Đội ngũ nhân viên của khách sạn Pan Pacific gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn Pan Pacific có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngồi của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng…Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, tồn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên mơn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn.
Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Nhân viên phục vụ của khách sạn ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong q trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn Pan Pacific ln làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hồn thành tốt cơng việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn Pan Pacific thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo.
Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hồn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng khơng được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Là một khách sạn 5 sao với quy mô lớn nên cơ cấu lao động có tính chất vơ cùng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn . Theo thống kê của khách sạn Pan Pacific tính đến tháng 12 năm 2015 , số người lao động chính thức là :
Bảng 2.6.Bảng cơ cấu quản lý nhân sự của khách sạn Pan Pacific
ĐVT : Người STT Bộ phận Số người Giới tính Trình độ học vấn Tuổi Nam Nữ Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp - nghề Từ 18 đến 35 tuổi Từ 35 tuổi trở lên 1 Ban Giám đốc 6 2% 5 1 5 1 0 0 3 3 2 Nhân sự 7 2,4% 2 5 2 5 0 0 2 5 3 Kinh Doanh 12 4.13% 5 7 4 8 0 0 9 3 4 Kế tốn- Tài chính 25 8.6% 9 16 11 14 0 0 20 5 5 Lễ Tân 11 3.7% 2 9 0 6 5 0 8 3 6 Nhà hàng 64 22.06% 11 53 4 20 32 8 44 20 7 Bếp 15 5.1% 10 5 0 4 7 4 12 3 8 An ninh 24 8.2% 22 2 0 15 9 0 19 5 9 Buồng phòng 83 28.62% 23 60 0 17 51 15 63 20 10 Kỹ thuật 20 6.8% 20 0 0 10 2 8 16 4 11 Bộ phận khác 23 7.93% 13 10 0 7 10 6 18 5 Tổng 290 100% 122 168 26 107 116 41 214 76 Tỷ trọng 41.07% 57.93% 8.96% 36.89% 40% 14.13% 73.79% 26.2%
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn : Là một khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế nên trình độ học vấn rất cao cụ thể là : Trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 8.96% chủ
yếu ở Ban Giám Đốc và các bộ phận như kinh doanh , tài chính kế tốn .Trình độ đại học chiếm 36.89% và trình độ Cao đẳng chiếm 40% được chia đều ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn . Cịn trình độ trung cấp - nghề chiếm 14.13% tập trung ở bộ phận như buồng phòng, kỹ thuật , bếp , nhà hàng.
Cơ cấu lao động theo bộ phận : Có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là những dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu của khách sạn nên số lượng nhân viên tại 2 bộ phận này cao hơn hẳn so với các bộ phận khác.Bộ phận buồng phòng chiếm 28.6% tổng số lao động trong khách sạn , bộ phận ăn uống chiếm tỷ lệ 22.6% tổng số lao động .Ngoài ra các bộ phận khác chiếm tỷ lệ đều so với tổng số lao động trong khách sạn .Cho thấy cơ cấu lao động của khách sạn là vô cùng hợp lý khi đã chú trọng số lượng người trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận chính trong khách sạn .
Cơ cấu lao động theo giới tính : Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn là dịch vụ nên tỷ lệ lao động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn .Lao động nữ chiếm 57.93% và lao động nam chiếm 41.07% .Lao động nữ tập trung chủ yếu ở những bộ phận như buồng phòng , nhà hàng , tài chính kế tốn .Lao động nam thường ở các bộ phận như kỹ thuật , an ninh . Do tính chất của cơng việc buồng phịng , nhà hàng cần sự khéo léo , tỷ mỷ nên lao động nữ chiếm đa số , cịn những cơng việc liên quan đến kỹ thuật , nặng nhọc như an ninh , kỹ thuật thì lao động nam nhiều hơn .
Cơ cấu lao động theo độ tuổi : Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ 73.79% còn độ tuổi từ 35 trở lên chiếm 26.21% . Cho thấy lao động tại khách sạn Pan Pacific ở độ tuổi khá trẻ đúng như đặc thù của kinh doanh dịch vụ cần sự năng động , trẻ trung , sáng tạo từ những người trẻ tuổi . Những người trên 35 tuổi cho thấy được kinh nghiệm trong nghề và trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng trong khách sạn .
Tuyển dụng và đào tạo
Tuyển dụng chính là một trong những khâu quan trọng nhất trong ngành dịch vụ
nói chung và ngành khách sạn nói riêng vì sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có liên hệ mật thiết với đội ngũ nhân sự , những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế bộ phận nhân sự của khách sạn Pan Pacific ln đưa ra những chính sách phù hợp trong cơng tác tuyển dụng nhân viên để phù hợp với tính chất cơng việc của từng bộ phận mà họ đảm nhiệm và ln địi hỏi u cầu cao đối với người được tuyển dụng .
Tuyển dụng tại khách sạn Panpacific ln xuất phát từ kế hoạch hóa nguồn nhân lực khi khách sạn thiếu người thì hoạt động mới được diễn ra , phải gắn với mục tiêu của khách sạn và phục vụ cho mục tiêu của tổ chức ngồi ra cịn phù hợp với quy mơ 5 sao.
Khi tuyển dụng phải tuyển người gắn với yêu cầu công việc đặt ra dựa vào bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện cơng việc phải để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất .
Khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nên vấn đề con người luôn được chú trọng nhất nên người được tuyển phải là người trung thực , có kỷ luật , hịa đồng , gắn bó với khách sạn và muốn cống hiến cho khách sạn và đặc biệt đó là người có trách nghiệm trong cơng việc . .
Sau khi trình xuống Ban Giám Đốc và được ban Giám Đốc phê duyệt tuyển dụng , bộ phận Nhân mới bắt đầu tiến hành lên kế hoạch tuyển dụng bao gồm các bước sau
Sơ đồ 2.3.Quy trình tuyển dụng của khách sạn
Lên kế hoạch về số lượng và điều kiện tuyển dụng cho từng bộ phận
Thời gian tiếp nhận hồ sơ
Chọn lọc hồ sơ đầy đủ yêu cầu cần thiết
Dự kiến thành phần tham gia phỏng vấn ( tùy theo từng bộ phận để có chun mn, khảo sát nghiệp vụ)
Thời gian hẹn gặp và phòng vấn
Trưởng phòng nhân sự sẽ tiếp nhận nhu cầu tuyển nhân sự từ các bộ phận khác , những vị trí cần tuyển thêm và xây dựng các quy trình như trên và thực hiện .Dựa vào từng bộ phận và khối lượng công việc của từng bộ phận , quản lý các bộ phận tiến hành đề đạt yêu cầu tuyển thêm người.
Bộ phận nhân sự của PanPacific sẽ kiểm tra , xem xét kĩ càng sơ yếu lí lịch , phỏng vấn sơ bộ , kiểm tra sức khỏe , thi trắc nghiệm ( đối với từng bộ phận )….
Sau khi ứng viên đáp ứng được nhu cầu công việc thì giám đốc và các ứng viên sẽ kí hợp đồng lao động và bắt đầu làm việc .
Đào Tạo là phương pháp nhằm nâng cao kỹ năng của nhân viên đối với công
việc của mỗi bộ phận riêng . Q trình đào tạo đóng vai trị quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn PanPacific .
Khách sạn Pan Pacific đào tạo nhân viên theo các hình thức như :
Những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hang như nhà hang , lễ tân , bellman, buồng phịng sẽ có những lớp đào tạo theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor của Pháp . Những chi tiết nhỏ nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được giảng dạy bởi chuyên gia được tập đoàn cử đến ,
Ngoại ngữ là điều vô cùng quan trọng nên các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về chuyên ngành khách sạn , nhà hàng cũng được mở hang tuần và quản lý sẽ sắp xếp lịch cho nhân viên thay phiên nhau đi học .
Ngoài ra những lớp kĩ năng mềm cũng được khách sạn đào tạo kỹ càng như thái độ ứng xử , giao tiếp với khách , cách đặt ly cốc , hỏi thăm quan tâm khách hàng...
Như vậy khách sạn PanPacific luôn cập nhật và nâng cao tay nghề của nhân viên để nhằm hoàn thiện hơn khâu phục vụ khách hàng . Các tiêu chuẩn quốc tế luôn được cập nhật và phổ biến một cách thường xuyên , kịp thời của từng bộ phận để mức độ hài lịng của khách hàng đạt độ hồn hảo
Lương và trả lương
Căn cứ Bộ luật lao động số 10/2012/QH13 Căn cứ Luật làm việc - Luật số 38/2013/QH13 Căn cứ nghị định Số 153/2016/NĐ-CP
Căn cứ vào điều lệ tổ chức và hoạt động của khách sạn
Quỹ lương được phân phối cho cán bộ công nhân viên tại khách sạn Pan Pacific như sau :
1) Lương đối với nhân viên chính thức : Khách sạn PanPacific trả lương cho nhân viên chính thức theo Quy định tại Nghị định số : 153/2016/NĐ-CP về mức lương cho nhân viên (2.34 x 1300)
2) Đối với nhân viên ngắn hạn , nhân viên thời vụ thì mức lương như sau : 3) 15.000-20000đ/1h
4) Lương đóng BHXH : Là mức tiền lương và phụ cấp lương theo quy định tại Thơng tư 59/2015/TT-BLĐTBH
5) Ngồi ra những đội trưởng , nhân viên tiêu biểu của tháng cũng được thưởng 6) Chi phí trực đêm và kiểm tra bộ phận sẽ được quản lý từng bộ phận phân chia . Đối với nhân viên chính thức ở khách sạn Pan Pacific khi đi qua cửa bảo vệ sẽ có máy kiểm tra vân tay xác nhận để chấm cơng cho mình .Lương và thưởng có thể dựa vào sự chăm chỉ , đến sớm về muộn của nhân viên và theo giờ làm tăng ca hoặc được gọi đi đón khách.
Đối với các nhân viên thời vụ , thực tập sinh thì khi đi qua cửa bảo vệ sẽ ghi đầy đủ họ tên , bộ phận làm việc , giờ ra và giờ vào .