2.3 .Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific
2.3.3 .Đánh giá sự hài lòng của khách
Sau khi xử lý và phân tích số liệu từ các bộ phận khác nhau cũng như các dịch vụ trong khách sạn , kết quả thu được thông qua bảng sau:
Kết quả tính được sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như sau:
Nếu điểm trung bình bằng 6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt.
Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt.
Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá.
Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.
Bảng 2.9: Bảng kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn qua 100 phiếu đánh giá của khách hang sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn
1 Đặt chỗ 5,5 2 Nhận phòng 5,3 3 Phòng ở 5,2 4 Dịch vụ phòng 5,3 5 Bar 5,4 6 Điện thoại 5,1 7 Gym 5,2 8 Giặt ủi 5,5 9 Cơ sở vật chất 5,6 10 Ẩm thực 5,5 11 Bán hàng lưu niệm 4.9 12 Sự giao tiếp 5,4 13 Sự sạch sẽ 5,2 14 Trả phòng 5,3 15 Cảm giác chung 5,4 Trung bình cộng 5,3
Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ẩm thực, và dịch vụ bổ sung, thơng qua đó, ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific
Kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, khơng có dịch vụ nào bị đánh giá là kém và rất kém. Với điểm trung bình 5,3 cho thấy các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá tốt.
Các chỉ tiêu về đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, trả phòng là các chỉ tiêu thuộc về dịch vụ lưu trú.
Chỉ tiêu đặt phòng được đánh giá cao nhất với số điểm 5,5 chứng tỏ hầu hết khách hàng đã hài lòng với dịch vụ đặt phòng của khách sạn.
Dịch vụ phịng bao gồm các cơng việc như quét dọn phòng, thay Dra trải giường, rèm cửa, đồ dùng cá nhân cho khách, dịch vụ báo thức cho khách, các dịch vụ phụ
thêm khi khách có yêu cầu…được khách hàng đánh giá với số điểm là 5,3 đạt ở mức tốt
Dịch vụ nhận và trả phòng được đánh giá với số điểm là 5,2 và 5,3. Hai dịch vụ này mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chứng tỏ các nghiệp vụ đã diễn ra nhanh chóng và thuận tiện.
Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn được đánh giá ở mức tốt với số điểm là 5,5. Cho thấy ẩm thực tại khách sạn ln có sự độc đáo trong từng món ăn và vừa miệng với khách đến. Là một trong những dịch vụ được đánh giá tốt nhất tại khách sạn .Dịch vụ bar cũng được đánh giá ở mức tốt với số điểm là 5,4 .
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng các sản phẩm trong khách sạn. Các dịch vụ bổ sung như thể thao, giặt ủi, giải trí, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm, điện thoại…Các dịch vụ này được khách hàng đánh giá ở mức khá và trung bình. Dịch vụ điện thoại được đánh giá khá tốt với số điểm 5,4 cho thấy khách hàng hồn tồn hài lịng với hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn,điều này đặc biệt quan trọng đối với khách quốc tế và khách thương nhân. Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao. Khách sạn cần đầu tư, mở rộng, nâng cấp các dịch vụ bổ sung trong thời gian tới.
Với số điểm 5,6 cơ sở vật chất của khách sạn được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức tốt. Với quy mô là một khách sạn 5 sao hàng đầu thì chắc chắn cơ sở vật chất là điều mà ban quản lý chú trọng nhất. Điều này chứng tỏ cơ sở vật chất của khách sạn đã vượt mức sự mong đợi của khách hàng , chỉ cịn một vài khách khó tính và khơng quen với tiện nghi trong phịng nên điểm chưa thực sự hồn hào.
Các chỉ tiêu cảm giác chung, giao tiếp với khách hàng, sự sạch sẽ đều được đánh giá ở mức khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu sạch sẽ được khách hàng đánh giá ở mức rất tốt, vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này có nghĩa khách hàng sẽ quay lại khách sạn.
Các chỉ tiêu mà khách sạn đặt ra đều là những thứ tối thiểu mà khách luôn muốn được phục vụ nhiệt tình nhất và cảm thấy muốn được thỏa mãn khi đã đến khách sạn và điểm trên cho thấy khách đã khá hài lòng , tuy chưa được điểm tối đa nhưng chính
vì thế ban lãnh đão mới có thể nhìn thấy mặt yếu kém để kịp thời khắc phục và nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific .
2.4.Phân tích đánh giá nguyên nhân của hạn chế trong thực hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội .