CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
3.2.2 Chất lượng dịch vụ
Trong dịch vụ giao nhận hàng hố quốc tế, bên cạnh cơng cụ cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng là một công cụ quan trọng, là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của dịch vụ giao nhận hàng hố quốc tế.
Tuy nhiên thì hầu hết các công ty logistics Việt Nam lại không quan tâm nhiều vào nâng cao chất lượng để tăng năng lực cạnh tranh dẫn đến chất lượng của dịch vụ giao nhận vẫn cịn nhiều yếu kém. Bản thân cơng ty Airseaglobal Việt Nam cũng không tránh khỏi thực trạng chung của các công ty cùng ngành.
Hiện nay chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế chưa có một tiêu chuẩn đo lường cụ thể, nhưng nhìn chung chất lượng của loại hình dịch vụ này được đánh giá dựa trên các tiêu chí như thời gian giao hàng đúng hẹn, độ an tồn và chính xác cho hàng hóa, tính hữu hình của doanh nghiệp và độ tin cậy của khách hàng. Tại công ty Airseaglobal Việt Nam, chất lượng dịch vụ đều được thể hiện rõ thơng qua các tiêu chí đánh giá:
- Tính hữu hình: hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện vận tải tại công ty được trang bị khá đầy đủ và hiện đại; cách bài trí, thiết kế văn phịng hợp lý; cơng ty có đồng phục riêng cho nhân viên nhằm tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong cơng ty,…
- Tính kịp thời: cơng ty đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chóng, dịch vụ nhanh,…) để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là nhỏ nhất có thể. Cơng ty lên kế hoạch sắp xếp thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian không tác nghiệp vận chuyển do thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải khơng liên tục,…đảm bảo chính xác về thời gian giao nhận lô hàng và chất lượng dịch vụ chuyên chở hàng hóa.
- Tính linh hoạt: Trên thực tế, trong chuỗi các dịch vụ vận tải biển liên quan đến vận chuyển và xếp dỡ công ty cũng thường xuyên phải thay đổi các phương thức vận tải cho phù hợp với tình hình thực tế hoặc thậm chí thay đổi cảng xếp dỡ lơ hàng. Ngun nhân thay đổi có thể từ các yếu tố khách quan (thời tiết, thủy văn, khách hàng thay đổi khối lượng…) hoặc từ chủ quan của phía cơng ty (tìm phương án tối ưu hơn), khi đó cơng ty đã linh hoạt lên phương án chuyển đổi đáp ứng nhanh những thay đổi của thực tế nhằm đạt mục đích khơng ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như an tồn cho các lơ hàng vận chuyển của khách hàng.
- Mức độ an tồn và chính xác: vì đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm nên Airseaglobal luôn luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu an tồn và chính xác đối với hàng hóa cũng như thơng tin của khách hàng. Ngồi ra cơng ty có các gói bảo hiểm hàng hóa để khách hàng lựa chọn, dịch vụ kiểm hàng đúng số lượng, kích thước, mẫu mã theo yêu cầu của khách hàng.
- Sự tin cậy: Công ty cung cấp dịch vụ như đã cam kết trong hợp đồng một cách chính xác với khách hàng.
+ Các dịch vụ của công ty được cơng khai thơng qua quảng cáo, trong thư tín và trên website của cơng ty.
+ Sự chuẩn mực trong kinh doanh: Airseaglobal luôn thực hiện đầy đủ các quy định, chính sách của nhà nước, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, báo giá đúng tới khách hàng,…
+ Cơng ty ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được những kì vọng cơ bản của khách hàng trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. Từ đó tư vấn rõ ràng các điều mục về cách thức vận chuyển, giá cả cho khách hàng, tạo lịng tin cho khách hàng.
Dựa trên các tiêu chí đánh giá ở trên, dưới đây là bảng so sánh chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải với các đối thủ cạnh tranh của Airseaglobal Việt Nam thông qua các nhà báo mạng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo thang điểm 5.
Bảng 3.6 So sánh chất lượng dịch vụ của Airseaglobal Việt Nam với đối thủ cạnh tranh
Công ty Mức đánh giá dịch vụ giao nhận vận tải
Airseaglobal Việt Nam 4
Vinatrans 5
Vosa 4
Gemadept 5
Thamico 4
(Nguồn: Vietship.vn)
Chất lượng dịch vụ của công ty hiện đang được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và quản lý hệ thống khách hàng bằng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Mặc dù trong những năm qua đã ln có sự cố gắng từ phía lãnh đạo của cơng ty trong việc cố gắng giảm tình trạng giao hàng khơng đúng hẹn cũng như giảm các vụ mất mát, hư hỏng hàng hóa nhưng do năng lực quản lý cịn hạn chế, tác phong làm việc chưa khoa học cũng như còn tồn tại nhiều lý do khách quan mang đặc tính của ngành nên tình trạng giao hàng khơng đúng hạn tại cơng ty vẫn thường xảy ra.