2.1 .Tổng quan về khách sạn Pan Pacific
2.1.3 .Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn PanPacific Hà Nội
- Dựa vào mức chất lượng dịch vụ cung ứng:
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội thuộc phân khúc khách sạn 5 sao. Theo thống kê vào thời điểm tháng 10/2015 thì số lượng phịng khách sạn 5 sao đang chiếm 50% toàn thị trường Hà Nội, chưa kể đến số dự án cùng phân khúc sắp đi vào hoạt động. Báo cáo của Savills cho thấy, phân khúc khách sạn hạng 5 sao tại Hà Nội đang gặp khó khăn khi lượng phịng khá lớn với 4.600 phòng - con số này chiếm hơn 50% trên tổng số 9.100 phịng của tồn thị trường. Nguồn cung các khách sạn cùng phân khúc lớn đã khiến cho sự cạnh tranh ở phân khúc này ngày càng sôi động và khốc liệt. Trong điều kiện kinh tế vẫn cịn suy thối như hiện nay, Khách sạn Pan Pacific Hà Nội phải cạnh tranh với cả các khách sạn ở phân khúc thấp hơn (3-4 sao có giá thấp hơn mà mức chất lượng dịch vụ không thua kém nhiều) lại ngày càng căng thẳng.
- Dựa vào đối tượng khách chính:
Nhìn chung, theo đại diện khách sạn Pan Pacific Hà Nội: hiện nay trong cả hai phân khúc chính là khách hàng thương gia và khách lữ hành của khách sạn đều có kết quả kinh doanh khả quan; nhất là ở mảng khách hàng thương gia, doanh nghiệp. Tại đây thường xun có các đồn của các doanh nghiệp, tập đoàn lớn lựa chọn lưu trú (khách sạn cũng như khu căn hộ). Đặc biệt phải kể đến như tập đoàn Gate với các nhân viên nước ngoài thường xuyên ở tại đây và hằng ngày đến nhà máy của Gate Bắc Ninh, Nam Định để làm việc, hay như tập đoàn Stander Bank, SMS ,…Đối tượng khách hàng thương gia cũng rất phổ biến đối tác của công ty du lịch SmileViet, Vietjet, Vinaconex…Họ thường là những người có khả năng chi trả cao, thường đi cơng tác và đi du lịch trong thời gian tương đối dài và nhiều lần trong năm.
Bảng 2.1. Thị trường khách quốc tế của khách sạn Pan Pacifc Hà NộiKhách quốc tế Lượt kháchNăm 2015Tỷ lệ (%) Lượt kháchNăm 2016Tỷ lệ (%) Khách quốc tế Lượt kháchNăm 2015Tỷ lệ (%) Lượt kháchNăm 2016Tỷ lệ (%)
Khách Châu Âu 97618 87,19 104651 68,53 Khách Châu Á 22982 11,45 22942 12,72 Quốc gia khác 21029 11,47 21089 10,84
Tổng 143629 100 160682 100
(Nguồn: Bộ phận lễ tân, Khách sạn Pan pacifc Hà Nội)
- Đối tượng khách chủ yếu của Pan Pacific Hà Nội là khách hàng quốc tế, khách nội địa rất ít và hầu như là khơng có. Lượng khách chính là từ các nước Châu Âu như Anh , Pháp , Đức ,…chủ yếu với mục đích cơng vụ, thương nhân như đã nói ở trên là chính và thường đi theo đồn. Khách châu Á khơng nhiều và thường đi theo cá nhân hoặc nhóm nhỏ hơn là theo đồn và chủ yếu là khách Trung Quốc và Nhật Bản.
Họ thường là những người có khả năng chi trả cao, thường đi công tác và đi du lịch trong thời gian tương đối dài và nhiều lần trong năm.
Bảng 2.2. Thị trường khách tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Năm 2015 2016 So sánh 2016/2015 Khách Lượt Tỉ trọng % Lượt Tỉ trọng % ± % Nội địa 14683 12,92 18743 15,53 4060 127,65 Quốc tế 113629 87,03 120682 84,47 7053 106,21 Tổng cộng 128312 100 139425 100 11113 108,66
Từ bảng 1.2 cho ta thấy:
Khách nội địa: Khách nội địa năm 2016 chiếm 15,53%, năm 2015 chiếm
12,92%. Tổng lượt khách nội địa năm 2016 tăng 4060 lượt khách so với năm 2015, tương ứng tăng 27,65%.
Khách quốc tế: Khách quốc tế năm 2016 chiếm 84,47%, năm 2015 chiếm
87,03% nhưng tổng lượt khách quốc tế đến năm 2016 vẫn tăng 7053 lượt khách so với năm 2015, tương ứng tăng 6,21%.
Tổng lượt khách đến năm 2016 tăng 8,66% so với năm 2015, tương ứng tăng 11113 lượt khách. Điều này phần nào thể hiện khách sạn ngày càng chiếm được vị thế trong lòng khách hàng. Tổng lượt khách tăng lên đáng kể cũng sẽ làm doanh thu của khách sạn tăng theo.
2.1.4. Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn
2.1.4.1.Mơ hình tổ chức của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Sơ đồ 2.1.Mơ hình tổ chức của khách sạn
Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Bộ phận ẩm thực Bếp Banque t Nhà hàng và bar Bộ phận tài chính Bộ phậ n nhâ n sự Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lưu trú Buồng phòng Lễ tân Bộ phận kinh doanh Bộ phận an ninh Kế toán
2.1.4.2. Chức năng cơ bản của mỗi bộ phận
Tổng giám đốc : Nắm quyền điều hành và ra các quyết định chình về hoạt
động kinh doanh của khách sạn đồng thời chịu trách nghiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn
Phó tổng giám đốc : là người trợ giúp cho tổng giám đốc và tham mưu cho
giám đốc về công tác thị trường , về xây dựng kế hoạch kinh doanh ( kế hoạch hang năm và kế hoạch dài hạn ) là người do giám đốc đề nghị và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc ủy quyền.
Phịng kế tốn : Theo dõi , ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo hệ thống tài
khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước .Quyết định các chiến lước về tài chính , tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn , lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ , tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính tốn cho từng loại dịch vụ , lập báo cáo tài chính , cân đối tài sản theo từng tháng , quý , năm . Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo cho ban Giám Đốc
Bộ phận nhân sự : Bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác ,
phối hợp với ban giám đốc , quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn. Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiên từ cấp trên , quản lý trực tiếp nhân viên . Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu . Sắp xếp và điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện , tình huống bất thường xảy ra .
Bộ phận an ninh : Hỗ trợ các bộ phận khách khi xảy ra sự cố .Là bộ phận
quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những bị khách đặc biệt .Bảo vệ an ninh trong và ngồi khách sạn . Ln tuần tra , canh gác và ở tư thế sẵn sang khi có sự cố xảy ra .Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.
Bộ phận buồng phòng : Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được
đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu của khách sạn . Là bộ phận có mối liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ lưu trú .
Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách làm vệ sinh buồng phịng hàng ngày và các khu vực hành lang , nơi công cộng trong khách sạn .Kiểm tra tình trạng thiệt bị trong phòng khi làm vệ sinh , nhận bàn giao phịng từ phía khách .Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố . Nhạy bán trong việc nắm bắt tình hình khách th phịng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ.
Bộ phận Lễ Tân : Đây được coi như bộ mặt của khách sạn chào đón khách ,
tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn .Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách , giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách , hướng dẫn khách , quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn .Bộ phận này đóng vai trị trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thong tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn , giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú , thong tin về cơ cấu khách và nguồn khách.
Bộ phận Kỹ thuật : Theo dõi , bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các cơng phận khác có yêu cầu , giúp các thiết bị (TV, tủ lạnh , khóa , đèn ,…) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động , tìm kiếm các thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để khách sạn tăng cường chất lượng dịch vụ cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu , âm thanh cho hội trường để các hội nghị , hội thảo do khách hàng hợp đồng .
Bộ phận Bếp : Chịu trách nghiệm chế biến các món ăn theo đơn do khách yêu
cầu hoặc đơn của nhà hang đưa xuống , thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm , hạch tốn chi phí , tạo lợi nhuận cho khách sạn , phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn . Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch , thực hiện , thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
Bộ phận nhà hàng và bar : (Ming Palace , Pacifica ) Đây là một bộ phận
mang lại doanh thu cao trong khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách , tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động : chế biến thực phẩm , lưu thông và tổ chức ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại
khách sạn . Ngồi ra cung cấp các dịch vụ bổ sung như : tiệc , buffet cho hội thảo , tiệc theo nhu cầu của khách .
Bộ phận kinh doanh : Tìm kiếm khách hang cho bộ phận khác ( Buồng , dịch
vụ ăn uống ) Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh Doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn , lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận , khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới , nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả , nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh , làm công tác thống kê , hoạch định . phân tích ,đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội
2.1.5. Hiện trạng về hoạt động kinh doanh của khạch sạn
2.1.5.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một trong 8 khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Pan Pacific Hà Nội là một cơ sở kinh doanh phục vụ , hoạt động nhằm mục sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hang ghé qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ . Ngồi dịch vụ lưu trú khách sạn cịn có các dịch vụ ăn uống , dịch vụ chăm sóc sức khỏe , phịng tập gym bể bơi trong nhà và các dịch vụ giải trí khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ , giải trí của khách và thu lợi nhuận
Khách sạn Pan Pacific là khách sạn 5 sao nên hoạt động kinh doanh đòi hỏi vốn đầu tư lớn , chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động . Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ , tồn tại dưới dạng vơ hình . Q trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời , trong q trình đó , người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm . Do khoảng các giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng rất ngắn nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phầm.
Bảng 2.3. Bảng doanh thu từ năm 2014 đến 2016 khách sạn.
ĐVT: triệu USD
Nguồn doanh thu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dịch vụ lưu trú 29,557,093 31,300,490 35,237,770
Dịch vụ khác 18,467,386 21,629,277 24,359,820
Từ bảng số liệu trên ta thấy mức doanh thu của khách sạn đạt được qua các năm từ năm 2014-2016 đã tăng đáng kể và cho thấy hiệu quả từ các hoạt động kinh doanh :
- Doanh thu từ năm 2014 đến năm 2015 đã tăng 4,905,288 triệu USD , từ năm 2015 đến năm 2016 doanh thu của khách sạn đã tăng 6,667,823 triệu USD . Doanh thu từ năm 2015 đến năm 2016 đã tăng 1,762,535 triệu USD , cho thấy hiệu quả từ những dịch vụ của khách sạn đã được cải thiện rất nhiều. Chất lượng từ những dịch vụ như tiệc , hội nghị ,hội thảo luôn được nâng cao và được các đối tác thường xuyên chọn để tổ chức .
Bảng 2.4..Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ 2014-2016
ĐVT : Triệu USD
Khoản mục Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
1.Doanh thu dịch vụ 48,024,479 52,929,767 59,597,590 2.Chi phí giảm trừ doanh
thu
2,446,752 4,245,241 5,346,234
3.Doanh thu thuần 45,577,727 48,684,526 54,251,356 4.Giá vốn hàng bán 12,234,513 14,264,246 16,923,155 5.Lợi nhuận sau vốn 33,343,214 34,420,280 37,328,201 6.Doanh thu từ hoạt động
tài chính
7,234,124 10,234,126 13,290,064
7.Chi phí bán hàng 13,240,100 15,234,120 18,130,008 8.Chi phí Quản lý DN 7,130,199 7,200,289 8,556,249 9.Chi phí khác 458,126 734,200 1237,770
10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh = Lời nhuận sau vốn + Doanh thu - tổng Chi phí
19,748,913 21,485,797 22,694,238
11.Lợi nhuận ngồi các hoạt động kinh doanh chính
1,248,098 3,241,990 4,298,330
12.Tổng lợi nhuận trước thuế
13.Thuế phải nộp ( Thuế TNDN 20%)
4,199,402.2 4,945,557.4 5,398,513.6
14.Tổng lợi nhuận sau thuế 16,797,609 19,782,230 21,594,055 Từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacif trên ta thấy:
Từ bảng báo cáo chi tiết về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta nhận thấy:
Doanh thu cũng như chi phí tăng theo từng năm nên dẫn tới lợi nhuận cũng tăng .Mặc dù mức độ tăng trưởng không quá cao qua từng năm nhưng cũng cho thấy khách sạn vẫn đang phát triển và giữ vững quy mô ,cụ thể là :
Từ năm 2014 đến năm 2015 , doanh thu của khách sạn đã tăng 4,905,288 triệu USD tương đương tăng thêm 10.2% .Từ năm 2015 đến năm 2016 , doanh thu của khách sạn tăng 6,667,823 triệu USD tương đương tăng thêm 12.59%. Đây cũng là khoảng thời gian nên kinh tế vẫn khó khăn khủng hoảng nên mức tăng cũng là một thành cơng đối với khách sạn.
Các chi phí như chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp từ tăng khơng đáng kể . Chi phí bán hàng năm 2014 đến năm 2015 tăng 1,994,020 USD .Chi phí quản lý doanh nghiệp từ năm 2014 đến năm 2015 chỉ tăng 70,090 USD , từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 1,355,960 USD cho thấy khách sạn đã cố gắng kiểm soát các chi phí khơng tăng mạnh nhằm tối đa hóa lợi nhuận .
Tổng lợi nhuận sau thuế qua từng năm đã đạt được sự tăng trưởng tương đối ổn định cụ thể là : Từ năm 2014 đến năm 2015 lợi nhuận đã tăng 2,984,621 USD tương đương tăng 17.76% .Từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 1,811,825 USD tương đương tăng 9.1% . Ta nhận ra rằng lợi nhuận từ năm 2015 đến 2016 đã giảm so vs lợi nhuận tăng từ năm 2014 đến 2015 , từ 2,984,621 USD xuống 1,811,825 USD cho thấy ngành kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn và cạnh tranh .
Qua 3 năm 2014-2016 khách sạn luôn cho thấy sự tăng trưởng ổn định về doanh thu , lợi nhuận .Cùng với tốc độ tăng của giá vốn bán hàng vẫn thấp hơn so với tốc độ tăng lên của doanh thu nên giúp lợi nhuận đạt được vẫn theo chiều hướng đi lên.
Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch , khách sạn Pan pacific HaNoi cũng đã đưa ra nhiều chính sách kinh doanh khác nhau để thu hút khách du lịch và doanh nhân đến với khách sạn và cũng đạt được những thành quả nhất định . Điều này được thể hiện qua các tỷ lệ phần trăm cơng suất phịng và tỷ lệ giá trung bình khá cao so với năm ngối.
Trong năm 2015 tỷ lệ cơng suất phịng đạt 72,5% cao hơn so với mục tiêu đặt ra 68%, giá trung bình của một phịng là 3,095,070/phịng/đêm , cao hơn mục tiêu là 153,680.24 đồng.
Nguồn khách du lịch trong tháng này đạt tỉ lệ thấp ở hầu hết các khách sạn trong Hà Nội do chưa phải mua du lịch trên thế giới .Một số khách sạn cùng quy mô 5 sao