% nhân viên được hỏi trả lời.
thống.
Câu 9: Anh (chị) hãy đánh giá những trở ngại khi xây dựng hệ thống thanh tốn điện tử của Cơng ty?
Nguồn lực tài
chính Nguồn lực CNTT và TMĐT Cơ sở vật chất Môi trường pháp lý 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Đánh giá trở ngại của Cơng ty khi xây dựng hệ thống TTĐT
Bình thường Cản trở nhiều Rất cản trở2
Hình 2.4. Đánh giá trở ngại của Cơng ty khi xây dựng hệ thống TTĐT
Nguồn lực tài chính của cơng ty: Rất cản trở: 15% nhân viên trả lời; Cản trở nhiều: 10% nhân viên trả lời; Bình thường: 75% nhân viên trả lời.
Nguồn lực Công nghệ Thông tin và TMĐT: Rất cản trở: 25% nhân viên trả lời; Cản trở nhiều: 45% nhân viên trả lời; Bình thường: 30% nhân viên trả lời.
Cơ sở vật chất của công ty: Rất cản trở: 10% nhân viên trả lời; Cản trở nhiều: 15% nhân viên trả lời; Bình thường: 75% nhân viên trả lời.
Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện: Rất cản trở: 25% nhân viên trả lời; Cản trở nhiều: 40% nhân viên trả lời; Bình thường: 35% nhân viên trả lời.
Từ kết quả điều tra trên có thể thấy thách thức đặt ra là về nguồn lực nhân sự thành thạo kỹ năng TMĐT và nguồn lực CNTT và môi trường pháp lý.
2.3.2.2. Xử lý phiếu điều tra Khách hàng
Tổng số phiếu phát ra: 100, tổng số phiếu thu về: 90 (tỉ lệ 90%)
Kết quả các phiếu điều tra được xử lý trên phần mềm SPSS, excel và thu được như sau:
Câu 1: Anh ( chị) biết đến Công ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ CSC thông qua đâu?
44.44% 27.78% 16.67% 11.11% Google Mạng xã hội Bạn bè Quảng cáo
Hình 2.5 Khả năng nhận biết Công ty của khách hàng
Qua biểu đồ ta nhận thấy sau khi thức hiện các phiếu câu hỏi tới những khách hàng đã tìm đến mua hàng tại Cơng ty thì phần trăm sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua hàng tới cơng ty chiếm 44.44% lớn nhất. Điều này chứng tỏ rằng tỷ lệ sử dụng mạng Internet để tìm kiếm thơng ty về sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Và ngồi ra có một lượng khách khơng nhỏ tìm đến Cơng ty thơng qua mạng xã hội (chủ yếu facebook, youtube, G+…) cũng chiếm phần trăm lớn trong sự nhận biết của khách hàng về website. Điều này chứng tỏ các tỷ lệ khách hàng tìm kiếm qua mạng chiếm % rất lớn. Ngồi ra có 16.67% bạn bè giới thiệu khách hàng đến Công ty mua hàng chứng tỏ rằng Công ty CSC làm rất tốt khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi tốt .
Câu 2: Khi thanh tốn mua hàng với Cơng ty CSC anh chị chủ yếu chọn lựa hình thức thanh tốn nào ?
Theo kết quả khảo sát 61.11% Khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn bằng chuyển khoản ngân hàng. 22.22% khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn COD. 16.67 % Khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn tiền mặt.
58.89% 30% 11.11% Chưa phù hợp Phù hợp Rất phù hợp
Hình 2.6 Mức độ phù hợp của các hình thức thanh tốn áp dụng tại Công ty
Qua biểu đồ, có thể nhận thấy được phần lớn các khách hàng cho rằng các hình thức thanh tốn mà hiện tại Cơng ty CSC đang triển khai và áp dụng là chưa phù hợp. Cần có sự thay đổi và điều chỉnh để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong quá trình đặt hàng và thanh tốn.
Câu 4: Các hình thức thanh tốn của Cơng ty đã đa dạng chưa?
62.22% Khách hàng tương ứng với 56/90 người tham gia khảo sát cho rằng Cơng ty sử dụng ít phương thức thanh tốn. 25.56% khách hàng tương ứng với 23/90 người cho rằng các hình thức thanh tốn của Cơng ty là bình thường. Và 11.22% cịn lại cho là các hình thức thanh tốn đa dạng. Qua đó thấy được những hạn chế trong các hình thức thanh tốn mà Cơng ty đang áp dụng. Gây ra nhiều trở ngại, khó khăn cho khách hàng trong q trình thanh tốn.
Câu 5: Bạn thấy hình thức nào thanh tốn điện tử nào đảm bảo an tồn nhất cho bạn ?
Khi được hỏi về hình thức thanh tốn nào là an tồn đối với bản thân khách hàng thì có 60 % khách hàng lựa chọn hình thức thanh tốn bằng thẻ. 28.89% khách hàng tương ứng với 26/60 người cho rằng thanh tốn ví điện tử là an toàn với họ. và 10/90 người cịn lại tương ứng với 11.11% lại lựa chọn hình thức chuyển khản ngân hàng để đảm bảo an toàn. Điều này cũng cho thấy được lịng tin của khách hàng đến thanh tốn điện tử.
Câu 6: Khi thanh tốn điện tử bạn có gọi điện xác nhận thông tin
Theo kết quả tổng hợp được thì có 56/90 khách hàng ứng với 62.22 % khi thanh tốn trực tuyến chờ xác nhận từ phía người nhận, có 23 người ứng với 25.56 % khách hàng có gọi điện xác nhận và chỉ có 12.22 % khách hàng khơng gọi điện xác nhận.
Câu 7: Tại sao bạn lại chọn hình thức thanh tốn điện tử ?
47.78%
27.78% 16.67%
5.55%
Lý do lựa chọn hình thức thanh tốn điện tử của khách hàng
Mua hàng từ xa Nhanh chóng thuận tiện Thanh tốn điện tử rẻ An tồn và bảo mật
Hình 2.7 Lý do lựa chọn hình thức thanh tốn điện tử của khách hàng
Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ người chọn mua hàng từ xa chiếm 47.78% tương ứng với 43/90 người cao so với các lý do khác đưa ra . Vì vậy cho thấy hình thức thanh tốn trực tuyến được sử dụng lựa chọn cho nhiều khách hàng mua hàng từ xa. Cịn các lợi ích khách như nhanh chóng thuận tiện hay thanh toán trực tuyến giá rẻ và an tồn bảo mật thơng tin được khách hàng ít ưu tiên lựa chọn hơn.
Câu 8: Trên website đã có nhiều cơng cụ hướng dẫn thanh toán trực tuyến chưa?
Theo khảo sát đưa ra cho khách hàng của Cơng ty CSC thì 100% Khách hàng được hỏi trả lời là trên các website bán hàng của Cơng ty khơng có hoặc chưa có các cơng cụ hướng dẫn thanh toán trực tuyến.
Câu 9: Khi thanh tốn trực tuyến bạn có mất thêm phí gì khơng?
Theo kết quả khảo sát có 62.22% Khách hàng cho rằng mất phí thanh tốn của ngân hàng và thu phí website. 25.56% Khách hàng mất phí chuyển khoản và
12.22% Khách hàng khơng mất thêm khoản phí nào. Tuy nhiên trên thực tế thì những khoản phí này rất nhỏ và khơng đáng kể.
Câu 10: Bạn có đồng ý khi Cơng ty triển khai thanh toán trực tuyến lên các website bán hàng của Công ty ?
Theo kết quả khảo sát có đến 100% khách hàng đồng ý với quyết định triển khai thanh toán trực tuyến lên các website bán hàng của công ty. Để thấy được tầm quan trọng của việc triển khai thanh toán trực tuyến lên các website bán hàng của công ty cũng như mở rộng thêm nhiều hình thức thanh tốn điện tử để khách hàng có được sự lựa chọn đa dạng khi thanh toán.
CHƯƠNG 3:CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH THANH TỐN ĐIỆN
TỬ TẠI CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CSC
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu3.1.1 Những kết quả đạt được 3.1.1 Những kết quả đạt được
Từ kết quả phân tích các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có thể thấy rằng Công ty đã đạt được những thành công bước đầu trong xây dựng một website bán hàng trực tuyến , mang đến cho khách hàng sử dụng mua hàng có những tiện lợi và đơn giản.
Năm 2015, Cơng ty gặt hái được rất nhiều thành công và ký được nhiều hợp đồng lớn với các công ty khác nhờ vào việc đẩy mạnh hoạt động Marketing online, quảng cáo sản phẩm tiếp cận đúng đối tượng thành công. Mang lại doanh thu lớn cho Công ty.
Ngồi ra Cơng ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ CSC đã và đang xây dựng cho một phương thức marketing tốt nhất trên tất cả các kênh chủ đạo như Search Engine Marketing (SEM-Marketing công cụ tìm kiếm). Social Media Marketing (Marketing qua mạng xã hội ), Mobile Marketing, PR….. Với những cơng cụ và chương trình marketing sáng tạo tại cơng ty ngày càng làm tăng tỷ lệ hiện diện thương hiệu mũ bảo hiểm “king helmet’ trên không gian Internet và càng làm tăng độ uy tín bằng việc tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng và tạo ra được sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp .
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết
Website chưa tích hợp các cơng cụ thanh tốn trực tuyến khác như Paypal, Onepay, Sohapay …. Để hỗ trợ khách hàng mua hàng tốt hơn. Do vậy hiệu quả mua hàng mang lại chưa cao. Hầu hết khách hàng của Công ty CSC thực hiện thanh tốn thơng qua các ngân hàng thương mại như BIDV, Agribank, techcombank, vietcombank….. khi họ ở các tỉnh thành phố xa khơng gần trụ sở chính của cơng ty. Phần lớn tài khoản thanh tốn của khách hàng chưa tích hợp thanh tốn chuyển khoản trực tuyến nên mất khá nhiều chi phí thời gian ra ngân hàng chuyển khoản.
Hơn nữa quy trình hướng dẫn mua hàng và hướng dẫn thanh tốn cịn chưa được hoàn thiện. Điều hướng của website đến mua hàng thanh toán chưa được thân
thiện. Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ các phương thức thanh tốn và nhận hàng . Từ đó dẫn đến việc thanh tốn trực tuyến không là lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
Các phương thức thanh toán chưa được đa dạng mới chỉ dừng ở việc thanh toán trực tiếp, chuyển khoản ngân hàng, thanh tốn thu tiền hộ COD…. Vì vậy khách hàng khơng có nhiều lựa chọn phương thức để thanh tốn.
Vẫn cịn xuất hiện các giao dịch bị lỗi khiến khách hàng chưa thực sự hài lịng. Điển hình như sự chậm trễn khi khách hàng chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng. Mỗi khi chuyển khoản khách hàng phải gọi điện kiểm trả lại và xác nhận tài khoản cũng như thông tin đặt hàng. Cũng như quản lý khi nhận tiền chuyển khoản của khách hàng phải thông báo cho nhân viên biết và lưu giữ lại thông tin của khách hàng. Điều đó khiến cho việc vận chuyển và xác nhận thông tin nhiều khi bị gián đoạn.
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
• Nhận thức của khách hàng chưa cao về TMĐT
Nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam về thương mại điện tử ở Việt Nam mới trong giai đoạn đang phát triển, hệ thống thanh tốn điện tử cịn yếu, tính an tồn và bảo mật chưa cao khiến cho nhiều người tiêu dùng ái ngại khi thanh toán qua thẻ hay thanh tốn trực tuyến. Bên cạnh đó người tiêu dùng Việt Nam đã biết đến tầm quan trọng của Thương mại điện tử , tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở việc xem hàng thơng qua các trải nghiệm hình ảnh video và sau đó so sánh giá giữa các nhà cung cấp , lựa chọn một nhà cung cấp uy tín mua hàng .Tuy nhiên đến khâu thanh toán họ lại phân vân rất nhiều trước những lựa chọn thanh toán và các chính sách đưa ra.
Cộng thêm với sự đưa tin nhiều của các phương tiện truyền thơng về ngày càng nhiều có sự gia tăng lừa đảo khi mua hàng qua mạng hay mua hàng hóa kém chất lượng đã hình thành nên nhiều rào cản trong tâm lý của người tiêu dùng. Hơn nữa ngày nay càng có nhiều thủ đoạn lừa đảo và trộm cắp mã thẻ tín dụng ngày càng tinh vi hơn.
• Hạ tầng cơng nghệ thơng tin chưa hồn thiện
Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin thiếu đồng bộ , sự liên kết giữa ngân hàng với Công ty và website giữa các ngân hàng với nhau chưa được đồng nhất
trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Nhiều khi bị gián đoạn do sự điều hướng chưa tốt cũng như thời gian tải trang chậm khiến làm nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn chờ đợi nên mất một phần khơng hề nhỏ khách hàng.
• Chứa nhiều rủi ro trong việc thanh toán
Ngày nay, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được xem là phương thức thanh toán hiệu quả, tiết kiệm và an toàn nhất. Thế nhưng theo đó vẫn lãng vãng những người lợi dụng dịch vụ này để lừa đảo làm mất dần lòng tin của người tiêu dùng.
Những năm gần đây đã xuất hiện nhiều kiểu lừa đảo bằng việc bên mua xuất trình cho bên bán hàng hóa dịch vụ giấy ủy nhiệm chi liên 2 có chữ ký và con dấu của ngân hàng để nhận hàng rồi biến mất mà tiền không chuyển như đã ghi trong ủy nhiệm chi, dẫn đến cháo múc nhưng tiền khơng trao.
• Đội ngũ nhân lực cịn thiếu và yếu
Cơng ty chưa có đội nghũ nhân sự chuyên trách về Thanh toán điện tử. Chủ yếu nguồn lựa thuê các đơn vị bên ngoài nhiều hơn nên chưa thực sự kiểm soát được sự an tồn cho khách hàng khi thanh tốn . Nguồn lực am hiểu về vấn đề bảo mật cơng nghệ cịn thiếu và yếu . Đây là một thiếu xót lớn và cơng ty sẽ phải có kế hoạch cải thiện tình hình này trong tương lai gần nhất.
• Hành lang pháp lý cịn lỏng lẻo
Quản lý nhà nước cịn lỏng lẻo chưa có hành lang pháp lý phù hợp cho các hoạt động thương mại điện tử, các doanh nghiệp hoạt động một cách tự phát thiếu chuyên nghiệp và nhiều doanh nghiệp cá nhân lợi dụng lừa đảo để gây mất uy tín với khách hàng.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếptheo theo
Để có thể phát triển và ln ln là một hệ thống phát triển website TMĐT hàng đầu Việt Nam, Công ty TNHH sản xuất thương mại và dịch vụ CSC trong thời gian tới cần phải tiếp tục cải thiện những vấn đề cịn tồn tại của mình, mà trong giới hạn của đề tài này là vấn đề thanh toán điện tử.
Công ty cần cân nhắc việc xây dựng một hệ thống thanh tốn điện tử riêng có chất lượng ổn định, nhằm giảm thiểu tối đa các giao dịch bị lỗi cũng như rủi ro lỗi hệ thống khi sử dụng các cổng thanh toán trung gian. Hơn nữa, một hệ thống thanh
tốn được xây dựng bởi chính Cơng ty CSC sẽ củng cố hơn niềm tin của khách hàng vào thanh toán điện tử so với việc sử dụng hệ thống TTĐT của một bên thứ ba.
Hệ thống TTĐT nên thay đổi quy trình giúp khách hàng xác thực, tối giản các thơng tin cá nhân mà khách hàng phải cung cấp, làm tăng niềm tin của khách hàng, liên kết với các tổ chức an ninh mạng nhằm giảm thiểu tối đa các hình thức lừa đảo trực tuyến.
Hướng dẫn kiến thức về TTĐT đến người tiêu dùng cuối cùng qua các kênh khác nhau để gián tiếp kích thích nhu cầu ứng dụng TTĐT trong mua bán và trao đổi hàng hoá, dịch vụ.
Hệ thống TTĐT cần đa dạng hoá phương thức thanh toán trực truyến cho khách hàng, nên liên kết hơn nữa với các nhà thanh toán trung gian, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.